我對我事業上的同事也抱持相同態度。事實上，我很確定我新的公開演講及諮詢事業能如此成功的主要原因，在於我和在餐旅界多年來所認識的人脈都還維持著穩定的關係。當我從迪士尼退休並開啟新事業時，我的資料庫已然擁有超過一萬兩千位聯絡人。他們不止是我曾見過一面的人物，我一年中會與大多數人聯絡幾次，並曾經幫助過其中一些人。當他們擁有能協助我發想新點子及建議，好讓我的事業能立於成功起步之地時，他們便會樂於幫忙， 而他們持續提供的教導，對我也有極大幫助。這就是人際關係的力量。
7. 探討顧客的喜惡與行為動機
你知道在華特迪士尼世界，員工最常被問到的問題是什麼嗎？不，答案不是「最近的廁所在哪裡」也不是「我該如何前往神奇王國」，而是：「三點的遊行幾點會開始？」是的， 你沒看錯，「三點的遊行幾點會開始？」但這並不是像「格蘭特(Grant)的墳墓中是埋了哪個人？」這種刻意搞笑的問題；賓客實際上想知道的是：「三點的遊行什麼時候會來到這個位置？」因為迪士尼的領導者與演員是如此了解他們的賓客、每個人都受過回答此問題的訓練，而在被問到時，也不會有任何人忍不住發笑。反而每個人都會做出這類答覆：「遊行會在三點十二分來到這個位置，假如你站在那邊，你的孩子便可以直接看到灰姑娘而不會被擋住。」
很顯然，領導者應該要了解顧客，但他們實際該了解的事往往不是那麼明顯。這就是顧客意見調查及其他市場調查為什麼如此重要，但光是這樣還不夠。你的顧客是有血有肉的人， 請了解他們的行為動機和心理因素。在迪士尼，我們將此稱為「賓客學」(Guestology)。
賓客學是在探討賓客的喜惡、想要及不想要些什麼。我們會用數個不同管道蒐集這些資訊。我們會在現場及網路上實施顧客問卷，也會在整個園區蒐集意見調查表。演員會在與賓客互動的同時蒐集口頭意見，也會向經理報告任何重大發現； 不僅如此，迪士尼也會研究與喜好及模式相關的數據，例如人潮動向、交通工具使用模式、使用率及其他重要因素，以迅速調配各項資源。
除此之外，受過訓練的專家也會與大約八至十位自願參加的賓客執行焦點小組訪談，以針對特定議題（例如提供健康餐點給孩童或是快速通關系統）蒐集意見反饋。在度假酒店的大廳及園區出口都會執行面對面的訪談，詢問賓客當天的感受，好讓我們能在隔天的太陽升起前便迅速解決問題。
8. 放下成見開拓視野
在一九八五年十一月，我被升至萬豪酒店集團的餐飲規畫副總裁，這項職務需要我飛到世界各地的營運據點，讓我留下了深刻的印象，並改變了我對世界及這份工作的看法。當我到墨西哥研究兩項有關酒店的專案時，我在三天中有絕大多數時間都搭乘一位絲毫不會說英語的司機的車。由於我當時只會說大概三個西班牙語單字，我們基本上無法用語言來溝通。因此，我們藉由互相給對方看兒子的照片來交心，而不知道為什麼，最後還是完成了觀察對手旅館及餐廳的任務，好讓我在墨西哥當地有重要的產品及服務的概念。我們共度了一段很好的時光，那是我日後得以廣泛運用在各種生意場合的教訓：若你肯去找尋，總會找到與對方的共同點。
