用四個耳朵聽：《談話聖經》教你聽清楚、講明白的溝通（1）

丈夫（訊息發送者）對正在開車的妻子（訊息接收者）說：「嘿，前面是綠燈！」這項訊息裡面包含了什麼？訊息發送者（有意或無意地）在訊息中夾放了什麼？訊息接收者可以從中拆解出什麼？

訊息的解剖學（當有人發出訊息……）

要描述人際溝通的基本過程很容易：有個訊息發送者，他想告知什麼。他把關切的事物轉譯成可辨識的符號傳送出去。發送出去的東西，我們稱之為訊息。訊息接收者則負責解讀他可以察覺的產物。原則上，發出的訊息應該或多或少和接收到的訊息相吻合，如此才可能產生相互理解。訊息發送者和接收者經常利用這種可能存在的一致性，檢驗相互間的理解是否存有善意。透過接收者的回報可以得知，他是如何解讀訊息、訊息是以什麼樣的方式傳達到、訊息對他產生了什麼影響。發送者可以在回報過程中或多或少檢驗出，他傳送訊息的意圖是否與接收者的結論一致。這種回報也被稱為回饋。

我們再來仔細檢視「訊息」。對我而言，訊息是個很迷人的「發現」，我也是在它的影響範圍中慢慢辨認出，一個訊息而且就是這同一個訊息總是同時包含很多消息。這是生活的基本事實，身為發送者也是接收者的我們無法避免。每個訊息都像是放進很多消息的完整包裹，所以人際溝通才這麼複雜，容易產生障礙，卻又會讓人感到興奮、期待。

為了整理出一個訊息裡包含的各式各樣消息，我區分出四種明顯的心理面向。舉一個日常生活例子：

丈夫（訊息發送者）對正在開車的妻子（訊息接收者）說：「嘿，前面是綠燈！」這項訊息裡面包含了什麼？訊息發送者（有意或無意地）在訊息中夾放了什麼？訊息接收者可以從中拆解出什麼？

1. 事實內容（我要告知的事）

首先，訊息裡面包含了一項事實。我們在例子中可以知道，這指的是紅綠燈狀態——正好是綠燈。常常在「涉及事實」時，訊息這個面向就顯得特別重要，或至少應該很重要。

2. 自我宣稱（我要表明的事）

每個訊息中包含的資訊不僅只是傳達的事實內容，也包含了訊息發送者本人的資訊。從例子中可以拆解出，訊息發送者顯然會說話，能夠分辨顏色，重要的是他清醒著，腦袋也很清醒，此外也許在趕時間等等。總之，每個訊息都包含一部分屬於訊息發送者的自我宣稱。

3. 關係（我怎麼看待你，我們如何對待彼此）

從訊息中可以進一步得出，發送者對接收者抱有什麽看法，他看待對方的方法會表現在他選擇的措辭、語調和其他非語言的伴隨訊號裡。接收者會對訊息這個層面特別敏感，因為他從中感覺到自己被以特定方式看待（或被糟蹋）。在前面的例子中，透過這位先生的提醒，我們看出他不太信任他太太，少了他幫忙，他太太就不能把車子開得盡善盡美。

他太太可能對這種「管束」產生了防衛心，因此毫不客氣地回答：「是你開車還是我開車？」這裡要注意：在這件事情中，她並不排拒事實內容（她是贊同的！）。她抗議的乃是針對接收到的關係消息。

仔細來講，訊息的關係面向集合了兩種形式的消息，第一種是發送者如何對待接收者，如何看他？例子中這位先生覺得他太太需要幫忙。第二種消息形式則是關於發送者如何看待他與接收者之間的關係（我們是這樣對待彼此的）。當某人問另一個人：「說吧，你的婚姻生活怎樣？」這個詢問事實的問題也隱含著關係的消息：「我們的關係可以詢問這種（親密）的問題。」當然也可能會出現接收者並不贊同這種關係定義，覺得問題不恰當而且受到侵犯。於是對話雙方使盡全力對關係定義展開拉鋸戰，這種情況並不算少見。

也就是說，在自我宣稱面向上（從訊息發送者角度來看）包含了關於我的消息，在關係這一面向上，一方面包含了關於你的消息，另一方面也包含了關於我們的消息。

4. 訴求（我想讓你做什麼）

說出口的話不可能「只是說說而已」，所有訊息都具備了影響訊息接收者的功能。我們例子中的訴求也許是：「踩點油門吧，我們要趕在綠燈時過馬路。」

訊息（也）用來促使接收者執行或放棄某些特定的事，讓他去思考、感受。這種意欲產生影響力的企圖，或多或少是公開或隱藏的。在例子中，我們談到了操弄。想要操弄的訊息發送者肆無忌憚地也推動訊息的其他三個面向，以達成他的訴求，卻使得事實面向變成片面並帶有某種傾向，自我宣稱也朝向企圖對接收者產生特定影響（比如讚賞或樂於助人的感覺）；關係面向也可能被這隱藏目標決定，要其他人「保持好心情」（比如透過卑躬屈膝的行為或透過讚美）。

同一個訴求可能會跟完全不同的關係組合一起，所以訴求面向應該和關係面向區分開來。在例子中，太太覺得訊息中的訴求算合理，卻對先生的管束敏感。或者相反的，她可以視訴求為不合理（開車不能超過時速六十公里），但她先生以這樣的方式對她的開車行為提出建議，並不造成問題。

當然，本書也有若干訴求。這裡略舉出一個非常重要的訴求：試著在危急的（溝通）情況下，直接說出（一點點）自我宣稱、關係和訴求面向的消息或更進一步詢問清楚，以達到「四個面向都清楚明白」。

用四個耳朵接收訊息     

我們偏重從訊息發送者的角度來看訊息正方形：他告知事實資訊，同時表露自己，表達他如何看待訊息接收者，接收者感覺到自己是被這種或那種方式看待；發送者也試圖影響對方的想法、感覺與行動。

因為四個面向總是一同參與，因此可以說，具備溝通能力的發送者必須要能全面掌握。只掌握單方面會造成溝通障礙。比如說，在事實方面合理，關係方面卻亂七八糟，這對溝通沒有多大用處。同樣的，在自我宣稱方面能給人好印象，譬如表現出自己的才智博學，傳達的事實卻令人費解，這一樣沒有幫助。

我們來從接收者的角度觀察這個四方形。不論他刻意去聽取哪一面向，接收到的會是他想了解的事實內容。從自我宣稱面向對訊息「叩門」，他會開始做個人診斷（他是個怎樣的人？甚至是：他現在是怎麼了？）接受者會在關係面向覺得訊息在針對他個人（他如何看我、他覺得我是怎樣的人、他覺得眼前的人究竟是誰、我覺得我被如何對待？）。評估訴求面向最後會出現以下問題：「他到底要我怎樣？」尤其在考慮利用情報的時候（我現在知道了，接下來最好該做什麼？）。

接收者生理上具備兩個耳朵，如此裝備不全。基本上他需要「四個耳朵」，每一面向用一個耳朵。端看接收者當下啟動四個耳朵中哪一個優先接收訊息，談話過程將會有很大的不同。接收者通常沒有察覺他關上了其中幾個耳朵，因此影響到人際間的事件發展。

訊息接收者的「自由選擇」

人與人之間的溝通如此複雜，是因為訊息接收者基本上可以自由選擇他想要回應的訊息面向。舉個學校的例子：老師沿著走廊前進要去教室，十一歲的阿斯特里走到他面前說：「老師，芮絲把她的地圖亂丟到角落裡！」

老師反應如何？在教師訓練課程中，我觀察到幾種典型差異：

• 有些老師反應事實內容：「那她是故意丟的嗎？」（注意到事實資訊，並要求進一步的事實資訊。）
• 有些老師反應阿斯特里的自我宣稱：「阿斯特里，你真的很氣這件事？」或是：「你真愛打小報告！」
• 有些老師反應關係：「你為什麼跟我說這件事？我又不是警察！」或是：「我很高興你信任我……」
• 大部分老師回應他的訴求：「我現在就去看看到底怎麼一回事！」

我們再回到開車的例子。丈夫說：「嘿！前面是綠燈！」我們假定妻子的回答有點惱怒：「是你開車還是我開車？」這應是對關係的反應。她以此回應抗拒她在訊息關係面向上感受到的管束。

她也可以針對事實內容反應，比如說：「這裡都是綠燈，開起來真過癮。」或者用自我宣稱，比如說：「你在趕時間嗎？」或是回應訴求（比如說踩油門）。

接收者的自由選擇會導致某些障礙，好比說，接收者接收某一方面，而這方面根本不是發送者的重點所在，或是接收者只偏重使用某一個耳朵，完全沒聽到（或者故意聽不到）其他同時傳送到的消息。四個耳朵並用應屬於接收者在溝通心理學方面的基本裝備。根據情境來決定用哪一方面反應。

＊本圖/文出自商周出版城邦文化《談話聖經》本書探討人與人之間的溝通如何形成，堪稱溝通學的里程碑。作者費德曼．馮．圖恩教授告訴我們可以使用哪些心理學的知識改善溝通技巧，讓互動清楚明白，增進彼此理解。適合所有人閱讀，尤其適合教師、心理學家與心理諮商工作者，也能給夫妻、不快樂的情侶、職場工作者非常實用的建議，甚至刺激全新想法，建立起適合自己的溝通模式。全書分為兩部，第一部說明影響訊息發送者與接收者的四個面向（事實、關係、自我宣稱、訴求）。基於這四個面向，發送者與接收者像是運用了「四張嘴」與「四隻耳」在溝通。第二部分深入觀察這四個面向，以及在心理學上的相關問題。