近年來消費者期待企業在對的時間和地點提供客製化的服務，面對消費者逐漸提高的期望，提升客戶體驗也成為企業營運策略的首要考量。
據調查，51％的消費者表示，若線上體驗不盡人意或不如線下直覺，將會降低他們對品牌的忠誠度，這也凸顯企業投資數位體驗的必要性。許多企業為了降低成本，將客戶服務的選項與其他功能整併甚至是取消，雖然短期可以降低支出，但長遠來看，這將對企業營收帶來不良的後果。
身為消費者，我們有過各式各樣的消費體驗，而體驗的好壞也決定了企業在我們心中的價值，當體驗不如預期時，將有可能損害我們與企業之間的關係。同樣的，當獲得良好且高品質的服務時，也會增加我們對企業的好感。而根據 Zoom 與美國晨間諮詢公司 （Morning Consult）的調查顯示，擁有正面體驗的消費者購買產品或服務的可能性，比經歷負面體驗的消費者高出兩倍以上。然而，依然有許多企業難以為客戶提供量身定制的服務，導致客戶不滿並損失營收。
調查也指出，59％ 的消費者會因為一、兩次不好的客戶體驗而轉向其他競品。對於資源有限的小型企業而言，提供客製化的體驗是一項艱難的挑戰，卻也可能成為發展優勢的契機，透過投資相對應的解決方案，提升服務人員的經驗與客戶的滿意度，小型企業能以客戶的需求為優先，並借助科技最大化客戶體驗，大幅提高顧客回流率。
這也表示，科技在良好的客戶體驗中扮演關鍵的角色。小型企業能利用全通路的客服中心和 AI 聊天機器人等技術，為客戶提供個人化的體驗，且無須耗費額外的資源。例如，全通路客服中心可以跨渠道為客戶提供即時服務，讓服務人員能更有效地管理客戶查詢。這不僅能提高客戶滿意度，也能幫助企業降低營運成本，並提高服務人員的效率。同時，AI 聊天機器人可以幫助企業快速且有效地處理例行公事，進而釋出人力，讓服務人員將時間花在更複雜的問題上。 （相關報導： Google官方團隊最愛用App！免費修圖軟體Pixlr、遊戲平台Stadia…精選7款應用程式一次看 ｜ 更多文章 ）
藉由合適的技術，小型企業能在資源有限的情況下，為客戶提供客製化的體驗。而持續完善體驗的過程亦是提供良好客戶體驗的基石，透過將客戶需求列入優先考量，善用科技工具創造個人化服務，並找到整合數位體驗與專人服務之間的平衡，不論任何大小的企業皆能最大化客戶的需求，並提升顧客回流率，為企業營收帶來正面的影響。
