LINE平台進化論1》2027首季導入AI Agent：預約、客服自動化，背後有哪些挑戰？

從即時通訊起家，LINE在台灣走過 15 年，提供的服務早已不只有傳訊息。從LINE TODAY、LINE社群，到LINE購物、LINE禮物與官方帳號，LINE持續將使用情境延伸至內容消費、生活服務與商業經營。如今，隨著生成式AI與AI Agent發展加速，LINE正試圖把AI帶進既有服務，讓平台從人與人之間的溝通工具，進一步成為連結消費者、品牌與生活服務的入口。

在LINE CONVERGE 2026 年度記者會上，LINE提出「Life on LINE with AI」的發展方向，除了規劃在聊天室導入AI Agent，也宣布將於2027年第一季推出LINE官方帳號AI代理平台，協助品牌串聯客服、預約與銷售等服務。這代表LINE的下一階段布局，不只著眼於提升用戶體驗，也希望將既有的用戶規模與商業網絡，轉化為更深入的企業服務能力。對LINE而言，真正的挑戰已不只是推出新的AI功能，而是如何讓AI進入實際使用情境，協助用戶完成任務，並讓品牌與商家從中創造可衡量的商業價值。

LINE在台灣擁有2,200萬月活躍用戶，長期累積的通訊習慣與服務使用情境，構成發展AI的重要基礎。據LINE公布的數據，LINE社群已累積1,350萬月活躍用戶與45萬個月活躍聊天室；官方帳號數量則突破360萬，86%的LINE用戶曾使用官方帳號。

這些數據顯示，LINE的角色早已不只是個人通訊工具，也涵蓋興趣社群、品牌互動與商業服務。當用戶原本就在LINE上聯繫親友、接收資訊與接觸品牌，若AI能進一步協助整理對話、擷取活動資訊、推薦服務或完成預約，就有機會減少用戶在不同應用程式間切換的成本。LINE台灣董事長暨執行長陳立人表示，「LINE希望將代理式AI無縫融入既有服務，讓用戶不必重新適應新的操作方式，就能在熟悉的LINE中交付任務，由AI協助完成。」

LINE官方帳號長期扮演品牌與顧客之間的溝通入口，協助企業推播優惠、經營會員及提供客服。但過去當顧客提出問題後，後續的商品查詢、預約、確認時段與完成交易，往往仍須透過人工客服或其他系統處理。LINE希望透過AI Agent改變這種服務流程，依照目前公布的規劃，LINE目標於2027年第一季推出AI代理平台，讓品牌直接在官方帳號後台建立專屬AIAgent，初期鎖定預約、銷售與客服3種常見需求。 （相關報導： 沈伯洋真能打敗蔣萬安？學者曝北市456里投票模型結果：洋流翻盤要跨過這門檻 ｜ 更多文章 ）

以美甲預約為例，顧客過去可能需要自行進入預約系統查詢服務項目與時段，若指定美甲師沒有空檔，還要再與店家確認其他選擇。導入AI Agent後，顧客可以直接以自然語言提出需求，由AI根據顧客偏好、服務資訊與美甲師班表，提供合適時段，再經顧客確認後協助完成預約。這項改變的關鍵，在於讓對話不再只是資訊傳遞，而是能進一步承接服務流程。對商家而言，AI有機會減少重複回答問題與人工確認的工作；對消費者而言，則可能降低取得服務的時間成本。

為降低導入門檻，LINE規劃提供常見服務模組，並讓品牌依自身需求串接會員、POS（門市收銀與進銷存系統）、CRM（客戶關係管理系統）、預約及排班等系統。品牌也可透過自然對話描述AI的角色與任務，建立符合自身需求的AI Agent。

然而，AI能否真正完成任務，仍取決於品牌是否開放必要的系統權限、資料是否即時，以及預約與交易流程能否順利串接。對缺乏資訊技術團隊的中小商家而言，導入成本、系統整合難度與後續維運需求，也將影響採用意願。

AI代理平台也反映LINE企業服務的發展方向，當官方帳號開始承接客服、預約與銷售任務，平台的價值便可能從顧客觸及與訊息傳遞，進一步延伸至服務流程整合與營運效率。同時，LINE也預計擴大AI Agent與LINE Biz-Solutions的整合，發展面向企業的LINE Biz Agent，讓企業以商業目標為起點，調度不同的商業解決方案與工具，串聯顧客經營、服務流程與商業應用。

從平台經營角度來看，這項布局有機會讓LINE與企業之間的合作更深入。過去，品牌可能主要透過官方帳號與顧客溝通；未來若AI能進一步串接企業內部資料與服務系統，LINE就有機會參與更多顧客服務環節。

不過，官方帳號數量與用戶觸及規模，並不能直接等同於AI平台的付費需求或營收成長。目前LINE尚未公布AI代理平台的具體收費模式、商家採用目標或預期營收貢獻，後續仍須觀察平台推出後的導入情形、任務完成率，以及AI是否能帶來可衡量的服務效率改善或交易轉換。

從通訊、內容到企業服務，LINE正嘗試將既有生態系延伸至更多使用情境。AI Agent的加入，讓平台有機會從提供資訊與連結，進一步走向協助用戶完成任務，但從產品規劃走向規模化應用，仍有不少挑戰，包含AI回答是否準確、第三方服務是否願意串接、企業資料能否即時更新，以及用戶是否願意將更多生活任務交由AI處理，都會影響實際使用成效。

LINE此次公布的布局，涵蓋聊天室AI Agent、主頁智慧生活中心、LINE TODAY內容體驗，以及電商與品牌服務等多個面向。未來AI Agent可望在聊天室中協助回答問題、整理群組任務、擷取活動日期並新增至行事曆，電商服務也預計導入購物與送禮助手，這種布局的關鍵，在於將分散的服務串聯起來。

過去，用戶可能需要在聊天視窗討論聚餐，再另外搜尋餐廳、比較價格與查詢訂位；若AI能在同一個使用情境中理解需求、整理選項並串接訂位服務，LINE就有機會從資訊傳遞平台，進一步成為生活服務的入口。對平台業者而言，這也可能改變流量與服務價值的衡量方式。當AI開始承接搜尋、推薦與任務執行，競爭焦點將不只在使用者每天打開多少次App，也在於平台能否在關鍵需求出現時，提供足夠完整的解決方案。

然而，從功能展示走向規模化應用，仍有不少挑戰。AI回答是否準確、第三方服務是否願意串接、商家資料能否即時更新，以及用戶是否願意將更多生活任務交由AI處理，都會影響實際使用成效。另一方面，LINE也必須在便利性與用戶信任之間取得平衡，當AI開始接觸對話內容、個人偏好與消費需求，如何清楚說明資料使用方式、取得必要授權並維持服務透明度，將是長期經營的重要課題。陳立人也強調，「保護用戶帳號的安全，一直是LINE最重視的事情。」 （相關報導： 沈伯洋真能打敗蔣萬安？學者曝北市456里投票模型結果：洋流翻盤要跨過這門檻 ｜ 更多文章 ）

LINE的既有用戶規模與服務生態系，確實提供了發展AI的起點，但能否進一步創造商業價值，仍有待後續產品推出與市場驗證。對走過15年的LINE而言，下一個階段的目標，已不只是讓用戶持續留在平台，而是讓平台在更多生活情境中，成為用戶願意使用、品牌願意合作的服務入口。