進這個行業以前，我總以為必定是服務人員有什麼嚴重過失，才會構成客訴的理由。但漸漸地，我發現只要「現實」與客人的「理想」有落差，即使是些微不足道的小事，也可能造成消費者極大的不滿。
我永遠不會忘記我的第一份客訴報告。
很多人可能會有疑惑：「飛行時間短，不就很輕鬆嗎？」其實太短的飛時是最讓空服員頭痛的，因為必須在最短的飛時內完成送餐、收餐、賣免稅品等工作，還要百分百做好所有安全檢查，足以讓空服員忙到翻過去。
我們常用一句玩笑話形容這種超短飛時航班：「餐盤還沒『丟』完，就下降廣播了！」從起飛後，我們都會不停地看手錶，生怕機長廣播下降前，餐點還沒收拾完、免稅品賣不完。在這些形同打仗的航班中，常會忽略一些很小的細節，而這些小細節不免成為被客訴的關鍵。
那天，飛了趟台北—馬尼拉任務，是我受訓後，第三次上飛機，身上別著「燒燙燙」、剛出爐，上頭寫著「見習員」的名牌，等著上飛機接受挑戰。除了我以外，還有三位同批受訓、第一次上飛機的見習組員，大家都梳著很整齊的包頭，臉上戴著非常完整、一看就知道是菜鳥的妝容。
台北到馬尼拉的飛時非常短，全機客滿，航班也delay，因為行程被延後，客人上機後始心情都不是很穩定；碰巧機上又有我們這群菜鳥，姐姐們在照顧客人之餘，還必須花時間指導我們，所以，全機瀰漫著濃濃的煩躁味。
「好的！餐車set 好了，出發吧！」和我一起工作的姐姐這麼說。
上了走道，我謹記受訓時老師叮嚀的：「微笑，微笑，再微笑」，於是便展開招牌笑容，露出八顆大牙齒：「先生您好，今天的餐點是魷魚羹麵，請慢用！」
接著，跟旁邊的小姐說： 「小姐您好，今天的餐點是魷魚羹麵，請慢用！」
再對坐靠走道座位的先生說：「先生您好，今天的餐點是魷魚羹麵，請慢用！」語畢，送上燦爛的微笑。
就在送完這三盤餐點後，我一抬頭，看見眼前的姐姐已經送完整整兩排，正在皺著眉頭等著我：「牧宜，今天飛時很短，動作可以加快一點嗎？」
廚房奔來一位大哥，快速遞上補餐：「姐！咖啡茶已經準備好了，車子回來後可以馬上接著送！」
姐怒視著我：「妳看，咖啡茶都已經準備要出了，以妳這種速度，我們是要什麼時候才可以送？我們沒有這麼多時間可以耗！」
大概送到第二十位乘客時，我的手腳慌亂了，服務到第五十位，我的笑容已經完全消失，臉上只剩下一雙八字眉和一堆沿著額頭流下的汗珠。
不知不覺地，我的動作愈來愈匆忙，而原本的台詞也只剩九個字：「這是今天的餐點，請用。」
服務客人不夠定，客人當場發飆
我突然聽到一陣大吼。
「小姐等一下，妳這是什麼意思？！」
我還沒反應過來，直覺以為是客人在吵架。在我轉過頭時，手上還拿著準備要遞給下位客人的餐點。
「小姐，妳這是什麼意思？！」
「先生不好意思，有什麼需要幫忙嗎？」
「妳剛剛是故意要摔東西嗎？」
「我剛剛沒有摔東西啊……」
「哪有人放盤子這麼用力的？你們服務生都用這種方法服務嗎？」
「我完全沒有這個意思，可能太急了，造成你的誤會……」
「我告訴妳，我在候機室就很不爽了，你們飛機delay 延誤我後面的行程，該發脾氣的是我還是妳？」接著他怒吼： 「妳如果不高興，可以不用來上班啊！」
姐姐趕緊出來解圍：「先生，這位妹妹還在掛牌，是剛上線的啦，可能還不是很熟悉，希望您不要見怪。」
這位面紅耳赤的先生，把眼光從我的臉上轉移到我的胸前，看見了「見習員」的牌子。
「靠！我跟大家買一樣的機票，付一樣的錢，為什麼要一個見習員來服務我？我才剛一上飛機就看到兩、三位見習員，是怎樣？這是台見習員專用飛機嗎？」
我用很愧疚的臉，接了一句很笨的話：「先生，不是這樣的，其他三位組員只是上來觀摩、考核，只有我是on duty。」
「妳很厲害，妳說妳是蝦米『骯du 體』是不是，好！」
即使姐姐在旁邊努力安撫他，還是無法平息他的怒氣。我知道自己闖禍了，只好默默地說：「剛剛如果有得罪您的地方，真的很不好意思…」
我強忍淚水，把剩下的餐點送完。後面的工作，為了讓我不要再度面對這位火冒三丈的客人，姐姐很貼心地幫我安排在廚房幫忙，她們紛紛安慰我：「沒關係啦，飛久了，心臟自然就變強了！」
隔一天，我接到了空訓部的電話，表示我接到當班客人的客訴，希望我可以親自到空管處做說明。
我沒有直接看到客訴信的內容，但藉由空服主管的轉達，我才知道，這位客人不但不滿我「摔盤子」，還說我「脾氣很大，想跟客人說教」。
我向主管巨細靡遺地解釋完整的過程，很難過客人誤解了我的意思。主管問了很多細節，也靜靜地聽完。
這個客訴影響了我是否能繼續留任
「牧宜，大多數的客人不會做無謂的客訴，會抱怨，一定事出有因。妳很資淺，資淺的組員會犯錯，我們都能理解。我們希望妳可以寫一份報告，內容除了交代過程，還要詳述妳應該有的改進方式。」
「還有，試用期對新進組員來說，都是很艱難的考核時期，希望妳在報告中可以承認自己的錯誤。記得，妳會不會進入第二階段訓練，我們將會把這個case 列入考慮。」
我聽到這句話，覺得自己應該玩完了。
走出辦公室時，我滿腦子都是自己接到公評會的通知，要求我帶制服、裝備、行李箱、課本全數還給公司，並交出自己的員工證，走出公司大樓，永遠的離開。想到這裡，我忍不住掉下眼淚，難道這兩個月的努力，全都白費了嗎？就因為我無心的，用太快、太重的力量放下餐盤，就足以把我退訓、宣布淘汰出局嗎？
我回家坐在電腦前，即使淚灑鍵盤，還是要把報告打完，我盡力地把姿態放到最低，希望可以連同把被淘汰的機率也降到最低。
過了一個月，我順利地回到教室，開始了第二階段的機種訓練。至於這個客訴案件究竟如何落幕，我也不得而知，不知公司是否有把我的歉意轉達給客人，也不知客人如何回應，但我已盡力寫了一份認錯的報告。
就算覺得被誤解，也先別急著解釋
在好幾個夜裡，這件事情總在我腦中翻轉。
細想後發現，當時我實在不應該急於解釋，更不該自以為可以為自己解圍的，說那句「其他三位組員是上來觀摩，只有我是on duty」，因為不管我是不是有意的，放盤子的速度太快，本身就錯在我。
負面情緒對很多人來說，都是累積而來的。或許，那位客人從在候機室時就已經被惹毛，或甚至，從他出家門那刻就開始了。
我學到了一個教訓，就算我覺得自己被誤解了，就算我認為自己沒錯，也應該盡力做到傾聽，因為我們心裡都知道，我們無法每次都為客人提供那個最滿意的答案。
我還記得那位客人的臉，以及他氣得臉紅脖子粗的神情。
我很謝謝他，因為他somehow 教會了我一些什麼。
作者｜李牧宜
為前華航空服員，現在放下包頭、穿上平底鞋後，想以當個快樂的文字工作者為終生志業。
本文經授權轉載自大塊文化《我在飛機上學會的事》
