虛實整合在企業中不該只是一個網路購物的經營，而是把整體業績與目標用戶經營視為一體，透過數位平台去營運整體業績產生與利潤池運作。在特力屋，網路服務部大為增進了實體店服務的營收效能，但當時最大的矛盾還是在與部門 KPI 認列，也是我後來離開的主要原因。
行銷與電商部門若互搏，打的都是自己人
我認為，行銷企畫部門與電子商務部應該要合併成一個部門，就像是左右手一樣，行銷資源和人力不應被分配、競爭， 而是要互相拉抬提升。雖然實體店實際營收遠遠大過於網路店，但內部資源分配不應該將虛與實分開，只看業績分配而 已。此外，網路上的折扣多不代表毛利變低，如何讓毛利變高？透過網路店經營用戶後，發送 EDM 時就挑選毛利高的商品宣傳，消費者進實體店後就會比較容易直接找 EC EDM 推 薦的商品。所以，看虛實通路績效時不應只看單一數字，而是 要看整體連動表現，也就是行為跟結果的連動性。
行銷部不能只看到店的業績，EC 部門也不能只看到網站的業績，否則在網路上不容易賣冰箱。網路上可以展示冰箱，再引導消費者進實體店中選購；網路上可以陳列銷售 1000 種滑鼠，實體店卻不能這樣備貨。因此，網路上可以賣 SKU（單品）有多樣式的商品，而實體店則賣需要陳列與說明服務的商品。
回到一開始的命題，企業面對虛實整合的目標設定都是 1（實體業績）＋ 1（網路業績）＝ 2，但實際操作下來卻是互相搶客，成為內部資源分配的矛盾，很可惜！從整個虛擬經濟趨勢到我自己的產業經驗來看，企業虛擬生意都不該是單獨的業績經營。大家該思考的問題是：「從商品到服務，由服務而「體驗」這一段過程中的合理性與適當最佳化。其中，企業如何透過數位轉型，掌握用戶數據跟動機數據，更是最重要的事！
作者/陳顯立
