Pandora 不會向聽眾宣傳付費歌曲，付費訂閱的聽眾連廣告都聽不到。他們為價值創造收費的方法，在於給予聽眾選項，聽眾可以付費訂閱無廣告服務或使用偶而播放廣告的免費版本。
這個無所不在的脫鉤幫助 Pandora 成長為每月 8,100 萬個活躍用戶，並在 2016 年賺得超過 13.8 億美元的營收。對於一個在幾年前就被許多人宣告末日的媒體而言，這成績還不錯。
從這裡可以歸納出一個重點：多花點時間注意你房間周遭的物品。這是誰買的，是你、家人、朋友，還是飯店或你搭乘飛機的員工？花點時間去同理這個人，你會體會到他為了購買這項物品所經歷的一切：確認需求、評估供應商、比較選項、做決定、購買、支付、收貨、安裝與最後的處理。
不論產品是實體物品或服務，可消耗或持久耐用的，這些活動都能被分類為價值創造、價值獲取或價值侵蝕。購買這項物品的人可能默默或明顯地試著獲得更多第一項，減少第二項，並完全避免第三項，這是顧客萬年不變的決策核心。
你可以想像一個新創企業畫出這顧客價值鏈的活動鏈，並選擇交付其中一個（或數個）做得比原始提供者更好的活動嗎？可能有數十或數百位創業家，正用一種直覺與非結構化的方式在進行這件事。猜猜怎麼樣？他們這麼做，也是為了你們公司製造的產品與服務。
如果你的顧客發現一個機會，可以與另一個現行企業或新進者，更圓滿的完成顧客價值鏈的任何活動，請小心。他們可能會緊緊抓住這個機會。從顧客的角度關注價值，能幫助你了解顧客真正關心的是什麼，以及為了得到這項產品必須放棄或拋捨什麼。這也幫你完成另一件事：了解市場上創新者顛覆現行企業的各種方式。
＊作者為泰利斯．特謝拉（THALES S. TEIXEIRA）哈佛商學院Lumry Family企業管理副教授；共同作者格雷格．皮霍達為哈佛商學院尼曼實驗室研究助理，前新聞編輯。
