「走到陽台」，先讓自己冷靜一下
眾所周知，富蘭克林是位非常實際的科學人，早在兩百五十年前，他的個性就在《窮理查年鑑》中表露無遺：「這世上有三樣東西，堅如磐石，難若登天，那就是：鋼鐵、鑽石與了解自己。」他的建議是：「要觀察所有人類，尤其是自己。」
如果你在談判與衝突的壓力下觀察自己與別人，就會發現我們有多容易被別人的言行舉止與說話口氣激怒。不論是小至夫妻吵架、職場爭執，或大至國家內戰，幾乎我調解過的所有糾紛都有相同的模式，就是：一個反應會引發另一個反應，然後再引發下一個反應。像是：「你為什麼攻擊他？」「因為他攻擊我。」就這樣周而復始。
當我們所有言行舉止都只是出於反應，就會落入典型的模式，我稱為「３Ａ陷阱」：我們攻擊，我們屈意配合(換句話說，就是讓步)，或我們完全逃避，而這往往只會讓問題惡化。又或者，這三種方式我們全都用上。我們也許一開始會逃避或讓步，但沒多久，我們就再也受不了了，於是反擊。然而一旦事與願違，反而會惹火上身，我們就又落入逃避或讓步的惡性循環中。
這三種常見的反應都不是出於真心。一旦引發「戰或逃」的反應，我們的血液就會因自律神經的高度活絡而流到四肢的肌肉，使大腦的血液明顯不足，思考能力明顯減弱。我們忘了自己的目的何在，往往做出違反心意的舉動。當我們出於反應而行動，就等於放棄了自己的力量─其實我們原本是有能力對別人造成正面的影響，讓情況好轉的，之所以會反其道而行，我們實際上抗拒的是自己的心意，我們否定的是自己。
但我們可以有其他選擇。我們不需要出於反應而行動，也可以學習自我觀察。在我的教學與著作中，我強調「走到陽台」的概念。陽台象徵心智與情緒的空間，那裡充滿洞見、冷靜與自我控制。如果人生是舞台，我們所有人就是舞台上的演員，從陽台這個地方看戲，視野更清楚。為了觀察自己，隨時前往陽台是很重要的事，尤其是在進行任何艱鉅的對話，或是在談判的前、中、後各種時期。
我記得有一次在局勢緊張的政治仲裁庭裡，某國的總統憤怒地對我吼了將近三十分鐘，指責我未能看穿反對黨的詭計。當時，我之所以能保持冷靜，是因為我默默留意了自己的感受、情緒與念頭：「這不是很有趣嗎？我感覺下巴緊繃。我察覺到內心有些恐懼。我感覺自己臉漲紅了。我覺得難堪嗎？」像這樣，正視自己的感受，能幫助我消除那位總統對我咆哮引發的負面情緒反應。我可以從陽台觀看，把整起事件就當作是場戲。在恢復鎮定後，我便能與那位總統重新展開對話。
這就是重點所在：不論何時，只要你感覺自己因為一閃而過的念頭、情緒或感受而動搖，你就會面臨一個簡單的抉擇：是要慎思明辨，或是混淆不清。你可以觀察並辨識這些念頭；或是放任自己受制於這些想法，也就是把自己跟這些念頭「混為一談」。替這些念頭、想法或感受命名，有助於你從中抽離，不會過度認同或陷入其中。例如：喔，「那是我的老朋友菲爾(Fear，即恐懼)」、「現在這位是自我批判先生」……利用這樣的方式，藉此降低它們對你的影響，幫助你保持平衡與冷靜。我的朋友多娜還喜歡利用英文的諧音，為她的反射式情緒取一些好笑的名字，例如「恐懼弗雷迪」(FreddyFear)、「批判茱蒂」(Judge Judy)和「憤怒安妮」(Anger Annie)(幽默感也是你最好的朋友，可以幫助你重拾來自陽台的洞見)。一旦你為劇中所有角色取好名字後，就可以與自己保持距離。
停止批判，用同理心傾聽自我
根據心理學家估計，我們一天產生的念頭，在一萬兩千個到六萬個之間。大多數︵高達八○％︶都是負面想法，像是忘不了自己犯過的錯誤、在內心交戰的罪惡感，老想著自己的不足之處……等。對有些人來說，內在的批判聲浪嚴厲而強烈，也有些人聽到的音量較微弱。但無論如何，或許都無人能倖免。
「你說錯話了！」、「你怎麼可以一直這麼盲目？」、「你做得糟透了！」類似這樣的每一個負面思緒都等於在否定你自己。有句俗話說：「如果你用對自己說話的口氣對朋友說話，是絕不可能交到朋友的。」自我批判可說是自我了解的最大阻礙。如果我們想要了解別人，最好的方法莫過於懷抱同理心，像好朋友一樣傾聽他們說話。同樣地，當我們想要了解自己時，也可以懷抱同理心，聆聽自己的心聲。請試著以尊重與正面的態度，專注於自己內心的聲音，不對自己說負面的話，接受你原本的樣貌，放棄自我批判。
人們常常把「同理心」與「同情」混為一談，但兩者並不相同。同情意味著「陪對方一起感受」，代表為別人的不幸感到遺憾，但不見得理解對方的處境。相反地，同理心意味著「感同身受」，代表了解置身其中的感受。
帶著同理心傾聽自己的心聲，這種做法比純然觀察的層次更加深入。觀察是只從外在觀看，而傾聽卻是從內在去感受；觀察提供超然獨立的視野，而傾聽卻帶來親密無間的理解；觀察提供的是科學家的研究精神，讓我們了解甲蟲在顯微鏡下的模樣，而傾聽卻讓你了解身為甲蟲的感受。這兩種方式都讓我們獲益良多。人類學家發現，了解國外文化最好的方式是，一方面要積極主動地參與，另一方面又同時保有局外人的觀點。我發現，這種所謂的「參與觀察法」，對了解自己同樣也有幫助。
當我聆聽自己的心聲時，我察覺到每天出現問題的情緒大致上都差不多。舉例來說，每天只要一想到待辦清單似乎永無止盡，一股焦慮就會習慣性地在心裡浮現：我能完成所有的工作嗎？為了了解這些反覆來襲的情緒，並降低這些情緒的強烈程度，我想出一個每天練習的方法：早上，我想像自己坐在餐桌旁，只要有任何一種熟悉的念頭或情緒湧現，例如焦慮或恐懼、羞愧或驕傲，我就請它坐在我想像的位置。我已經學會歡迎所有訪客，一個都沒遺漏。我試著把它們當作老朋友或熟人般款待，事實上我們也確實很熟。等餐桌坐滿了訪客，我就聆聽這些情緒與念頭彼此自由暢談。
至於內在批判呢？我也為它在餐桌保留了一個位置。如果我試圖壓抑或排擠它，它只會遁入地下，繼續躲在暗處大肆批判。我發現，最好的方法就是接受它，將之視為我生命中固定出現的角色。我甚至還懂得該如何欣賞它，其實它就像是位年邁的長輩，自以為在保護我，但往往只是阻礙我前進而已。我領悟到，馴服它最好的方式，就是接受它。
我發現，就算這麼做沒有其他好處，但透過這種餐桌練習，至少可以幫助我持續意識到這些固定出現的情緒或念頭，這樣一來，它們就不太可能出其不意地擊潰我。我察覺到，尤其是在聆聽陰鬱的情緒或念頭時，我通常會矢口否認或加以汙名化。憤怒正是其中之一。我察覺到，如果我不承認自己正在憤怒，拒絕聽懂憤怒背後所傳遞的訊息，憤怒就會在我最毫無防備時，破壞力十足地爆發出來。比方說，在我與太太進行敏感對話的時候。
厄瓜多前總統哈米爾‧馬瓦德是我在哈佛的同事。有一次，他分享如何把情緒放在鎂光燈下，藉此漸漸學會處理這些令他痛苦的情緒。「我家族中的男性不太接受悲傷這種情緒。我的祖先如果真的很傷心，他們會藉由發怒的方式來轉移這種情緒。」他說道，「我也有同樣的困難。對我來說，與痛苦、悲傷建立連結，不是件容易的事。但是，唯有承認情緒的存在，把這些陰影攤在陽光下，你才能把那種『全新』的體驗融入你的本質。」透過把痛苦的情緒「攤在陽光下」的方式，哈米爾得以控制自己的怒氣，遵照「陽台觀點」行事。當他與祕魯總統進行艱難的和平談判時，他就運用這種做法，從此終結這場該國歷時最長久的戰爭。
請記住，傾聽不只是理智上的練習，也是情緒與身體上的練習。舉例來說，當你感到害怕時，試著感受身體裡的恐懼。你有什麼感覺？冰冷？胃的深處會感到不適嗎？你的喉嚨乾渴嗎？辨識這些熟悉的感覺，與它們共處片刻，先別急著抗拒。試著放輕鬆，感覺自己融入恐懼中。如果可以的話，不妨也將恐懼帶入呼吸中，你就能開始慢慢釋放恐懼。像這樣仔細聆聽自己的心聲，如果對你來說太過棘手或難度太高，不妨找朋友幫忙，甚至向專業諮商師或治療專家求助，請他們聽你訴說，直到你養成傾聽自己的習慣為止。或者，你也可以考慮寫日記。我發現，寫下自己的感受與思緒，即使只花幾分鐘，都能幫助我發現自己在匆忙生活節奏中對內心想法視而不見的模式。
在你展開棘手的對話或談判之前，請先關注自己的感受，你可以藉此釐清思緒，這樣一來，聆聽別人說話就更不費吹灰之力了。我留意到，我們有時會難以靜下心來聽別人說話，尤其是在發生爭執的情況下。之所以產生失焦的爭辯、失控的語言，主要的阻礙會不會是來自所有未被聆聽的情緒與念頭，它們為了引人注意而吵鬧不休，因而擾亂我們的心？會不會聆聽別人說話的祕訣，就在於先傾聽自己的心聲？
＊本文選自時報出版的《說服自己，就是最聰明的談判力》一書，作者威廉‧尤瑞 William Ury是聞名全球的談判專家。耶魯大學學士、哈佛大學博士，受過社會人類學家訓練。哈佛談判專案中心（Harvard Negotiation Project）的共同創辦人，也是全球暢銷超過一千三百萬冊《哈佛這樣教談判力》的共同作者。另著有《突破拒絕》、《學會說不》等七本著作。
