「在迪士尼工作，一定超夢幻的吧！」因為常被視為快樂天堂，所以在迪士尼工作，也成了全球許多人最夢幻的求職選擇之一。不過，想進入迪士尼可不簡單，不只競爭者多，選才流程也是很講究的。擔任營運副總裁近十年的李．科克雷爾，在著作中公開眾人最好奇的「迪士尼」8大選人方針！不只有興趣的求職者該注意，全球管理階層也該學起來。
在對迪士尼的整體體驗中，美食是很重要的一環。我在華特迪士尼世界度假村任職時， 食物品質從「普通」提升至「非常美味」，甚至屢獲賓客及美食評論家一致好評。有一天， 我與我的老闆阿爾．偉斯開玩笑說「這一切成果都是我的功勞」，因為是我決定聘用迪特．漢尼格，並將他提拔至餐飲總監（日後更提升至資深副總裁）。
身為經過專業訓練並了解業界內幕的廚師，迪特的專業訓練與其精湛的專業精神、絕佳的待人處事之道，以及能運用新鮮、健康食材做出美味餐點的天賦相輔相成。他的存在，就是迪士尼世界所有餐廳（從優雅的正式餐點到快餐速食）都能獲此殊榮的最大原因。
我在事業早期曾認為，強力的品牌認知就是對組織而言最重要的事情。許多人認為品牌就是其產品或商標，但我很快發現，在現實中，員工才是你的品牌。無論你的產品及服務有多好，如果無法吸引到絕佳的員工加入組織、啟發並留住他們，就無法達到真正的成功。
一旦學會該怎麼做之後，我的經理人生涯便由於身邊的直屬幹部不僅能幹且待人親切， 而變得輕鬆許多。團隊中的每個人無論是在工作場所，或者是私底下都對彼此非常尊重；無論情況看似如何艱困，我也從來不必擔心我們執行決策的能力。
聘用正確人才的實際做法
就像有效的身體保健藥品一樣，聘用及升遷正確的人選，能讓你免除許多痛苦而且代價高昂的問題。以下建議在執行上需要花費許多時間及心力，但也能獲得無法被輕易效仿的競爭優勢。
1. 設定完美人選的標準
在招募或聘用某人時，清楚知曉自己要的是什麼樣的人選至關重要。你在招募的人選中想看到怎樣的特質？希望對方有什麼技能、達成什麼目標？每位參與招募決策者都應該仔細並完整審視這些問題。或許你無法找到完美人選，但若是在過程中瞄準理想的特質，便一定能挑出較佳的人選。
無論是招聘什麼位階的人才，都建議使用以下四項能力指標來衡量：
技術能力。表示擁有執行職務所應具備的知識及能力。比如會計師必須了解稅務法與擁有管好帳目的財務能力；快遞人員必須知道該如何開車；廚師則應具備將對的材料組合成美味佳餚所必要的絕佳食譜及能力。
管理能力。每位員工都應該有紀律、能自律並有規畫及管理的能力。比如有數十位客戶的理財專員應隨時了解其交易及投資組合；鞋店的採購專員應具有追蹤庫存、訂單及退貨進度的能力；而每晚能送出上百或上千道料理的外燴廚師，則應能控管開銷並懂得應付替換數種不同菜色的需求。無論需要招募哪一種職位，我在找的都是能有系統計畫好自己行程的人才。
科技能力。每個人都需要能夠了解並使用與其職務相關的科技。舉例而言，護士必須了解管理注射針筒或測量心跳時該使用的儀器、軟體及機器；汽車維修員必須知道修理引擎時該使用的道具及工具。
領導能力。無論你想雇用哪種職務的人才，在做出決策前都該考慮對方的領導能力。某位主廚或許是極優秀的美食藝術家， 但若他無法雇用正確的人選，並且妥善訓練、啟發受雇者、讓他們願意將每一道菜做到完美，那位主廚很快將不再有任何顧客上門。
2. 不要只想找到複製人
在填補職務空缺時，別試圖找尋即將離職員工的複製品；因為就算職務相同，不同場合和時間，往往需要對方擁有不同的技巧及經驗。舉例而言，當你的公司有許多新進員工時， 你或許會需要找尋一位懂得訓練員工的經理；而在其他時候，當毛利率下滑時，你或許就會想要找到有堅強財務背景的人才來補上缺口。請評估自己的商業環境與眼前的團隊，以找尋現在最需要的才能，並聚焦於尋找有此才能的人選。每項職務空缺都是重新定義該角色的大好機會。
3. 別為找人才的範圍設限
有時候，在最出乎意料的地方反而能招募到最佳人選。我們的勞工管理副總裁布萊德．雷斯利(Brad Rex) 絲毫沒有與迪士尼營運相關的經驗，他從美國海軍學院(U.S. Naval Academy)及哈佛商學院(Harvard Business School)畢業之後，在來迪士尼擔任財務策畫之前，曾在核武潛艦上擔任軍官，也曾為英國石油(British Petroleum)服務。
當我點名他管理艾波卡特的營運時，整個組織都非常訝異；但我很欣賞布萊德的商學院背景、問題解決及批判性思考能力，以及啟發與領導團隊的才能。我們藉由交叉訓練計畫來讓他熟悉經營園區的技術層面，接著便放手讓他發揮。接下來的五年間，在他帶領之下，艾波卡特在演員滿意度、賓客滿意度及業績都達到新高。在九一一事件後的艱困時期，布萊德的財經及勞工管理背景，對控管成本與讓演員聚焦於提供絕佳賓客服務大有助益。
4. 讓團隊參與遴選過程
你是否曾對突如其來新錄取員工的消息感到震驚？是否曾懷疑過，某某人在被提拔至某個職位前，怎麼沒有人問過你的意見？高層經理人常在不讓團隊其他成員參與的情況下做出這些重要決定，實在令人驚訝。卓越的領導者不僅會參考認識的人與獵人頭公司的意見，還會點選團隊中數名成員，給予他們評估或面試求職者的機會。由於團隊中每個人都會跟新員工互動，你就更有機會找到適當人選；不僅如此，交接過程也會因為新員工已經熟悉團隊而更加順利。
迪士尼實施了一種能讓特定第一線演員面試經理求職者的系統，該政策與我們對「領導者應服務其下屬」的理念相符，而且很快發揮效益。演員會提出犀利而具針對性的問題，不限於安排班表及訓練這類明顯事務，而會詢問例如求職者將會多麼直接地與演員共事、會有多少面談時間，以及在做出決策時會希望誰參與意見等重要議題。
有些經理認為，這是他們一生中遇過最困難也最需要思考的面試。當然，第一線演員並沒有最終決定權，但他們的報告會與求職者的領導能力報告及經理階級的面試合併在一起， 最後交與會做出最終決定的領導者。
5. 憑能力而非履歷挑選人才
在閱讀履歷表時，請牢記撰寫者是什麼樣的人。大約有40％的履歷表，會在教育背景及前一份工作的頭銜、職責及成就誇大其詞。請將這些內容當成廣告，而非客觀的報告。
我還在萬豪工作時，曾面試過一位來應徵廚師職位的男士，他在履歷表中寫到曾於賓州擔任廚師一職。後來顯示那不盡然是個謊言：他曾經在州立監獄服刑，當時正是在廚房工作。然而我沒有錄取他，並非基於他曾服刑（我曾經錄取一些服刑過的人，而且他們沒有讓我失望），而是因為他並未誠實以對。我明白如果他真的任職後，我將無法信任他。
另一次，我在迪士尼世界拒絕了一位應徵商品販售總監的求職者，由於他的履歷寫到具有大學文憑，但實際上並不是真的。他有絕佳的經驗及適當的能力，就算沒有文憑我也會錄取他，但他不僅學歷造假，更試圖說謊隱瞞；當我們告知他，我們的背景調查人員無法證明他是否有拿到文憑時，他不僅沒有直接坦誠，還強調那只是筆誤。
因此，請不要全然相信履歷表，也別輕易看待偽造文書與誇大言辭。無論某個求職者試圖隱瞞哪些缺點，欺騙通常都是更糟的徵兆。
6. 聘用比自己更有才華的人
無論你有多麼聰明或有才華，世界上總有人能在你其中一項重要工作中，做得比你更好。沒有自信的領導者會迴避這些人才，但卓越的領導者則會尋覓他們。
面對現實吧！一旦遇到非常優秀的人才時，你或許會感到深受感動和啟發，但也可能因此感到怨恨及嫉妒。在通往成功的道路上，卓越的領導者不會讓自卑感阻撓自己前進。與其害怕被太有才華的下屬的光芒掩蓋，卓越的領導者會因為能辨識出與聘用這些人才而感到 驕傲。我確信，我大部分的成功都源自於幾乎每一位為我工作的對象，都在某方面比我傑出許多。
我在迪士尼世界的團隊，例如艾倫．華勒斯、克里斯．伯斯提克(Chris Bostick)、愛麗絲．諾思沃斯(Alice Norsworthy)、巴德．戴爾(Bud Dare)、傑夫．瓦爾、迪特．漢尼格、麗思．博依思(Liz Boice)、瓊恩．萊恩(Joan Ryan)、葛雷格．埃莫(Greg Emmer)、里奇．泰勒(Rich Taylor)、卡爾．赫茲與唐恩．羅賓森(Don Robinson)，每一位都是他們所在領域中的佼佼者。
我為他們許多人被升遷至職位比我高出許多的位子感到非常驕傲。因此，如果你對某位求職者是否適任感到猶豫，請確定不是因為擔心對方可能把焦點從你身上奪走。請聘用最好的人才，他們的成就不會掩蓋你的名望，而會讓你更加光彩奪目。
7. 詢問能揭露對方本性的問題
在面試求職者時，別只是詢問可以用「是」或「否」回答、又很好預測的問題。請詢問幾個需要對方慎重解釋且意想不到的問題。我最喜歡的幾個包括：
你如何在組織中管理人力成本？
關於改善公司，你能提出的最佳想法是什麼？
你如何規畫每日行程？
詢問一些假設性問題，是得知對方能否即刻思考的絕佳方式。舉例而言，我曾經問過：
「如果得知你的老闆正在做一些違法或不道德的勾當，你會怎麼做？」以及「如果你的老闆要求你，基於種族因素，請你不要錄取某人，你會怎麼做？」你可以從對方的反應獲得更多深度了解，尤其是繼續深入探討而非接受最初的答案，因為最初的答案可能是對方認為你想聽到的。別輕易放任何人逃避問題。
8. 找出求職者最重視的事物
在迪士尼，我們必須了解潛在演員是否願意在公司最忙碌時(週末或假日)出勤，但我對於迫不及待答應為公司犧牲家庭及私人生活的求職者感到懷疑。我發現長期下來，能平衡工作及生活者，往往是最佳員工。
所以，請花些時間了解求職者最重視的事物。詢問他們的家庭與交友狀況、興趣、熱中的事物和閒暇時喜歡做些什麼。人們時常不太願意提及自己的私生活，因為他們認為那不相干、不妥當，或是想展現出全心投注於工作的形象。讓他們暢談的方法之一就是聊你自己的事。如果你知道―當他們得知你不僅很重視自己的私生活，更重視他們的生活時有多麼開心―一定會感到驚訝。至少對我而言非常有效。
切記，活得多彩多姿、希望工作與生活平衡的人，終究比對公司以外一切事物毫不感興趣的工作狂來得更有工作效率。
讓員工自然為公司品牌代言
說到底，無論是哪一種公司，員工就代表了你的品牌；如果沒有優秀的員工，無論有多少行銷、廣告或公關，都是徒勞無功。因此，身為領導者，學會如何招聘、升遷與培養現有的最佳員工，是如此至關重要。請相信我，這不僅能提升員工的滿意度，也能帶來更佳的事業成果。
作者介紹｜李．科克雷爾(Lee Cockerell)
曾在世界最大的迪士尼樂園「迪士尼世界」(Walt Disney World® Resort)擔任營運執行副總裁長達10年。目前代表迪士尼學院(Disney Institute)從事領導力和專業發展方面的演講及教學。身為一位頗受好評的主講人，李時常對美國境内的《財富》全球500大企業、政府組織、教育機關及非盈利機構發表演說。
本文經授權轉載自《落實常識就能帶人：迪士尼企業提升夢幻績效的10種領導力》
責任編輯/鐘敏瑜
