「走到陽台」，先讓自己冷靜一下
眾所周知，富蘭克林是位非常實際的科學人，早在兩百五十年前，他的個性就在《窮理查年鑑》中表露無遺：「這世上有三樣東西，堅如磐石，難若登天，那就是：鋼鐵、鑽石與了解自己。」他的建議是：「要觀察所有人類，尤其是自己。」
如果你在談判與衝突的壓力下觀察自己與別人，就會發現我們有多容易被別人的言行舉止與說話口氣激怒。不論是小至夫妻吵架、職場爭執，或大至國家內戰，幾乎我調解過的所有糾紛都有相同的模式，就是：一個反應會引發另一個反應，然後再引發下一個反應。像是：「你為什麼攻擊他？」「因為他攻擊我。」就這樣周而復始。
當我們所有言行舉止都只是出於反應，就會落入典型的模式，我稱為「３Ａ陷阱」：我們攻擊，我們屈意配合(換句話說，就是讓步)，或我們完全逃避，而這往往只會讓問題惡化。又或者，這三種方式我們全都用上。我們也許一開始會逃避或讓步，但沒多久，我們就再也受不了了，於是反擊。然而一旦事與願違，反而會惹火上身，我們就又落入逃避或讓步的惡性循環中。
這三種常見的反應都不是出於真心。一旦引發「戰或逃」的反應，我們的血液就會因自律神經的高度活絡而流到四肢的肌肉，使大腦的血液明顯不足，思考能力明顯減弱。我們忘了自己的目的何在，往往做出違反心意的舉動。當我們出於反應而行動，就等於放棄了自己的力量─其實我們原本是有能力對別人造成正面的影響，讓情況好轉的，之所以會反其道而行，我們實際上抗拒的是自己的心意，我們否定的是自己。
但我們可以有其他選擇。我們不需要出於反應而行動，也可以學習自我觀察。在我的教學與著作中，我強調「走到陽台」的概念。陽台象徵心智與情緒的空間，那裡充滿洞見、冷靜與自我控制。如果人生是舞台，我們所有人就是舞台上的演員，從陽台這個地方看戲，視野更清楚。為了觀察自己，隨時前往陽台是很重要的事，尤其是在進行任何艱鉅的對話，或是在談判的前、中、後各種時期。
我記得有一次在局勢緊張的政治仲裁庭裡，某國的總統憤怒地對我吼了將近三十分鐘，指責我未能看穿反對黨的詭計。當時，我之所以能保持冷靜，是因為我默默留意了自己的感受、情緒與念頭：「這不是很有趣嗎？我感覺下巴緊繃。我察覺到內心有些恐懼。我感覺自己臉漲紅了。我覺得難堪嗎？」像這樣，正視自己的感受，能幫助我消除那位總統對我咆哮引發的負面情緒反應。我可以從陽台觀看，把整起事件就當作是場戲。在恢復鎮定後，我便能與那位總統重新展開對話。
