一項關於金融客戶的研究發現，隨著他們投資得越多，也會把資金分散在越多公司。他們不會在一家銀行投入20萬美元，而是把10萬美元放在這家、10萬美元放在那家。如果你有兩名客戶的行為也是如此，你必須知道你是否已占有他們荷包的99％，抑或只有10％──因為這項對話攸關更大的潛在利益。他們有成長的空間。
「您為何持續瀏覽我們的網站？」
如果有人不斷瀏覽你的網站，五次、十次、一百次，請詢問他們為什麼。
「您計劃何時購屋？」
「您希望旅遊的日期？」
「您有在尋找特定商品嗎？」
有一些顧客，例如先前提到那位買鞋子的女性，或許自己也不甚確定，但是，至少你可以把「他們」跟「做出決定並行動的人」區隔開來。這類問題亦可顯示客戶在購買旅程中處於哪個階段，以及你何時需要介入（「您計劃在未來三到六個月內購買嗎？」）。對於需要花一些時間研究的大決策來說，像是房地產、企業軟體與汽車，這類問題尤其重要。
「您最喜歡我們的地方是什麼？」
你提出的問題不僅會影響你得到的答案，還會影響客戶的行為。詢問一個中性問題（「您的體驗如何？」）或負面問題（「我們有任何需要改進之處嗎？」），你會得到更多資訊；然而，詢問正面問題（「什麼是您最喜歡的……」），你會得到更多銷售。
在一項零售客戶的測驗中，若提出的第一個問題是正面的，他們的支出在未來12個月內會增加8％。研究者亦調查了免費試用的企業對企業（B2B）客戶，在試用期間之中，假如問卷一開頭的題目是「到目前為止，您喜歡您的產品體驗嗎？」，日後的付費產品銷售會增加32％。另一項研究調查了金融服務，結果發現正面問題會促成更多購買，以及與客戶之間更為投入、更有利潤的關係──這些好處甚至會持續到一年以後。
問問題的藝術
除了問題本身之外，我們對於問問題還需要知道什麼呢？
延伸你的詞彙
你如何撰寫問題，將影響你得到的答案；你排列問題的方式也會造成差異。文字所能造成的差異很可觀。一項以非營利機構code.org為主的個案研究發現，改變簡單的行動呼籲，由「學習更多」改為「加入我們」，便讓回覆率升高29％。
《哈佛商業評論》刊登了一項研究，詢問兩組父母認為什麼是「子女所能學習的最重要事情，以便為人生做好準備」。第一組父母拿到一份可能的答案清單，其中約60％的人選擇了「自主思考」。另一組也被問了同樣問題，但是是以開放式的答案形式，結果只有5％的人回答出類似的答案。為什麼？因為在沒有任何選擇來限縮他們選項的情況下，他們被迫自主思考。給予子女自主思考的能力，真的是父母所重視的嗎？或者，只不過是答案清單上的明顯選擇？
