過去，人們總喜歡推崇能夠講「真話」的人，認為這樣的人正直又有擔當，是值得結交的人，能為我們帶來較正面的情緒收益。反之，人們總會去貶低那些「鬼話」連篇的人，認為他們不夠正直、胡說八道，經常只能帶來負面的情緒成本。
但是，這樣的認知可能不一定正確。
有一次，在鄉下地方的一間小學裡，一位學校的家長委員喝了點酒，帶著幾分醉意在校園中散步，雖然沒有做出什麼太失當的事，但也引起了旁人側目。副校長當時恰巧在巡視校園，又恰巧沒認出這位家長委員，看他帶著酒意，就上前關心一下，想要將他請出校園。
「你不知道我是誰嗎？」
這位家長委員非常生氣，認為自己只是在校園內走走，副校長憑什麼可以來趕人？而且他好歹也是學校的家長委員，副校長竟然不認識他。
「這裡是校園，我的職責就是維護校園安全。」副校長認為，自己是學校幹部，本來就有關心校內來訪人士的職責，這個作為完全沒有問題。
兩人都有自己的堅持及立場，面子也都有些拉不下來，讓原本應該和氣的校園，產生了芥蒂及耳語，委員跟副校長只要一找到機會，就各自跟身邊的親朋好友們訴說著對方的不是。為了平息這場無聊透頂的地方紛爭，雙方還請了和事佬。
說「真話」的校長
既然是在學校裡，第一個想到的和事佬人選，當然就是平常做事有條有理，又能說「真話」的校長。校長認為，這個小誤會其實雙方都有錯，要和解最好的方法應該是讓雙方都認知到自己的錯誤，只要放下身段各退一步，應該就能握手言和吧！
於是校長跟家長委員說：「委員，校園內畢竟不是適合喝酒的地方，你喝酒在先，副校長也只是盡他的職責，你就跟副校長道個歉，大家和氣生財嘛！」接著校長又跟副校長說：「副校，家長委員對學校畢竟有貢獻，你不認識人家未免太失禮了吧，你就跟他道個歉，大家開開心心嘛！」
這些都是真話，但這個如意算盤打得響嗎？
一位是位高權重的委員、一位是德高望重的副校長，兩人都是地方上有頭有臉的人物，平常臉皮就已經夠薄了，要先低頭道歉，這個臉是怎麼樣都拉不下來的，校長的介入，似乎反而把雙方的矛盾擴大了。
說「鬼話」的里長
怎麼辦？最後只好再找來人緣好、擅長幫里民喬事情的里長。但里長要如何去處理這件事情？
結果里長打電話給副校長說：「唉唷，委員也知道自己喝酒不對，他私底下也有說對您很不好意思，您是德高望重的副校長，就給他一點面子，接受他的善意嘛。」
里長再打電話給委員說：「唉唷，副校長怎可能不認識您，他平常聊到您可是景仰有加，不過因為那天您沒穿平常的帥西裝，天色又暗才會一時不察，他也很不好意思，您就大人有大量，接受他的善意嘛。」
這當中其實加入了些里長自己編的好聽話，但這些本來雙方都沒說過的「鬼話」，卻在這場無聊的紛爭中起了關鍵性的作用，讓兩人的矛盾就此解開。
看懂別人是什麼鬼，才能說出好鬼話
美國行銷專家賽斯高汀(Seth Godin)曾說：「行銷不只是你做了什麼產品，而是你說了什麼故事。」
喬事情有時候就像行銷，重點不是事實（產品）本身長什麼樣子，而是我們如何去形塑出雙方都滿意的說法（故事）。情緒這檔事，本來就是無形的，本來就不完全理性，校長與里長，誰說的話比較實在？
肯定是說「真話」的校長，他點出了雙方的錯誤：委員失態、副校長失禮。
然而實際上，最後能夠達到目的的，卻是說「鬼話」的里長。因為無論是位高權重的委員，還是德高望重的副校長，其實耳朵都很硬，很多話聽不進去，既然如此，不如用他們聽的進去的「鬼話」來溝通。
這個所謂的「鬼話」，可不是什麼胡說八道，而是懂得察言觀色，弄清楚目標聽眾的脾氣後，再依照不同的方式及技巧進行溝通。
哲學家亞里斯多德曾說：「想說服人，不是靠理性，而是感性。」要掌握好人們的情緒成本，很多時候，並不欠缺說「真話」的人，卻很需要懂得講「鬼話」的嘴。
作者簡介｜紀坪
紀堡記帳士事務所、紀堡管理顧問有限公司負責人。台灣科技大學管理學院博士班，中山大學公共事務管理碩士。斜槓青年代表，是記帳士、公司負責人、大學兼任講師、專欄作家。把觀察當嗜好，把寫作當練習，不喜歡標準答案，喜歡把腦袋放在不同位置思考問題。文風幽默風趣，總能從隨手可得的簡單故事中，發現令人驚豔的奇妙觀點！
本文經授權轉載自時報出版《情緒成本Emotional cost：財務報表看不見，卻是最昂貴的一種隱藏成本。》
責任編輯/陳憶慈
