「在歷經極大變動時，好學不倦者才能承接未來；而自認已學成者，常會發現自己的知識與世界已然脫節。」
在不斷變遷的現今世界，跟上時代絕對至關重要。無論你經營的是哪種公司或行業，如果無法跟上潮流（從社會及文化發展、科技突破到世界新聞），競爭對手便會遙遙領先、顧客也會離你而去，你也將無法盡到領導階層應盡的責任。
舉例而言，在餐旅產業，無法在每間客房提供無線網路以因應數位時代需求的旅館，很快將大量流失客群並喪失許多收入機會；而無法供應低脂肪餐點、低過敏源食材或禁菸區，來因應美國日漸重視健康及營養需求的餐廳，同樣也會迅速被遠拋在後。
華特迪士尼世界度假村的餐廳之所以能維持享譽世界的高品質，其中一個原因便是廚師都能持續跟上營養及口味的潮流，並迅速更換菜色。我還記得在菜單中加入壽司和可口的素食餐點，以及引進為孩童準備的健康用餐選擇時，賓客是多麼開心。近期，迪士尼宣布了一項我仍在公司時曾參與過的新提案：在所有主題樂園供應的餐點中，採用降低卡洛里、脂肪及醣類的全新健康指南，並終將刪除所有添加的反式脂肪。
保持領先的實際做法
重點在於，想要成為卓越的領導者，你就必須與時俱進，而不是成為一隻與時代嚴重脫節的恐龍。這也意味著你需要渴求知識、注意周遭的一切，並且持續增加參考對象，好讓你能用更新、更好的方法來改善經營公司的方式。換言之，你需要保持領先地位。以下是執行方式：
1. 閱讀、閱讀、再閱讀
當傳奇般的投資專家華倫．巴菲特(Warren Buffett)被問到，他在一般工作日都在做些什麼時，他會回答：大部分時間都在閱讀，不僅是財務報表與商業雜誌，也包含整份報紙、書籍及其他刊物。為什麼呢？因為他對於潛在投資標的的決策，不只是基於商業新聞及數據，也涵蓋全球的新聞資訊。這在我看來非常合理。在我的經驗中，卓越領導者不僅會跟上自己產業的潮流，更會跟上廣大世界的動向。
科學研究也支持這種看法。我前些時候讀到一篇文章，談及知識與經驗範圍更廣闊的人，會活得更加成功；上週也看到某項研究指出，在閒暇時刻喜歡閱讀的人們會更加成功， 因為閱讀能讓他們變得更有創意。此外，有些研究也披露讓我感到憂慮的數據：只有一九％ 的成年人會閱讀日報，而美國男性三年內為自身興趣而閱讀的書籍，平均只有一本。
因此，如果想要獲得競爭優勢，請閱讀、閱讀、再閱讀吧！你當然應該閱讀產業刊物， 但不應僅止於此：請閱讀日報、訂閱《時代雜誌》(Time)、《新聞周刊》(Newsweek) 或是其他新聞雜誌；請閱讀小說與非文學書籍，並上網找尋自身有興趣的部落格或文章。
2. 不斷更新、升級自己的技能
與生俱來便擁有成功所需的一切技能及天賦的領導者少之又少，但聰明的領導者知道自己的短處，並會努力學習彌補這些不足。如果想要持續做出更好的表現，你便需要不斷提升自己的技能及知識，就好比砍柴時必須不斷磨利斧頭一般。你的斧頭有多銳利？你最後一次把它磨利是多久以前了？切記，除非你日後不再需要使用這把斧頭，要不然只磨利一次根本毫無意義。
「不斷更新」應該是個持續進行的過程，如果沒有持續更新知識，或是你在工作的某方面還不夠好，便需要一次次不斷磨利斧頭。你很可能現在就已經了解自己的短處，或是需要做些什麼才能進步，若是不甚了解，請詢問你的經理、某個值得信賴的同事、朋友或甚至是配偶或伴侶，然後要求對方跟你說實話。
發覺自己需要學習或改善什麼的絕佳方式，便是運用我提過的四項能力指標來衡量自己的能力：
技術能力：你是否有在增強或精進自己的能力？
管理能力：你是否有為了達到最佳的工作效率，而定期增進自己的能力以控制及組織環境？
科技能力：你是否跟得上運用最新科技、以更迅速且更便宜的方法執行工作或改善顧客及員工滿意度？
領導能力：你是否有在不斷學習「領導他人」這門高深的藝術？
一旦辨識出自己能力不足之處，請即刻有活力、有條不紊且勤奮地著手改善；別聆聽腦海中訴說其實你不需要那些能力或為時已晚、你根本趕不上人家的聲音。我不知道老狗是怎麼樣，但我能很肯定地告訴你，老經驗的領導者確實能學會新把戲，而能創造魔法的領導者，也會持續尋找能帶來競爭優勢的新把戲。請記住，最重要的技術在你駕輕就熟之前總是最困難的，因此千萬別畏懼挑戰。
3. 學會基礎的生意概念
這個知識領域，是所有領導者以及冀望成為領導者的所有人都該學會的。就算你目前的職責並不包括管理預算或是向利益關係人解釋財務報表的內容，某天你也很可能會需要這麼做。不論現職為何，了解公司該如何運作也會讓你成為更優秀的領導者。
你了解你的業務部門的策略計畫嗎？你有看過公司的年度財務報表嗎？你知道該如何解釋預算報表嗎？你是否熟悉帶動生意成長的指標，以及驅使管理層決策的衡量結果？你了解你的部門該做些什麼才能賺錢，以及你的財務狀況在整體公司的經營成果中，又扮演了哪種角色嗎？如果無法回答，請去尋找答案，倘若你不了解其中某些部分，請多加詢問他人。
此外，別只想著學有關自己公司的事，請研究整體產業、國家及世界經濟情況。如果你從未上過初級經濟課(Economics 101)，請報名社區大學課程。上一堂財務課程吧，也研究一下勞務管理議題及其會對你的產業造成的影響。訂閱《財富》(Fortune)、《富比士》(Forbes)或是《彭博商業周刊》(Business Week)，或是在網路上瀏覽這類刊物。
4. 認真研究佼佼者的長處
找出與你或你的團隊做類似事務的佼佼者，然後研究他們的做法。舉例來說，如果你覺得激勵團隊很困難，請找出眾所皆知、很會激勵人心的講者並實地觀察對方。請與佼佼者及其團隊談話，並找出他們的魔法所在。別只是在顯然易見的地方尋找這類人物，請在你的公司或產業之外搜尋。舉例而言，若你經營的是超市，或許能藉由探訪某間高級百貨公司來尋求展示食品的方式；反之亦然，若是經營衣飾店或五金行，請走訪高級商場來取得商品陳列的點子。
重點在於，無論你經營的是何種生意，倘若追求精益求精，便需要知道其應有的外觀、味道、聽覺及觸覺感受。藉由不斷觀察與學習最佳典範，便能持續改善自己的公司。
5. 向競爭對手學習
你的公司與你本身或許已經足夠優秀，但你的競爭對手也同樣傑出。倘若對方並不如你，你也能向對方學習不該犯下哪些錯誤。因此，請充分關注所有的競爭對手。有一天，當我在奧蘭多一家大型商務旅館到處逛逛時，遇上了對方的總經理，我已認識他許多年。他問我前來的目的，我說我只是想觀察競爭對手的營運狀況。
他吃了一驚，但當他說他在該區域經營旅館多年，卻從未去過任何一間迪士尼旅館時， 我的驚訝更甚於他。我當然沒有說出口，但我其實在想：「他竟然浪費了這麼好的機會！他的缺乏好奇心其實是給了迪士尼更好的競爭優勢。」幾週之後，我受邀參加聯合募捐在同一間旅館舉行的宴會，我立刻答應出席，因為那是個觀察競爭對手行為舉止的大好機會。
果然，我在抵達的當下就學到了些什麼：通往宴會廳的每一扇門邊都站了兩到三位服務人員，他們一邊招呼賓客、一邊詢問是否需要特別的餐點，其他服務生則早已站在桌邊，為賓客拉椅子及協助入座。大多數的宴會廳，在賓客到場時員工都還在廚房休息。我對如此簡單的構想印象深刻，在回到迪士尼時便直接開始實踐，並加入自己的巧思：在宴席結束時， 服務人員會再次回到門邊，向離開的賓客道別及道謝。
6. 持續耕耘事業上的人脈
某人曾經告訴我，請在需要好律師及好醫生前便先結識他們，以便讓你真有需要時，他們會基於人際關係而給予更優良的服務。我聽從了這項建議，並在二十八年間都讓華府的羅伯特．布里醫生(Dr. Robert Blee)為我進行健康檢查。我們一同健康地變老，因為我全然信任他，並樂於花費機票錢每年去看他一次。他了解我的一切，從我家族病史到我在一九八○年的確切體重，他也會花時間找出讓我能保健身體的新點子。他有許多好點子，因為他是願意跟上自己領域發展腳步的聰明專業人士。
我對我事業上的同事也抱持相同態度。事實上，我很確定我新的公開演講及諮詢事業能如此成功的主要原因，在於我和在餐旅界多年來所認識的人脈都還維持著穩定的關係。當我從迪士尼退休並開啟新事業時，我的資料庫已然擁有超過一萬兩千位聯絡人。他們不止是我曾見過一面的人物，我一年中會與大多數人聯絡幾次，並曾經幫助過其中一些人。當他們擁有能協助我發想新點子及建議，好讓我的事業能立於成功起步之地時，他們便會樂於幫忙， 而他們持續提供的教導，對我也有極大幫助。這就是人際關係的力量。
7. 探討顧客的喜惡與行為動機
你知道在華特迪士尼世界，員工最常被問到的問題是什麼嗎？不，答案不是「最近的廁所在哪裡」也不是「我該如何前往神奇王國」，而是：「三點的遊行幾點會開始？」是的， 你沒看錯，「三點的遊行幾點會開始？」但這並不是像「格蘭特(Grant)的墳墓中是埋了哪個人？」這種刻意搞笑的問題；賓客實際上想知道的是：「三點的遊行什麼時候會來到這個位置？」因為迪士尼的領導者與演員是如此了解他們的賓客、每個人都受過回答此問題的訓練，而在被問到時，也不會有任何人忍不住發笑。反而每個人都會做出這類答覆：「遊行會在三點十二分來到這個位置，假如你站在那邊，你的孩子便可以直接看到灰姑娘而不會被擋住。」
很顯然，領導者應該要了解顧客，但他們實際該了解的事往往不是那麼明顯。這就是顧客意見調查及其他市場調查為什麼如此重要，但光是這樣還不夠。你的顧客是有血有肉的人， 請了解他們的行為動機和心理因素。在迪士尼，我們將此稱為「賓客學」(Guestology)。
賓客學是在探討賓客的喜惡、想要及不想要些什麼。我們會用數個不同管道蒐集這些資訊。我們會在現場及網路上實施顧客問卷，也會在整個園區蒐集意見調查表。演員會在與賓客互動的同時蒐集口頭意見，也會向經理報告任何重大發現； 不僅如此，迪士尼也會研究與喜好及模式相關的數據，例如人潮動向、交通工具使用模式、使用率及其他重要因素，以迅速調配各項資源。
除此之外，受過訓練的專家也會與大約八至十位自願參加的賓客執行焦點小組訪談，以針對特定議題（例如提供健康餐點給孩童或是快速通關系統）蒐集意見反饋。在度假酒店的大廳及園區出口都會執行面對面的訪談，詢問賓客當天的感受，好讓我們能在隔天的太陽升起前便迅速解決問題。
8. 放下成見開拓視野
在一九八五年十一月，我被升至萬豪酒店集團的餐飲規畫副總裁，這項職務需要我飛到世界各地的營運據點，讓我留下了深刻的印象，並改變了我對世界及這份工作的看法。當我到墨西哥研究兩項有關酒店的專案時，我在三天中有絕大多數時間都搭乘一位絲毫不會說英語的司機的車。由於我當時只會說大概三個西班牙語單字，我們基本上無法用語言來溝通。因此，我們藉由互相給對方看兒子的照片來交心，而不知道為什麼，最後還是完成了觀察對手旅館及餐廳的任務，好讓我在墨西哥當地有重要的產品及服務的概念。我們共度了一段很好的時光，那是我日後得以廣泛運用在各種生意場合的教訓：若你肯去找尋，總會找到與對方的共同點。
我在為萬豪數次橫跨全球的那段日子，也學到了許多其他教訓，其中最重要的一點便是對種族、文化、族群及宗教多元化的認知。我很快地發現，世界各地的人類基本上都是一樣的：我們都在努力過日子、為家人提供更好的生活，並且對自己的文化及國家感到驕傲。我們可以讀懂所有關於我們共通的人性，而且為此感到熱情，但親身體驗則會將此知識從大腦轉移至你的心靈與流入血液之中。在我接下來的生命中，這些經驗完全改變了我在職場多元化議題上的處理方式。
我也因為這些旅程獲得了關於自身行業的具體知識，幫助了我準備迎接下一個事業階段―成為一間旅館的總經理。我在此之前從未管理過旅館，但我曾入住與退房的客房數量卻不計其數，我也曾以賓客身分享受過一些世界上最頂尖的餐旅服務。這是教室裡學不到的教育，我因此也能迅速做出從自身經驗了解到顧客一定會欣賞的改革。
我將健身房改為全天候二十四小時開放，因為我曾看到旅客經常在非常早或非常晚的時間去健身；我在大廳櫃台的一角加上了販售雜貨的角落，因為我曾在商店關門、無法買到所需物品時感到懊惱；我在客房中添加咖啡，並引進自助早餐快速櫃台，因為我了解商務旅客早晨時總是來去匆匆；此外，我也在客房放置了一般尺寸的燙衣板，因為我曾體驗過試圖在小型燙衣板上燙衣服有多麼煩躁。雖然在現今的旅館業，這些改革都已成常態，但在超過二十年前，我剛引進這些改革時，仍被視為創舉。
這就是拓展參考範圍所帶來的改變：開闊你的視野、讓你看到更好的做事方法；但你不一定得飛越世界各地才能拓展參考範圍，只要你願意接受新事物、前往未知之處，就能在任何地方打開眼界。
作者介紹｜李．科克雷爾(Lee Cockerell)
曾在世界最大的迪士尼樂園「迪士尼世界」(Walt Disney World® Resort)擔任營運執行副總裁長達10年。目前代表迪士尼學院(Disney Institute)從事領導力和專業發展方面的演講及教學。身為一位頗受好評的主講人，李時常對美國境内的《財富》全球500大企業、政府組織、教育機關及非盈利機構發表演說。
本文經授權轉載自《落實常識就能帶人：迪士尼企業提升夢幻績效的10種領導力》
責任編輯/鐘敏瑜
