財團法人金融消費評議中心（簡稱評議中心）為金管會督導的金融周邊單位之一，2012年成立以來知名度一直不高，防疫險理賠風暴發生後，將近兩年來湧入逾5萬件申訴案件，一炮而紅之後再也回不去過往工作量相對愜意的「好時光」。
評議中心今（22）日舉行歲末記者會，會中說明，該中心積極處理兩年的防疫保單爭議即將進入收尾階段。統計去年元旦至今年12月13日，共受理防疫險申訴5萬422件，其中，申訴調處不成之後進入評議的有8802件。
這8802件進入評議的案件當中，不受理的有1836件，評議決定民眾全部無理由的有4749件，尚未結案的有52件，扣除掉不受理的與尚未結案的，以母數6914件來看，屬於對民眾有利（撤回及調處成立、評議決定民眾至少部分有理由）的合計2165件、占比31.3%。
屬於對民眾不利（評議決定民眾全部無理由）的有4749件、占比68.7%，有利的占約三成，不利的占約七成，三七比的數字顯示，進入評議階段的防疫險，多數無法讓民眾求償有門。
防疫險評議結果七成不利民眾 一般件還是暴增
儘管如此，人數僅76人的評議中心，過去兩年來為了防疫險紛爭，投注的人力與心力值得肯定，而且並未因為評議結果多數不利於民眾，而讓民眾止步。
評議中心評議委員會主任委員兼總經理羅俊瑋表示，統計今年以來到12月6日，評議中心處理的一般金融消費評議案件，也就是非防疫保單部分，相較2021年防疫險風暴尚未發生時，案件量成長約50%。也就是說，揮別防疫險風暴後，評議中心處理的一般件，數量不但沒回歸往常，還暴增一半。
媒體詢問：「這樣是好還是不好？」羅俊瑋說：「從整體國家角度，是好事，從員工的工作負荷量來講，會比較累一點。」評議中心目前處理申訴的正職人員有五位，先前為了處理防疫保單，採委外方式與人力派遣合作，有兩三位委外人員。據了解，評議中心因為防疫險案量大增，去年第四季與今年第一季，一度離職人數竄高。
總座透露評議準則 「看契約、法律怎麼定」
羅俊瑋表示，防疫保單的爭議主要有兩類，一種是「我的投保，保險公司接不接受」；另外一種是理賠，包括確診與否、住院與否。快篩陽即為確診，保險業者大部分接受這樣的條件，不過，居家照護視同住院，則是業者態度不一。
例如，有的保險公司會說，居家必須醫師開立某些特定藥品，才能視同住院。站在評議中心的立場，就看契約怎麼約定、法律怎麼規定，「我們做任何決定，一定以契約跟法律為最主要的考量點。」
評議中心董事長杜怡靜表示，評議中心一年預算約2億元，人員76人，要處理日益增加的金融消費爭議，的確有預算與人力不足的問題。展望未來，希望善用AI工具，尤其是還在前面申訴階段的案件，盡量用客服電話或AI機器人來減少一些本來要用的人力。
「比如說，AI機器人聽完你的案件以後，可以建議你做什麼樣處理，像是應該回去跟你原本的銀行申訴。」杜怡靜描繪著未來可能的美好藍圖。
董座擘畫藍圖 力推AI與國際交流
要AI機器人對民眾提供建議，短期內可能難以看到，不過，找個廠商來設計，讓評議中心的決議書在AI工具輔助下，由電腦去做去識別化的工作，也就是把身份證字號刪掉，把人名改成某圈圈，再由真人進行複核，則是可以快速推進之事。
除了優化數位技術之外，擁有日本一橋大學法學博士學位的杜怡靜，也想要為評議中心搭建國際交流的平台。她表示，明年3月會到日本參加研討會，分享台灣評議中心的經驗。
她說，日本有個FINMAC的單位，根據日本《金融商品取引法》設立，屬於日本金融監理機關的周邊單位，跟台灣評議中心的差別為，FINMAC只處理申訴調處，不做評議決定。隨著台日關係增溫，兩地的評議機關未來應該有可以簽署MOU的機會。
除了日本之外，杜怡靜表示，新加坡、美國、澳洲等，也都是台灣的評議中心有機會透過互訪、建立聯繫管道，進而簽署MOU的地方。
杜怡靜、羅俊瑋今年9月16日、10月1日相繼出任評議中心董事長、總經理，杜怡靜是台北大學法律學院教授，羅俊瑋是中正大學法律學系教授，接下新職，兩人不約而同表示，考慮了很久，畢竟這不是個容易獲得掌聲的單位。 （相關報導： 幕後》只能輸8席卻15席危險！民進黨現任立委羅致政、張廖萬堅意外陷苦戰 ｜ 更多文章 ）
羅俊瑋表示，希望評議中心的評議案件能夠順利進行，教育宣導可以再擴大。這幾年看到不少詐騙、高齡金融消費保護的議題，這是評議中心要著重的。另外，配合我國下修《民法》成年定義至18歲，針對「新成年人」的金融教育，也需要評議中心協助加強。
