主管們!要員工按照標準做事前,先問問自己:你媽怎麼管教你的?

2020-02-16 11:00

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前迪士尼副總財獨到的選人理念,源自母親教育理念。(圖片取自Pexels)

前迪士尼副總財獨到的選人理念,源自母親教育理念。(圖片取自Pexels)

「你應該知道的是:每天早上你是以什麼精神迎接工作?不管職位高低,這件事反映了你大部分的工作狀態。」

媽媽教給我的其中一件事是:讓每一位客戶都感到舒適自在,而且能感受到你的熱情。

總有一天,我要寫一本題為「向媽媽學管理」的書。在我的職業生涯中,我時常問自己,如果我是我媽媽,她會如何處理眼前的事?雖然我在一生中遇到不少
偉大的導師,但媽媽卻是造就我最重要的人。她告訴我,想要成功,必須比別人付出更多努力。

我來自奧克拉荷馬州的巴特斯維爾(Bartlesville),原本是一名阮囊羞澀的大學輟學生,如今卻躋身飯店服務業的最高層主管,簡直可以稱得上是奇蹟。

媽媽如果從商,會是一個什麼樣的管理者?我無從臆測。但是我知道,媽媽在將我和哥哥撫養成人的過程中,一直將「永遠做正確的事」奉為圭臬,而這一理念,也是所有領導者應該遵循的。在一步步晉升的過程中,我總是盡最大努力去符合這一簡單的標準,還加上另一項自我要求:不要做任何不敢讓媽媽知道的事。我強烈建議各位讀者以及每一位需要為客戶提供服務的人,都能夠抱持同樣的理念。

媽媽教給我的另一件事是:讓每一位客戶都感到舒適自在,而且能感受到你的熱情。回想一下,小時候,媽媽不是教育我們要有禮貌接待家裡的每一位客人和每一位新搬到附近的小朋友嗎?媽媽都希望孩子既出類拔萃,又具有團隊精神。客戶服務就是一項團隊合作的工作,就像媽媽教育我們在團體遊戲中要合群一樣,你必須凝聚每一位員工。你可以分享個人祕訣,幫助員工提升技能;激勵同事,協助修正錯誤,並在大家做出成績時表達讚賞。如果員工的表現不夠專業,你就示範給他們看;如果員工不清楚工作流程或操作設備,你就教導。一點點「母愛」,可以有大大幫助。

雖然在當時不能完全體會,但媽媽在成長過程中教給我們的,其實都是很棒的商業智慧。以下是媽媽常常掛在嘴邊的話,看看這些話是不是句句都是客服金律?

★ 在開口提要求之前,一定要加上「請」字。從別人那裡得到恩惠時,一定要說「謝謝」。

★ 與人打招呼時,不要忘了眼神交流和投以友善的微笑。

★ 如果不小心犯了錯或是得罪了人,一定要說「對不起」。

★ 言出必行。

★ 永遠不要撒謊。

★ 絕不邋裡邋遢出門。

★ 如果不能口出美言,不如什麼都別說。

★ 試著站在別人的觀點來看問題。

★ 己所不欲,勿施於人。

★ 要嘛不做事,要做事的話就好好做。

如果員工能按照這些準則做事,必然會提升客服品質,他們的人生之途也會更順利。

每天早上,你是以什麼樣的精神面貌迎接工作呢?不管在公司的職位高低,這件事反映了你大部分的工作狀態。就像小時候,媽媽希望你每天早上都是精神抖擻、蹦蹦跳跳、帶著滿腔自信去上學。媽媽也希望我們在踏進教室時,能抱著一股對卓越的渴求;面對挫折和失落時,能擁有不屈不撓的毅力。在比賽時,她會希望我們不僅表現出色,更希望我們秉持公平競爭、遵守道德規範(當然,穿著也要得體)。每一位媽媽都希望自己的孩子出類拔萃,現在的經濟環境如此不景氣,誰又能只求表現平庸?因此,你必須全心全意為客戶提供服務,得到客戶讚賞,就像做出能讓媽媽向左鄰右舍炫燿的成績一般。

如果你是希望發掘員工最大潛力的英明管理者,更應具備每位好媽媽身上共有的特點:長遠的眼光。媽媽們總在思考應該把孩子培育成什麼樣的人,她們之所以在教育上投入那麼多心血,之所以要孩子建立自尊和自信,之所以從孩子誕生那一刻起就給予保護和關愛,也都是出於她們的長遠目光。

希望孩子擁有自信的媽媽,會用千萬種方式表達對孩子的信任。做為管理者,你也應該信任你的員工。請想一想,你打算培養出什麼樣的員工,然後依此目標來引導員工,建立員工自尊自信,讓他們感受到你的保護和重視,展現出你對他們的信任。雖然無法保證每位員工都能績效卓越,就如同媽媽也不能保證孩子一定會成為棟梁之才一樣,但優秀者一定可以在這樣的培育中,成長勝出。

我給大家最後一個建議,下一次,當有客戶對你的付出表示感謝時,當老闆對你的工作表現表示讚賞時,當你在工作上有了引以為傲的成就時,不要忘了打電話告訴你的媽媽。當媽媽拿起電話聽筒時,對她說:「媽,今天我在工作上做出了一點成績,我想打電話謝謝妳為我所做的一切,也謝謝妳教給我的一切。我現在明白,妳才是我今日成就背後的功臣。」就像第十六任美國總統亞伯拉罕.林肯(Abraham Lincoln)所說過的那句話:「我的一切成就和夢想,都歸功於我天使般的媽媽。」

作者/李‧科克雷爾

本文摘自《完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待》

《完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待》
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