編按：如何提升業績？這個問題一直煩惱台灣大多數的工作者，如今這問題有解答了。日本知名作家山田和裕調查發現，頂尖業務們其實具備共同的成功祕訣。現在就讓山田和裕分析頂尖業務成功的秘密。
是否有站在顧客的觀點思考？
平庸業務——＞滿腦子只想著達成自己的目標
頂尖業務——＞想要理解顧客的想法
「站在顧客的觀點思考」，說起來簡單，要在工作上實現卻不容易。在「結果就是一切」的業務世界裡，許多公司都充斥著糟糕的常識，只會追問業務有沒有達成目標。
如果只想著業績數字，就無法應對顧客的需求。如果對顧客的心情、感想沒興趣，就不可能理解顧客。
為了了解顧客真正的需求是什麼，以下來說說雖不是什麼硬道理、卻有著本質性提示的案例。這是大型M貿易公司紡織部門H先生的故事。他進入公司前曾做過女裝的販售接待工作。因為他是打工，不論賣出多少金額，時薪都一樣，所以他並沒有很認真在販售，有顧客來店也不會積極介紹。
他會先觀察來店顧客，然後自然而然地加入她們的對話。若是下班回家的OL，他會問：「現在才下班回家嗎？」若是帶著網球拍的學生，他就會問：「妳是在社團練習網球嗎？」
這些對話看似和「頂尖業務」的銷售技巧無關，但在該店店長、正式員工之間，H先生賣出的衣服是最多的。即使他和顧客說了好幾次：「我是打工的，不買也沒關係唷。」仍有顧客會因為他而買衣服。
雖然他當時不知道顧客為什麼會因為他而買衣服，但某次，他注意到了：「自己滿足了來店顧客的需求。」
會到那家店的女性，並不是因為想買衣服才去的，而是無意識地尋求短暫的聊天。那家店的所在地不是流行街區，而是在JR中央線沿線不起眼的車站大樓內。販售的服飾也不是最流行的，而是以便裝為主。
來店的顧客並非真的想買衣服，只是在回家前十至十五分鐘，稍微繞個路轉換心情罷了。雖然她們沒有什麼目標，但就是不會直接從車站回家，而是想稍微繞到某個地方，讓心情平靜下來。這種情況應該所有人都經歷過。
滿足顧客真正的需求，和對方聊些漫無目的的對話，H先生這種自然的溝通方式才是真正適用的。
大家一定有經驗，去買衣服時，一進店店員就會馬上走過來。明明什麼都還沒看，店員就會說：「歡迎光臨。衣服都可以試穿喔。」這樣的接待方式雖跟手冊上寫的一樣，但顧客實際的感受又是如何呢？是否反而會讓人反彈，失去了購買的欲望呢？這都是沒有理解顧客消費心理、搞錯方向的手冊的錯。
顧客進入店後，不要立刻出聲，暫時站在遠方安靜觀察，看看顧客的打扮或行動。等到顧客站在某件商品前查看價格和質地時，才是出聲搭話的好時機。先準備好可以輕鬆切入的第一句話，再不經意地出聲搭話。這是根據H先生的實例所設定的正確接待守則。
若從第三者的身分來思考，這種簡單又理所當然的事，即使只是打工的人也能理解。但是進入公司組織、背負販賣商品的責任而有了壓力後，往往就會忽略了顧客的心情。
「理解顧客真正的需求」。這句話讓人聽得耳朵都長繭了，但能真正做到這點的業務又有多少呢？即使大腦知道了，能否實際做到又是另一回事。
「頂尖業務」始終記得當自己也是顧客時，那時的心情是怎樣的。
銷售業務的正確做法：忘記數字，回想自己也是顧客時的心情
作者介紹｜山田和裕
出生於宮崎縣，一九八四年畢業於一橋大學商學院。FleCreA股分有限公司（株式会社フリクレア）代表董事。流程諮詢的先驅，提倡結合「流程視覺化」和「過程考核評價」的「過程主義®」，尤其擅長於銷售業務的視覺化，不論產業、行業，協助過百間以上大型至中堅企業的流程改善和強化銷售業務。
從丸紅貿易公司的船舶融資業，轉投入IT業界。歷經從前BUAN JAPAN的ERP（核心系統），到軟腦集團ソフトブレーン株式会社的SFA（銷售自動化系統），在他的頂尖業務職涯中，察覺到「將可以拿下訂單的流程視覺化和人事考核評價結合起來，是很重要的」，所以決心推廣這項概念，並於二○○八年創立FleCreA公司。
曾訪問調查、分析超過一千位的頂尖業務，並以此為基礎，統整為「頂尖員工」的致勝模式，並將成功特質標準化，製作成「視覺化工具」，開發出「三次元流程分析法®」。
著有《1枚のシートで業績アップ！営業プロセス“見える化”マネジメント（用一張調查表提升業績！銷售業務流程「視覺化」的管理）》《さらばイエスマン 人が活きる「プロセス評価」（再見了，沒問題先生：活用人才的「過程考核評價」）》
本文經授權轉載自真文化出版《成功拿下訂單48招頂尖業務銷售技巧：專訪1000位各產業頂尖業務，整理出你也能做到的銷售、建立關係的科學方法》（原標題：是否有站在顧客的觀點思考？)
責任編輯／陳奕劭
