總是遇到奧客有夠衰?一招「爆破」待客法馬上讓人給你五顆星!

2020-02-09 12:00

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遇到奧客時,該怎麼保持專業呢?(圖/ aboutthenet@flickr)

遇到奧客時,該怎麼保持專業呢?(圖/ aboutthenet@flickr)

你應該知道的是:生活中難免遇到難以溝通的人,根據對方不同的人格特質,我們也必須以不一樣的態度應對,才能進行有成效的對話。

處理「奧客」,就用BLAST法則

        通常在我們的工作中,我們必須去考慮到許多不同的人格類型、行為履歷與心態。在處理客人投訴或難搞的對象時,我就會運用BLAST法則。

        相信〈Believe,B〉〈相信客戶/員工所說的,因為他們就是這樣相信的〉

        傾聽〈Listen,L〉〈積極傾聽與提問〉

        行動〈Action,A〉〈採取行動改正〉

        滿足〈Satisfy,S〉〈再次確認客戶的滿意度〉

        感謝他們〈Thank,T〉

        能得到回饋才是王道!一旦客戶滿意,下一步就是教導他們如何繼續前進。要是客戶誤解流程、弄錯了,他們通常會道歉,承認這可能是他們的錯。如此一來客戶會滔滔不絕地稱讚你,你也說到做到:提供絕佳的服務!

        要是你發現自己的團隊有溝通障礙,那麼請舉辦團隊訓練的工作坊。那樣大家就都能了解彼此的行為履歷。否則,當態度相左的時候,最好能保持積極態度,你不必承受他們的負面態度。

        如果你發現因為某人的態度問題而難以與其共事,請停下來重新評估。我們把責任歸咎於別人的那一刻起,自己就抱持著負面消極的心態了。那樣對你或其他人都沒有幫助,也可能讓你很難繼續和那個人合作。請記住,雖然他們可能態度消極,但你並不是如此。請保持專業;但這並不是說事情出錯的時候,你沒有權利抱怨,不過你應該意識到在你面前的人是誰,他們屬於哪一種行事風格?能處理好這種狀況,且有積極結果的最佳方法是什麼?別再讓這個人參與任務,然後專注在解決方案上。

作者/ 凱薩琳 · 莫洛伊  譯者/ 林吟貞

本文摘自《關鍵七秒,決定你的價值》

 

《關鍵七秒,決定你的價值:國際非語言溝通專家教你練就不經思考,秒現有自信、魅力與競爭力的「行為履歷」》
《關鍵七秒,決定你的價值:國際非語言溝通專家教你練就不經思考,秒現有自信、魅力與競爭力的「行為履歷」》

 

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