一九九五年，哈佛大學心理學博士丹尼爾．高爾曼出版了《ＥＱ》（Emotional Intelligence）這本書，立刻引起轟動。
過去，人們以智商（ＩＱ）做為衡量人類天賦的唯一指標，亦即智商。而高爾曼提出「情商」（ＥＱ）的概念，認為證實情緒並非善變的心情，是大腦與心互動的結果，屬於情商，會深刻影響我們的學習、工作與人生。
高爾曼舉了一個例子：在一架飛機中，從機長、座艙長、空服員，甚至是乘客，如果都具備良好的情商，合作無間，空難事故的機率會減少四分之三。
至於情商對於領導人的影響，就更加重要了。尤其是企業發生危機時，領導人如果無法好好管理情緒，就會重創公司形象。
我看過一則新聞：有一家石油公司的大油輪，在阿拉斯加的海域發生漏油事件，漂流在海上的石油，導致當地的鳥類一身油汙，看得人怵目驚心，新聞畫面公開之後，引發外界的批評聲浪。
然而當這家石油公司的老闆接受採訪時，還氣急敗壞地說：「連太空梭都會爆炸，哪有東西不會出事的？」他認為外界的批評沒有道理。這場失控演出，不但釀成這家石油公司的公關危機，股票還因此大跌。
情緒性的批評，只會帶來反效果
這則新聞讓我回想起，當年我在美國時，有一次在知名的新聞節目《夜線》（Nightline）看到一個訪談，主播泰德．柯普爾一向以提問犀利聞名，那一次，他訪問一家製藥廠的老闆，該公司遭到有心人士在其止痛藥品中下毒，造成多人死亡。那是轟動一時的社會事件。
在訪談中，柯普爾對於該藥廠如何處理該危機，提出很多尖銳的問題，只見對方態度鎮靜，都給了清楚的答覆，像是該藥品已全面下架，並且將包裝外殼加強，難以拆開等，沒有顧左右而言他，更沒有被激怒，最後連柯普爾都肯定該藥廠的努力，直說：「你辛苦了。」
《夜線》的收視率很高，節目播出後，社會大眾看到這位領導人處變不驚的反應，很快就恢復了對這家藥廠的信心。
當一個人ＥＱ不佳時，就容易情緒失控，反應在行為上，就是會用尖銳的語言去批評、反擊他人。
《ＥＱ》一書中，曾經有這樣一個故事：有一家出版社的執行長對員工很嚴厲，經常在辦公室罵人，員工都很害怕他。後來，這家出版社遭另一個出版集團購併，董事長第一個解聘的人，就是這位執行長。
由於這位執行長自認做得還不錯，他對於自己被解雇，感到難以理解，於是去找公司高層詢問原因。對方透露：「因為你常常很嚴厲的罵人、批評人，所以我們認為，你不適合留在我們的公司。」
「難道屬下犯錯時，不用管教嗎？」這位執行長還是很不服氣。
