一九九五年，哈佛大學心理學博士丹尼爾．高爾曼出版了《ＥＱ》（Emotional Intelligence）這本書，立刻引起轟動。
過去，人們以智商（ＩＱ）做為衡量人類天賦的唯一指標，亦即智商。而高爾曼提出「情商」（ＥＱ）的概念，認為證實情緒並非善變的心情，是大腦與心互動的結果，屬於情商，會深刻影響我們的學習、工作與人生。
高爾曼舉了一個例子：在一架飛機中，從機長、座艙長、空服員，甚至是乘客，如果都具備良好的情商，合作無間，空難事故的機率會減少四分之三。
至於情商對於領導人的影響，就更加重要了。尤其是企業發生危機時，領導人如果無法好好管理情緒，就會重創公司形象。
我看過一則新聞：有一家石油公司的大油輪，在阿拉斯加的海域發生漏油事件，漂流在海上的石油，導致當地的鳥類一身油汙，看得人怵目驚心，新聞畫面公開之後，引發外界的批評聲浪。
然而當這家石油公司的老闆接受採訪時，還氣急敗壞地說：「連太空梭都會爆炸，哪有東西不會出事的？」他認為外界的批評沒有道理。這場失控演出，不但釀成這家石油公司的公關危機，股票還因此大跌。
情緒性的批評，只會帶來反效果
這則新聞讓我回想起，當年我在美國時，有一次在知名的新聞節目《夜線》（Nightline）看到一個訪談，主播泰德．柯普爾一向以提問犀利聞名，那一次，他訪問一家製藥廠的老闆，該公司遭到有心人士在其止痛藥品中下毒，造成多人死亡。那是轟動一時的社會事件。
在訪談中，柯普爾對於該藥廠如何處理該危機，提出很多尖銳的問題，只見對方態度鎮靜，都給了清楚的答覆，像是該藥品已全面下架，並且將包裝外殼加強，難以拆開等，沒有顧左右而言他，更沒有被激怒，最後連柯普爾都肯定該藥廠的努力，直說：「你辛苦了。」
《夜線》的收視率很高，節目播出後，社會大眾看到這位領導人處變不驚的反應，很快就恢復了對這家藥廠的信心。
當一個人ＥＱ不佳時，就容易情緒失控，反應在行為上，就是會用尖銳的語言去批評、反擊他人。
《ＥＱ》一書中，曾經有這樣一個故事：有一家出版社的執行長對員工很嚴厲，經常在辦公室罵人，員工都很害怕他。後來，這家出版社遭另一個出版集團購併，董事長第一個解聘的人，就是這位執行長。
由於這位執行長自認做得還不錯，他對於自己被解雇，感到難以理解，於是去找公司高層詢問原因。對方透露：「因為你常常很嚴厲的罵人、批評人，所以我們認為，你不適合留在我們的公司。」
「難道屬下犯錯時，不用管教嗎？」這位執行長還是很不服氣。
高層告訴他：「犯了錯當然要管，但是不能用傷人自尊的方式。你動不動就怒罵同事，對他們做出很激烈的批評，這樣的領導風格，很難獲得同事由衷的合作。」
沒有人喜歡被批評，批評只會引起反感，甚至迫使對方為自己辯護。好比說，當你指責業務同仁業績太差，他第一個反應就是替自己找藉口，或是最近景氣太差，或是廣告選錯媒體，不管什麼原因，都不是自己的錯，為了強化他的說服力，可能還會拿別的業務員當擋箭牌，說他們的業績也好不到哪裡去。
卡內基訓練「金科玉律」的第一條，就是「不批評、不責備、不抱怨」，當你批評他人時，很可能傷到對方的自尊，當人的自尊受到傷害時，就算你講的話再有道理，對方也聽不進去，甚至對你失去信任。
因此，所有的領導人都應該了解一個道理，任何情緒性的批評、責罵，只會造成衝突，所帶來的正面效果只會是零。
不只擁有好脾氣，還要有顆善良的心
二○一○年，亞馬遜創辦人傑夫．貝佐斯在母校普林斯頓大學的畢業典禮中致詞，分享了自己年少時一段往事。
貝佐斯小時候，夏天都是在祖父母的農場度過。因為祖父母參加一個房車俱樂部，經常結伴遍遊美國和加拿大。每隔幾個夏天，貝佐斯也會加入祖父母的隊伍，祖父開車，祖母坐在旁邊，他則坐在後座。
祖母愛抽菸，但是貝佐斯很討厭菸味。他曾經看過一個廣告，大意是說，每吸一口香菸，大概會減少兩分鐘的壽命。於是，他開始估算祖母每天抽菸的時間，然後得到一個數字，於是，他拍了拍前座的祖母，很得意地宣告：「妳每天吸這麼多菸，就會少活九年。」
貝佐斯本以為自己的算術技巧，會贏得祖母的掌聲，沒想到，過了一會兒，祖母反而哭了起來。此時，祖父把車子停下來，要貝佐斯跟著他下車。從來沒有對貝佐斯說過重話的祖父，注視著他，靜靜地說：「孩子，總有一天你會明白，善良比聰明寶貴得多。」
不批評、不責備、不抱怨，如果只是壓制自己的情緒，通常很難持久。然而，如果我們從善良的心出發，自然而然地，就會替他人著想，不會隨意出口傷人。
我們總是很容易看見別人的失敗、錯誤和缺點，而且忍不住提出批評和建言，卻沒有考慮到對方的感受，就像貝佐斯忍不住提醒祖母，抽菸會導致壽命減損，反而傷了祖母的心。
一個ＥＱ高的領導人，不只脾氣好、少罵人，更重要的是，要有一顆善良的心。
＊作者為中文卡內基創辦人，本文選自作者新著《走出一條不平凡的領導之路：黑幼龍是如何做到的》（發光體文化）
