理專應持續精進 提升自身專業能力
專業是每個從業人員的基本功，客戶會找上門就是因為自己不懂，所以要求助於專業。但金融商品日新月異，永遠會有自己沒學過、沒接觸過的新商品問世，這時進修再學習就是從業人員必做的功課。各銀行常會幫行員做各種教育訓練課程，筆者也常到各金融機構擔任教育訓練講座，明顯感受到近幾年銀行可能是為了省成本而大幅減少教育訓練時間，尤其新進人員以往至少要受訓好幾個月才能上第一線服務客戶。現在卻有銀行才幾個星期，甚至幾天就要新人上「戰場」了。新人尚且如此，就更不要說已經在第一線的理專了。往往可能只是1小時不到的產品說明、幾張DM，就要理專銷售相關商品，這時理專可能自己都還似懂非懂，如何能向客戶做詳盡解說？筆者每每在各個場合告訴投資人：不懂的就不要碰。
在第一線的銷售人員， 更不該不懂裝懂，以致傳遞了錯誤的訊息給客戶，造成日後不必要的糾紛。像當年非常火熱的連動債，一年銷售金額高達數千億，但當時有部分銀行堅持不賣，原因就是認為自己都搞不清楚連動債是何物了，要如何跟客戶推銷？
專業不單只是了解，還有深度與廣度的問題，更要有實戰經驗，才足以面對不同層級的客戶與不同的市場環境。唯有扎實的專業能力，才是對自己與對客戶負責任的態度。半吊子甚至不懂裝懂，又想做客戶的生意，就容易引發道德問題。當公司無法提供足夠的教育訓練時，自己就得勤勞些，多做點功課了。
除此之外，良好的溝通能力也是減少銷售糾紛與道德風險的必備條件之一。了解客戶的需求與問題所在，積極與客戶溝通、互動，隨時掌握客戶的狀況，也在於當進行團隊行銷時，可以與夥伴間正確傳遞各種訊息。溝通能力不足可能無法正確掌握客戶的狀況、甚至雞同鴨講，以致提供了錯誤資訊給客戶。溝通能力雖然部分是與生俱來，但後天的學習一定可以有所提升。
總結來說，具有責任感、同理心、專業能力與溝通能力，一定能成為一位稱職的理專，道德風險與金融糾紛就能大幅降低。而主管機關與業者本身，除了該負起監督的責任外，適度的獎勵也是必要誘因，以促使員工更加努力自我提升。維護良善的職業道德，則是公司的主事者在賺錢之外不可推辭的社會責任。
＊作者為台灣金融研訓院菁英講座2011至2018年、南臺科技大學財金系助理教授。本文經台灣金融研訓院授權刊載，精彩全文詳見《台灣銀行家雜誌》2018年9月號。
