你應該知道的是：生活中難免遇到難以溝通的人，根據對方不同的人格特質，我們也必須以不一樣的態度應對，才能進行有成效的對話。
處理「奧客」，就用BLAST法則
通常在我們的工作中，我們必須去考慮到許多不同的人格類型、行為履歷與心態。在處理客人投訴或難搞的對象時，我就會運用BLAST法則。
相信〈Believe，B〉〈相信客戶／員工所說的，因為他們就是這樣相信的〉
傾聽〈Listen，L〉〈積極傾聽與提問〉
行動〈Action，A〉〈採取行動改正〉
滿足〈Satisfy，S〉〈再次確認客戶的滿意度〉
感謝他們〈Thank，T〉
能得到回饋才是王道！一旦客戶滿意，下一步就是教導他們如何繼續前進。要是客戶誤解流程、弄錯了，他們通常會道歉，承認這可能是他們的錯。如此一來客戶會滔滔不絕地稱讚你，你也說到做到：提供絕佳的服務！
要是你發現自己的團隊有溝通障礙，那麼請舉辦團隊訓練的工作坊。那樣大家就都能了解彼此的行為履歷。否則，當態度相左的時候，最好能保持積極態度，你不必承受他們的負面態度。
如果你發現因為某人的態度問題而難以與其共事，請停下來重新評估。我們把責任歸咎於別人的那一刻起，自己就抱持著負面消極的心態了。那樣對你或其他人都沒有幫助，也可能讓你很難繼續和那個人合作。請記住，雖然他們可能態度消極，但你並不是如此。請保持專業；但這並不是說事情出錯的時候，你沒有權利抱怨，不過你應該意識到在你面前的人是誰，他們屬於哪一種行事風格？能處理好這種狀況，且有積極結果的最佳方法是什麼？別再讓這個人參與任務，然後專注在解決方案上。
作者/ 凱薩琳 · 莫洛伊 譯者/ 林吟貞
本文摘自《關鍵七秒，決定你的價值》
◎ 加入《下班經濟學》粉絲團，給你更多財經資訊
◎ 訂閱《下班經濟學》YouTube頻道，精彩節目不錯過
