一般的服務業中「服務態度」可能是次要服務項目，或與身體勞動佔有等值的重要性，但酒店公關的「服務態度」卻是主要服務項目，身體勞動是次要，客人來到這邊的需求是買一個名為「感受」的商品。但感受不能規格化，人對於感受的需求沒辦法具象，所以酒店公關們只能藉由互動來推敲客人美夢的輪廓，然後一一描繪出來。
如果客人是帶著惡意的姿態予取予求，在不友善的勞動環境中將會帶來惡質的情緒勞動，進而造成公關不可逆的精神創傷。劇中花子將惡質的情緒勞動演繹的相當傳神，當彪哥與其同夥以惡意的態度對待花子時，花子還得笑著應對轉圜，表現出與真實情緒矛盾的神情與行為，這對於酒店公關來說是非常有既視感的。大多數的酒店在必須討好客人的感受需求時，往往使公關負荷了與自身感受擁有強烈矛盾的工作態度。因此如何有「好」的情緒勞動，經營、管理者有極大責任得經營起良好的勞動環境，也就是必須具有篩選服務對象與停損服務內容的機制。但這在當代是極難的一件事，這個職業不受待見，勞動現場亦不被關心，雖有法源，但對於勞動環境並無助益，因此要求經營者建立一個優良職場，還有一段很長的路要走。
如果不能要求有好的勞動環境，公關們如何避免惡質的情緒勞動？「拒絕的勇氣」相當重要。拒絕是不容易的，酒店環境給予勞工的支持並不強，公關在工作的當下得顧及氣氛的平衡、有時甚至是拒絕的風險、自身的安全，使得拒絕的空間非常狹窄且須要小心翼翼。花子在劇中演繹的非常好，真實的讓我動容。儘管如此，在務實的層面我們還是得面對惡意並且試圖停損，甚至嚴肅拒絕客人的惡意行為，盡可能避免不可逆的精神傷口。（未完待續）
自述下篇：下海？上岸？她們的歸處在夜裡
作者簡介｜筠筠（酒與妹仔的日常 負責人）
