「這是我最可怕的夢魘。」
「我的心為乘客機組員與乘客的家屬滴血。」
「對於所有與QZ8501相關的家庭，我滿懷悲傷。謹代表亞航致上哀悼之意，文字無法表達我的難過。」
──費南德斯（Tony Fernandes）的推文
2014年是東南亞航空業夢魘的一年。3月8日，馬來西亞航空（Malaysia Airlines）從吉隆坡飛北京的MH370班機，在泰國灣上空神祕轉向，飛往南印度洋某個地方，飛機與機上239人從此消失。7月17日，從荷蘭阿姆斯特丹飛往吉隆坡的另一架馬航MH17班機，在烏克蘭上空遭飛彈擊落，機上298人全數罹難。
12月28日上午，印尼亞洲航空（AirAsia Indonesia）由印尼第二大城泗水（Surabaya）飛新加坡的QZ8501班機，墜毀在爪哇海（Java Sea），機上162人，無一生還。
前兩樁空難重創馬航，尤其是MH370事件，馬航領導階層的表現令人失望，記者會語焉不詳、訊息前後牴觸、善後措施屢屢激怒家屬，導致企業形象一落千丈，股票先是暫停交易，後來乾脆下市，大幅裁員6000人，航線也隨之縮減，最後吉隆坡當局被迫出手相救，將馬航再度國營化。
突發危機考驗企業領導人
第三樁空難也與馬來西亞有關，印尼亞航隸屬於總部位於吉隆坡的亞航集團（AirAsia），QZ8501事件不僅猛烈衝擊亞航集團，也讓集團執行長費南德斯（Tony Fernandes），馬國知名度最高的企業家之一，面臨一生最艱鉅的挑戰。
然而與馬航事件不同的是，悲劇並沒有讓費南德斯慌了手腳，舉措失當。在全世界媒體的鎂光燈之下，他為企業領導人危機處理做了一次示範，甚至被媒體譽為「危機處理傳播工作的教科書範例」。如果亞航能夠浴火重生，費南德斯絕對是功臣，而且可能是唯一功臣。
QZ8501失蹤消息傳出之後，費南德斯立刻現身，前往泗水的朱安達國際機場（Bandar Udara Internasional Juanda），安慰大批焦急等候訊息的乘客與機組員家屬。當加里曼丹島（Kalimantan，即婆羅洲）南部城市龐卡蘭布翁（Pangkalan Bun）外海傳出發現遺體與殘骸，他立刻前往當地掌握第一手訊息。
承擔責任 站上火線
大地震發生，領導人一定要在震央與重災區。費南德斯就是這樣，幾乎無所不在。有一回與家屬會面過後，他對媒體表示：「我是這家公司的領導人，我必須負起責任……我絕對不會逃避職責，儘管我們還不清楚事發原因，但那些乘客是在我的飛機上，我負責到底。」
此外，出現在鏡頭面前的費南德斯，永遠是輕裝簡從，面容肅穆，無比認真專注，耐心地有問必答，但是不會在媒體慫恿或追問之下做無謂的臆測。原本是他註冊商標的棒球帽，這時當然是消失了，反映出他對細節的關注。
善用社群媒體現身
實體空間如此，數位空間也是如此。費南德斯本來就是推特（Twitter）的死忠用戶，有多達近百萬的追隨者，這時更是善用社群媒體的散播力與即時性，不斷以最真摰的話語對家屬、對世人傳達他的震驚與悲慟，他流露豐沛的同理心，表明他最關切的是家屬而不是公司。他還隨時交待自己行蹤與行動，讓人們與他一起在第一線奮戰。
Many messages of strength for my staff all over Asia. Makes me sure we will come back stronger. But first and only priority is families.
— Tony Fernandes (@tonyfernandes) January 3, 2015
在費南德斯領導之下，亞航費心照顧焦急悲傷的家屬，從設置電話熱線、密集公布訊息到機場食宿安排，盡力滿足大部分家屬的要求。亞航原本亮紅色的標幟，在社群媒體上也改以低調的灰、白兩色表現；從這些小地方都可以看出費南德斯和亞航的用心。
I'm arriving in Surabaya to take Nisa home to Palembang. I cannot describe how I feel. There are no words.
— Tony Fernandes (@tonyfernandes) January 2, 2015
現年50歲的費南德斯家世優渥，但是沒有紈褲子弟的氣息。他出生於吉隆坡，但父親來自印度果阿（Goa），是一位醫師。母親有馬來人、印度人與葡萄牙人的血統，靠著銷售美國家居用品品牌「特百惠」（Tupperware）致富，也是費南德斯商業才能的啟蒙者。
英國體系培養的企業家
費南德斯12歲就被送到英格蘭念寄宿學校，至今說一口純正的英國腔英語，對英國足球情有竊鍾。他在倫敦政經學院（LSE）主修會計，畢業之後進入英國大亨布蘭森（Richard Branson ）的維珍（Virgin）集團，並與這位多采多姿的企業家成為好友，也受到他大膽進取、甘冒風險作風的影響。
不過費南德斯很快就脫離會計本行，進入唱片業發展。從1992年到2001年，他是華納音樂（Warner Music Group）的東南亞地區資深副總裁。2001年，時代華納（Time Warner）與美國線上（AOL）合併案鬧得風風雨雨，費南德斯也厭倦了長期困擾唱片業者的盜版問題，於是決定轉換跑道。
移植平價航空模式
而且是換到飛機跑道！2001年的九一一恐怖攻擊事件重創全球民航業者，但是費南德斯看準飛機租賃價格會大幅下跌，而且亞洲平價航空市場大有可為，決定孤注一擲。當時的馬來西亞總理馬哈地（Mahathir bin Mohamad）建議他與其自起爐灶，不如入主現存業者。就這樣，亞航成為費南德斯的囊中物。
亞航創立於1994年，屬於國營企業，但是到2001年時僅有兩架波音737-300型客機，而且負債1100萬美元。2001年12月，在馬哈地協助之下，費南德斯以1令吉（ringgit，不到新台幣10元 ）的象徵性價格買下亞航，並承接所有的債務。
靈活手腕起死回生
雖然對民航業毫無經驗，但費南德斯準確掌握市場趨勢，手腕靈活果斷，模仿學習易捷航空（easyJet）、瑞安航空（Ryanair）歐洲的平價航空業者，而且從對方挖角多位高階主管。費南德斯接手亞航之後只花了1年時間，就讓公司轉虧為盈；他平易近人、親力親為的作風，更是廣獲基層員工好評。
費南德斯大力開發中產階級顧客層，並促成吉隆坡當局與泰國、印尼、菲律賓談成開放航權，東南亞的平價航空從此起飛。費南德斯還以入股合資的方式在印尼、泰國、菲律賓成立亞航的關係企業，近年雖然從日本市場鎩羽而歸，但是成功打入印度市場，並且成立「全亞洲航空」 （AirAsia X）開闢中長途航線。
亞航雖然是平價航空，但是費南德斯入主13年來，飛安記錄優異，QZ8501是它第一架失事客機，只不過第一次就付出162條人命的慘重代價。空難發展至今，費南德斯以細膩敏銳、勇於任事的作風，暫時維繫住亞航的企業形象。然而隨著調查報告出爐、事故責任釐清，費南德斯與亞航都將面臨新一輪的挑戰。
