謝家華（Tony Hsieh）執掌鞋類電商平台Zappos.com 20餘年，他在指導員工時曾出過金句：如果Zappos沒有顧客想要的鞋，客服應該推薦他們去有貨的競爭對手那裡購買。
他說這種服務是培養忠實客戶的好方法。
謝家華堪稱網路產業先鋒，一直致力於給客戶提供極致體驗。身為企業管理大師，他同時也是一名暢銷書作家。11月27日，他在康乃狄克州新倫敦一場房屋火災中傷重不治，終年46歲。
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身為一名年輕企業家，謝家華以大膽風格改變了網路零售業的面貌。顧客無法試穿，不敢買鞋，Zappos就提供免費的雙向遞送服務，一年內都可以退貨。顧客可以一口氣下單十幾雙鞋，最後只留幾雙自己喜歡的，這條策略讓競爭對手望而生畏。
謝家華畢業於哈佛（Harvard），父母都是從台灣過去的移民。他擔心外包的海外服務提供商無法滿足自己的嚴格標準，因此堅持將客服部門留在美國。Zappos不會激勵員工快速處理大量客戶電話，相反，公司鼓勵員工，只要能讓客戶滿意，哪怕花數小時只接一個電話也無妨。
哥倫比亞大學商學院（Columbia University Graduate School of Business）零售研究主任科恩（Mark A. Cohen）表示，幾乎所有商家都自稱能提供優質服務、豐富品項以及有競爭力的價格。「他們中的大多數，」他補充道，「說的都不是實話。」科恩也是Zappos的老顧客，他說，這家公司的服務始終能維持無與倫比的水準。
林君叡（Alfred Lin）與謝家華在哈佛相識，曾在早期擔任Zappos的首席財務長。他說Zappos之所以成功，部分原因是謝家華很願意嘗試那些別人認為瘋狂的事。其中之一是，新入職的員工如果離職，公司會付給他們一個月的薪水。林君叡表示這是很好的方法，可以篩掉那些不夠忠誠的員工。
林君叡表示，把客戶服務做到極致，短期內成本很高，但長遠來看是有回報的。他說，那些退貨最多的顧客最後也買了很多鞋，也是為公司帶來最多利潤的客戶群體。
謝家華早年創業時睡得很少，全靠紅牛和灰鵝伏特加提神。在人們的印象中，他害羞、內斂，但喜歡舉辦大型派對。有段時間，他住在拉斯維加斯市中心的一輛房車上，還養了一隻寵物羊駝，名叫馬利（Marley）。
20歲出頭時，謝家華與人合夥創辦了一家網絡廣告公司，1998年，他以2.65億美元的價格把那家公司賣給了微軟（Microsoft Corp.）。次年，他投資了一家公司，也就是後來的Zappos。在他的帶領下，公司挺過了網際網路泡沫破滅的大潮，他也成為公司的首席執行長。2009年，亞馬遜斥資12億美元收購Zappos，由於欣賞謝家華的管理風格，亞馬遜同意Zappos作為旗下子公司同時由謝家華領導，保持獨立運作。今年8月，他從首席執行長職位上退下。
Zappos將客服電話掛在網站的顯眼位置，鼓勵顧客給客服打電話，而不是發電子郵件。謝家華在2010年暢銷自傳《奉上幸福》（Delivering Happiness）中寫道：「電話是打造品牌的最佳工具之一。」
謝家華以實驗性管理而聞名，有人認為這頗具遠見，也有人認為這是離經叛道。Zappos有十大核心價值觀，其中之一就是「創造有趣和搞怪的東西」，公司其中一間會議室裡有個填滿海洋球的池子。近年來，Zappos嘗試採取一種被稱為「全體共治」（Holacracy）的管理方式，取消管理人員，讓員工自己決定該做什麼。
謝家華1973年12月12日出生於伊利諾州，父母都在當地讀了研究所，謝家華是家裡三個男孩中的老大。他5歲時，一家人搬到加州馬林縣的盧卡斯谷地區。母親是一名社工，父親則是雪佛龍公司（Chevron Corp.）的化學工程師。
9歲時，謝家華說服父母花33美元買了一盒有100多條蚯蚓的泥巴。他打算在自家後院建一個蚯蚓養殖場，把這些蠕動的小蟲子賣給別人。他用鐵絲網防止蚯蚓逃跑，還拿生蛋黃餵它們。一個月後，他發現蚯蚓全都逃之夭夭。
謝家華六年級時就開始為SAT考試做準備。父母還給他報了鋼琴和小提琴班。為了騙過家長，他事先把練習曲片段錄下來，等周末早上再播放出來，假裝在自己練琴。
母親希望他可以學醫或者讀個博士學位。他卻更喜歡經商，這樣他就可以自由去做任何自己喜歡的事情了。
十幾歲時，謝家華送過報紙。經過計算，他發現自己每個小時的報酬只有2美元，就放棄這了這份工作。
謝家華在《男孩生活》（Boy's Life）雜誌上看到一則徽章製作設備的廣告，售價50美元。他說服父母買下了這套設備，並打廣告宣傳自己提供徽章製作的服務。靠著郵件訂單，他很快就有了每月200美元的收入。後來他在書中寫道，這次冒險嘗試給他的啟發是，不需要面對面接觸，也能做成生意。
後來，謝家華在《男孩生活》雜誌上花800美元給魔術表演道具打廣告，每套售價10美元，但最後只接到一個訂單。在自傳中，他說這次生意失敗讓他學到了關於謙遜的重要一課。
高中時，謝家華報名參加了帕斯卡計算機編程課程，時常在計算機室裡閒晃。沒過多久，他開始為一家編程公司工作，時薪15美元。他寫道，為了有更多的空閒時間，「我開始和老師們討價還價，只要考試能拿到好成績就可以不必上課。」有一次老師出的作業是寫一首十四行詩，他覺得用抑揚格五音步寫詩句太複雜，就交了一份十四行的摩斯密碼。老師給他打了A+。
謝家華在哈佛學的是計算機科學，他總是努力做最少的作業拿體面的成績，同時還靠編程和經營披薩店賺錢。他還選修了一門普通話課程，因為自己本來就會說中文。
1995年，謝家華從學校畢業，進入甲骨文公司（Oracle Corp.）工作 ，參加了數據庫編程培訓的課程。五個月後他辭去甲骨文的工作，專心和哈佛同學馬丹（Sanjay Madan）做起了為其他公司架設網站的業務。沒多久，兩人就厭倦了這門生意，轉做網路廣告業務，位於舊金山的公司名字也改為「連結交換」（LinkExchange），之後還獲得了紅杉資本（Sequoia Capital）的投資。
不到兩年，謝家華又覺得沒意思了，於是把公司賣給了微軟。他請了15位朋友去加勒比海參加為期三天的遊輪旅行，慶祝這場交易。
謝家華和另一位朋友林君叡成立了一個投資基金及企業孵化器，名為「青蛙創投」（Venture Frogs）。不久後，他們收到斯溫穆恩（Nick Swinmurn）的留言，說自己創建了一個名叫「鞋址」（Shoesite）的網站，立志要打造一個賣鞋的亞馬遜。謝家華後來在書中寫道，當時在他看來，這是個「糟糕的網路思維的典型代表」。誰會不試穿就到網上買鞋呢？斯溫穆恩告訴他，美國鞋業銷售的5%是透過紙上目錄郵購完成的，謝家華因此改變了想法。
謝家華建議給網站取個簡潔些的名字。斯溫穆恩提議叫Zapos，這是根據西班牙語「鞋子」一詞演繹而來的。謝家華告訴他，中間可以加個「P」，免得被人錯讀成「ZAY-pos」。青蛙創投為網站提供了種子階段的投資。
一開始，紅杉資本不願投資Zappos，青蛙創投便自行投入了更多資金，謝家華也開始花費越來越多的時間為給這家鞋業公司出謀劃策。2000年，互聯網泡沫破滅，其他潛在投資者都拒絕提供資金。謝家華決定全身心投入領導「Zappos人」，他要證明對公司存疑的人是錯的。他的第一步就是裁掉部分職員，用心培養那些一心想做好鞋業電商的員工。
為了保持沒有盈利的Zappos能繼續運轉，謝家華賣掉了自己舊金山價值不菲的Loft公寓來籌集資金。為了擴大Zappos的鞋品種類，提供更可靠的服務，公司不再依靠第三方鞋類製造商出貨，而是開始建立自己的庫存。Zappos的銷售額不斷增長。
Zappos最初將倉庫業務外包給第三方。事實證明，這種方式很不可靠，謝家華因此急忙在肯德基州選址建設自有倉庫。後來他總結說，對於一家電商公司來說，倉儲和相關物流至關重要，不能外包出去。
拉斯維加斯被認為是最適合開設客戶服務中心的地區之一。謝家華喜歡玩撲克，曾經在拉斯維加斯的高賭注賭桌上玩過一段時間。他決定把客服中心和總部都設在拉斯維加斯，這樣一來，一線客戶服務人員就不是邊緣人物，而是成為了公司的核心。
謝家華在拉斯維加斯投資3.5億美元，振興市中心的部分地區，涉及房地產、餐館和零售行業，以及一個2012年創立的科技創業基金。他的計劃還包括開發貨櫃公園（Container Park），這個造型奇特的購物娛樂中心門口有一個巨大的噴火螳螂雕塑，用來歡迎來客。
謝家華未婚無子。2012年，他在接受《紐約時報》（New York Times）採訪時提到，他喜歡「和不同的人出去」，這比正經八百的約會要好。「我不反對婚姻，」他說，「但是從統計學上講，如果一半的婚姻以離婚告終，而剩下的婚姻中很多人並不怎麼幸福，那麼從概率上講，婚姻幸福的機率並不大。」
朋友們回憶說，謝家華為人風趣幽默。2014年，Zappos出現了一連串延遲發貨的情況，謝家華給顧客發了一封道歉信，裡面有個電話號碼供「遭遇嚴重耽誤」的收貨人使用。謝家華說，至於那些只是略感不爽的顧客，歡迎他們打給公司，他讓接電話的人做些尷的尬事，比如為顧客唱童謠《我是一只小茶杯》（I’m a Little Teacup）。
