根據同一份報告顯示，消費者愈來愈喜歡進行訊息對話，四大通訊軟體（WhatsApp、WeChat、Messenger及Telegram）的下載量，都超過了四大社群媒體（Facebook、Instagram、Twitter及Tiktok），這也同樣提醒店家不得不注意SCRM的重要性。
二、多元互動培養鐵粉
利用線上的互動，營造品牌的氛圍。透過Facebook粉專貼文、Instagram限時動態、品牌的Line OA，採取輪播式圖卡、圖文選單，或主動的訊息推播，來提醒消費者可以獲得更好的服務。
再者，提供點數、優惠券等誘因，吸引消費者主動參與，在互動時就能獲得會員的數據資料。有時候，店家也可以透過分享 + 抽獎的模式，愈豐富的互動模式，愈能吸引消費者的注意力，多元溝通內容和主動式經營，才是打動消費者的第一步。
三、客服小幫手
一套好的會員資訊管理系統，可以讓企業更清楚認識到消費者的輪廓和喜好，但預算可能深不見底，而且如何評估線上活動觸及到的顧客是不是真的有去門市消費、又買了什麼商品？如果選擇自行開發App做為SCRM系統，但研發及後續維護都需要高額成本，而且要將流量導入App？
若是運用SCRM聊天機器人的功能，店家可以不分晝夜、24小時在社群媒體平台為消費者提供基本的服務，並且可以收集消費者的回饋及問題，日後做出「Q & A」的範本，應對進退也能更合乎消費者期待。
既然SCRM這麼好，又該如何經營呢？William為什麼在平台上和潛在消費者對話後，大多數都不了了之呢？
一、站在消費者角度思考
其實，William的健身房訊息對話框中，出現了兩個問題。首先，是同樣的內容發送兩次，讓消費者覺得「不專業」；另外一個最大的問題，就是回覆的內容：「目前只剩下一個免費的名額，優先報名可以獲得免費的體驗！…………如果免費的名額沒有了，將酌收體驗費及場地清理費XXX元。」哪個消費者心裡不會七上八下、會不會擔心自己到了現場可能又會被收費？？？
雖然有了SCRM這樣便利的小幫手，但制式化的回覆，真的要注意不能引起消費者反感。就算是「買千送百」、「驚喜大優惠」，這樣的「殺必思」，真的「殺」久了，消費者也會覺得煩，甚至覺得「說不定下次會有更好的折扣」，最後反而削弱了品牌的價值和商品的競爭力。
二、發送和消費者有關的訊息
購買母嬰產品的消費者，自然最在乎的就是母親和嬰兒在日常生活保健上的相關內容。例如餵食母乳的媽媽，應該要如何補充營養，照顧不同月份的嬰兒，特別要注意什麼事項……若是在一開始做好消費者資訊的掌握，例如關注的商品、詢問的品項等，然後適時分享育兒及母體保健的相關訊息，就能把和消費者之間的關係「做好做深」。而旅遊業也可以分享各地的旅遊介紹、當地風土民情，而不是只推行程及特價優惠，也會讓消費者「超有fu」。
三、會員分級永遠重要
消費者都喜歡被捧在手掌心，如何快速引起共鳴及閱讀意願只是「基本款」，對於未消費/消費一次/消費多次的客戶，在內容上就要明顯帶出差異，例如在社群貼文上，針對老客戶提供不同的優惠碼，或是特別的小禮物，讓其他潛在消費者產生羨慕的心情（這自然需要考驗行銷團隊的技巧），進而刺激消費，就能夠事半功倍！
SCRM有多元的溝通內容，又是主動式的經營，透過互動，讓實體通路、線上商場及社群媒體達到資訊共享，協助店家更認識自己的客戶。惟有掌握完整的大數據，維持正面的雙向溝通，才能提升顧客終身價值，品牌才能真正獲益！
作者為美勢科技Digital Origin執行長
責任編輯/周岐原
