如何處理檯面上的抱怨者？：《被討厭的商機》書摘(2)

2013年，哈珊．賽伊德（Hasan Syed）的父親搭乘英國航空（British Airways）班機飛到巴黎，但行李被寄丟了。賽伊德到英航的推特網頁上申訴，卻發現這帳戶在晚間沒人監看。惱怒之下，賽伊德花了上千美元在推特上購買廣告，發出反英航推特訊息給數十萬推特用戶，他專門瞄準英航網頁的粉絲，發出以下訊息：「英國航空，謝謝你毀了我的歐盟商務之旅，我不應該搭乘英航的，以後再也不搭你家的班機了。」

儘管賽伊德發出如此大範圍與大規模的憤怒，英航僅僅回應如下：延遲回應，在此致歉。我們推特訊息傳播開放時間是格林威治標準時間上午9點，至下午5點。請把你的行李相關資訊直接郵寄給我們，我們將會調查處理。

其實，英航每天24小時都有航班，但官方推特每天只提供10小時的客服，如果沒有這種落差，賽伊德還會需要買廣告來發洩不滿嗎？當然不需要。如果沒有這種客服時段落差，即使在晚間，英航也能夠在15分鐘內回覆賽伊德最初發出的推特訊息，但該公司的客服方案不是採取這種運作模式。荷蘭皇家航空就能做到，因為該公司的客服方案採取這種運作模式。在這種情況以及許多其他情況下，正視你的抱怨者可以變成一種競爭差異化因子。

當抱怨者變成抓狂者抱怨者

為何或如何從尖銳的批評，轉變成嚇人且危險的舉動，我們難以確知。但是這種情形確實發生，而且往往和他們與你的事業往來的問題沒有確切關聯。「人們在任何情況下狂怒時，這與投射有關，是一種下意識的自衛行為，你的內心不滿、不愉快，最終就會投射到外在世界。」洛杉磯的整合心理治療師瑪西．寇爾（MarcyCole）說：「健全合理的失望，與狂怒投射大不相同。後者是一種情況被擴大、膨脹，被不適當表達與分享。」儘管在統計上，這類抓狂行為很少見，但是當你要正視你的抱怨者時，你想到的就是這種「狂怒投射」，不是嗎？

全美各地設有營運據點的21世紀不動產公司（Century21）採行的方法是先調查，根據調查結果來決定回應方式。不過微軟Xbox團隊並不需要用這類工具來發現及刪除越軌抱怨者的貼文，因為該團隊正視所有抱怨者。在推特網站上，微軟Xbox是金氏紀錄中反應最敏感的品牌，這個管道的社群支援經理詹姆斯．戴格南（James Degnan）表示，他們不會去研判他們該回應哪些顧客，因為他們回應所有顧客。戴格南說：「人們很聰明，他們知道：『嘿！你們回應這傢伙，是因為他容易應付。但你們不會回應我，我能看出你們在挑選回應對象。』」戴格南說，最生氣的抱怨者仍然是可以且值得正視的：「顧客愈大聲或愈憤怒，讓他們回心轉意的機會愈大。」留住顧客最好的方法，就是了解他們。 （相關報導： 為何圓環都被拆光光？從日治時期回顧台北圓環歷史，終戰70年來多少優雅消逝 ｜ 更多文章 ）

展現同理心

雖然，檯面上抱怨者可能不期望獲得回應，但他們還是希望有聽眾，這也是他們提高分貝，把不滿搬上公開論壇的原因，他們想要旁觀者發出類似這樣的共鳴：「我好震驚！他們竟敢這樣對你！」他們的抱怨往往充滿生動或駭人的語言，這會激發他們想要的反應，來自聽眾，可能也來自你。他們生氣，他們寫尖刻的話張貼在線上，現在你也生氣。

有一篇期刊文〈憤怒的生理學〉（Physiology of Anger）指出，當你讀到某則對你的企業的高度負評時，你不僅會憤怒，你也會產生非常強烈的身體反應：「憤怒時，你身體的肌肉緊繃起來，你的腦內釋放出名為『兒茶酚胺激素』（catecholamine）的神經傳導化學物質，導致你感受到持續達數分鐘的激動。人在憤怒時常想要立刻採取自衛行動，就是這種激動在背後作祟。與此同時，你的心跳速度加快，你的血壓上升，你的呼吸速率加快，你現在準備一戰了。」心跳加快，血壓上升，呼吸急促，這些不是對顧客抱怨做出快速、有同理心的回應的理想狀態。但你必須設法冷靜面對抱怨者，或是在你的企業中找個能這麼做的人。 

在公開的線上論壇上和顧客陷入一連串尖刻激烈的互相指責，這是絕對行不通的，企業絕對不會是勝利的一方，就算實際上是對的一方。但是，企業和顧客來來回回謾罵論戰的情事很常見，之所以發生這種情形，是因為回應顧客抱怨的人員未能把對顧客的同理心，優先於本身想戰的生理欲望。

「縱使是在線上，也應該和顧客進行人性互動。」21世紀不動產公司的全球社群媒體總監麥特．監泰爾說：「用讓他們知道你在傾聽的方式這麼做，讓他們知道你已經聽到他們的抱怨，你正在採取行動調查他們的抱怨，再後續告知他們你的調查結果。我相信你會發現，這麼做大大減輕了互動中的緊張。」

和檯面上抱怨者互動時注入同理心，並非意味你對他們百般討好，卑躬屈膝，也不意味顧客一定是對的一方，而是指總是傾聽顧客的聲音。你應該總是立刻認知到，這位顧客遭遇一個可能是你的企業造成的問題。簡單一句「我感到抱歉」，就能產生大大的不同。

只回覆兩次

這是我在提倡正視抱怨者時最常被問到的問題：「如果我回覆一位抱怨者，他以更負面的措辭回應我，怎麼辦？」這種事經常發生，檯面上抱怨者看到你的回應，認為他們有一個襯托者、對手、可揮拳的吊袋。他們錯了，因為你和你的客服人員知道，有效的檯面上互動的一個要領：傑．貝爾的只回覆兩次原則。我的這個原則很簡單，是我在23年的線上行銷及顧客體驗顧問生涯中發展與驗證的，這個原則是：在線上，絕對不

要對任何一個交談中的顧客做出超過兩次的回覆。違反原則，可能會讓你捲入負面與敵對的漩渦中。以下說明原則的運作，我們用一個虛構的抱怨者「查德」舉例。

查德：你們這些傢伙糟透了，我難以置信你們膽敢收美元賣這麼糟糕的產品！

業者：查德，我們似乎未符合你的標準，可以告訴我到底怎麼回事嗎？我會盡可能幫助你。

查德：別費心了，像你這樣的白痴沒辦法矯正這家荒謬公司的錯誤。

業者：對於你的不滿，我感到抱歉，如果可能的話，我很願意提供協助，如果你願意讓我試試，請透過私訊和我聯絡。

此時，如果查德繼續抱怨，就由他去吧。你已經兩度試圖解決他的問題，他的回覆已經證明你的嘗試，旁觀者也看到了，現在該鬆手離去。一再回覆，於事無補，你已經做了你該做的事，有記錄可茲為證，就此打住吧！

只回覆兩次的原則並非規定你在每個案例中都必須回覆兩次，而是要你絕對別回覆超過兩次。對於多數抱怨者，回覆一次就夠了。諷刺的是，儘管檯面上管道的顧客互動通常發生得比電子郵件之類的檯面下管道要快，但很重要的一點是，在社群媒體、評價網站或線上論壇，你不應馬上回應。快速回應？對。馬上回應？不。馬上回應是危險之舉，因為你可能被捲入憤怒的漩渦中，做出不太妥當的回應。

正直牛搬家公司的執行合夥人韋德．隆巴對於在線上公開回應顧客的工作訂有一項先停頓並思考的內規：「我們的規定是，你必須先停頓，稍等一下。因為你必須知道，當你做出回應時，你並非只在回應這個當事人，你是在向全世界做出回應，因此，你必須確保，不管什麼情況下，當人們看到你的回應時，他們覺得這家企業回應得宜，並對這家企業產生敬意。」 （相關報導： 為何圓環都被拆光光？從日治時期回顧台北圓環歷史，終戰70年來多少優雅消逝 ｜ 更多文章 ）

*本文摘自天下文化出版之《被討厭的商機》一書前言及第2章。作者傑．貝爾為《紐約時報》暢銷作家、社群媒體與內容行銷專家，同時也是全球諮詢公司Convince & Convert總裁。該公司曾替700多個品牌提供諮詢，協助提升數位行銷策略，其中包含聯合國，以及Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大企業。李芳齡譯。