實體零售和電商是兩個維度，實體零售為了跟電商競爭而開始有了 Omni Channel（多重通路），接著有了 O2O（虛實 整合），再來就是新零售，講的不僅是「工具」，而是整個流程與範疇，聚焦在消費者用戶身上：包含潛在消費者、已銷售會員、系統整合與營運結構。
「用服務帶動銷售」可行嗎？絕大多數時候是可行的！舉例來說，需要油漆的人不一定自己刷油漆，反而會雇用工人來幫忙，付工錢時就包含油漆費。於是當時特力屋就做了「特力屋好幫手」的商業模型，開放上網填寫需要的服務內容，如需要 OO、空間有多大、想要 OO 色、帶有 OO 風格……等等， 而這張需求單會自動轉給距離最近的分店，由那家分店同仁與消費者聯絡或進行實地現場評估。
有趣的是，通常消費者的需求是可以被延伸的，例如有位客人想要刷單色油漆，後來根據她的特質推薦文青風色系，可 能從原本賣單桶油漆變成賣多桶油漆。透過原本的服務延伸消 費者的需求，再落實轉為消費者的實際消費行為，這就是特力零售在新零售的優勢，有點像是女生逛衣服、買保養品的時 候，店員會建議相關搭配，最後讓消費者購入比原來想得更多。這是因為消費者有時候很難定義自己的需求，有時得靠別 人來定義。曾經有個案例是原本要換一塊浴室的磁磚，變成打掉了浴室重新裝潢，後來到整個家重新裝修。
當特力屋「完成任務」後，就會換 HOLA 和樂接手推薦家具和其他裝飾。從服務去銷售可以解決消費者的整體與延伸需求，不僅僅是功能上的需求，更是消費者欲望的滿足。服務的關鍵在於「信賴」，生意其實是跟人性有關的。所以當時我在特力屋網站設定的 KPI 不是業績，而是訪客數、商品數、 會員數的多寡，因為這三項一旦做好，業績就自然有，而不是只講求折扣。此外，和樂更注重實體店的導客數，讓客人到現場感受氣氛進而購買。
把消費者變成客戶，把客戶變成用戶
總而言之，用實體零售當成收斂忠誠客戶，再以數位行銷和虛擬通路拉進顧客並建立信任關係，把消費者變客戶，把客戶變用戶，做好完整且可延伸的購物體驗。儘管 EC 網站做得好，但線上購買率只有 1%，也就是一天內有 3 萬人造訪，只 有 300 人會網路下單。不過在實際調查後，發現當天其實另有 5% 的消費者是先逛過網站後，再到各個實體店購買，嚴格來說，業績就不是 1% 而已，而是 300 外加 1500 張訂單。
接著又在實際數據中得知，一年內消費者加入特力屋網站前後的消費形式與消費頻次有明顯提升，業績也隨之拉高，客單價卻沒有提升，因為商品價格沒漲。儘管買的商品雖然不會變多，但是頻次變多之後，網站更積極地經營用戶，希望用戶因為頻次的提升而增加整年業績。
