員工績效不好，就把他fire掉，換一個能力更好的？公司這麼做，代表自己也好不到哪裡去！在《思維的良率》一書中，台積電前主管，現為品碩創新管理顧問的執行長建議，可以用「問題分析三步驟DAS」釐清問題。
某銀行南部分行的A理專，今年每月理財手續收入未達部門設定的目標100萬。主管分析，雖然今年景氣不好，但大部分同仁上半年還是可以達標，只有A理專做不到。而且，別的專員每天都工作到八點，A理專卻總在六點準時下班。其他同仁每天撥電話給客戶的次數超過二十通以上，A理專通話數量只有其他同仁的一半。2020年受到新冠肺炎疫情影響，很多理財專員、銀行投資部門的績效都不好，不過還是有很多理專同仁表現不錯。
「這些事情，我都看在眼裡，我們每月、每週都有定期檢討，但A理專的績效還是不如預期。按過去的經驗，我早就把他fire了！就只差那一步。」A理專的主管如此抱怨。
不知道大家怎麼看？或許有很多人覺得，績效好的理專一定非常努力，而「準時下班」、「不用心維繫客戶關係」的A理專肯定在打混摸魚。所以這個問題再怎麼分析，答案都一樣，就是開除A理專，重新找一位肯努力、能力強的新人取代他。
不過，問題有那麼簡單嗎？一有狀況就把人fire，那麼這間公司也好不到哪去吧。為了釐清這個問題，我建議這位主管用「問題分析三步驟DAS」（Description-Analysis-Stratification）尋找線索，並和他一起討論。
「問題分析三步驟DAS」是透過描述問題、分析問題、層別分析三步驟，有效釐清問題發生源的具體方法。讓我們一起看看，A理專實際上遇到了什麼狀況。
一：描述問題（Problem Description）
首先，我們先描述問題，我推薦大家使用「3W1H」描述問題。A理專平均每月手續費收入五十萬，未達100萬目標，已經連續七個月沒有達標，如果問題不解決，年終獎金將減少二個月，更嚴重的是分行總收益短少300萬，分行排名下滑十一名（從A級掉至B級）。
編按：3W1H為What（發生什麼問題）、When（問題何時發生）、Who（誰發現問題）、How Impact（問題不解決會有哪些影響）
二、 問題分析（Problem Analysis）
針對B理專2020年一月至七月平均每月手續費收入五十萬，未達100萬目標的問題，在問題分析的這一個步驟，我們需要探討A理專過去幾年的績效表現，回溯過去，才能有憑有據、互為對照，進而檢討當下為何會發生問題。
調查發現，A理專是2018年底錄取的新人，2019年表現不錯，每個月理財手續收入都有達成部門設定的目標，所以結論是，2019年有達標，2020年一月至七月沒達標。因此，以個人角度而言，是否是個人因素、或是家庭因素造成？這個分析是A的主管在說出fire之前，沒考慮到的面向，這是一個很好的切入點。
三、問題層別分析（Problem Stratification）
接下來，我們再比較A理專與其他達標的理專，這樣的比較就是層別分析。我們分析了六個項目（如下圖），分析結果出爐，A的主管才恍然大悟，2020年由於疫情的關係，整個投資市場慘淡，以投資為主的理財商品損失很大，而大部分的散戶都會先逃離市場，所以A理專的問題不全然是個人問題，很有可能是市場面的問題，不能全怪罪於他。
| 屬別項目 | A理專 | 其他達標理專 |
| 每月約訪數 | 2人 | 5 - 6人 |
| 每日call客數 | 10通 | 20通 |
| 理財產品別 | 投資為主90% | 投資30%、保險70% |
| 工作時數 | 8小時(不加班) | 平均9 - 10小時 |
| 客戶資產 | 12億 | 平均20億 |
| 客戶類型 | 散戶 | 高資產企業主 |
「A理專的問題」我們運用了「問題分析三步驟DAS」釐清，在分析過程中，本來認為A理專打混摸魚，因而想開除他的主管也看到自己的盲點，分析後才發現，績效未達標極有可能不是A理專的問題，而是他所負責投資為主的理財商品，正是疫情下的受災戶，而其他理專同仁，多是負責保險為主，衝擊影響有限。
原來過去習慣的經驗值，居然會成為決策的盲點。運用「問題分析三步驟DAS」，我們可以看到更完整的問題，甚至是不同的發生源。只要習慣以系統性的方法和工具釐清問題、分析問題，我相信有90％以上的問題，都可以突破思考盲點。
實際演練
如果大家都學會這套方法的話，我出一道題目，讓大家更熟悉、一次就上手。假設某工廠內，同一種機台總共有三台，型號為A、B、C，有一天A機器突然故障，請使用問題分析三步驟DAS來分析。
一、描述問題（請自行描述）
二、問題分析
問題分析就是進行比較，我們可以先簡單了解該機台的使用年限，這是很容易掌握的切入點。
假設該機台已購入五年，就可以抓過去五年的故障次數比較，然後了解一下，當時是什麼原因造成故障，上級又有什麼對策因應。在問題分析這個步驟，要完整比較過去與現在遇到的問題。另外，眼下的問題也要解決，要進一步了解該機台目前的故障是哪方面出了問題。
三、問題層別分析
機台總共有三台，A機台故障，B和C正常運作，接著我們再針對這兩個族群進行差異分析，層別項目可能是壓力設定數字、溫度設定數字、產品材料的供應商、操作人員與操作方法等等，只要透過這樣的分析，應該就會發現一些蛛絲馬跡，進而釐清A機台故障的原因，你可以列表分析、試試看。
我相信任何職場人士只要學會「問題分析三步驟DAS」，以後不管遇到什麼問題，一定都能有不同的觸角思考，並能做出對的決策。
作者介紹｜彭建文
曾任台積電營運效率部門主管、內部講師，持續改善活動內部顧問，曾獲台積電「卓越工程師獎」殊榮與內部講師「師鐸獎」肯定。現為品碩創新管理顧問執行長，《商業周刊》專欄作家、清華大學工業工程博士候選人，帶領一群台積電出身及志同道合的顧問講師群輔導協助企業，問題分析與解決關鍵人才培育、創新改善文化養成與組織變革，也是國際PJ 法（Problem & Judgement）創辦人。
本文經授權轉載自商業周刊《思維的良率：台積電教我的高效工作法，像經營者一樣思考、解題》（原標題：公平的考績公不公平？）
責任編輯／郭家宏
