你今天網購了嗎？全台人人瘋網購，根據尼爾森媒體研究2016年3月調查，台灣網購人數高達586萬人，等於全台逾4分之1的人口都加入了網購行列，而資策會產業情報研究所（MIC）的調查更發現，2016年台灣人平均網購消費27715元，較2015年成長12%，只是隨著消費者對網路購物的依賴度持續增加，消費爭議也層出不窮。
台北市消保官何修蘭分析，網購爭議最多的就是退貨糾紛，原因在於消費者購物時無法親眼看到實品，加上對「7天無條件退貨」有錯誤的法律認知，導致退換貨爭議大增。
7天檢視期 只能進行必要範圍內的使用
何修蘭解釋，網購之所以會有無條件解除契約期間，是因為消費者沒有辦法親眼見到商品，因此給予7天的檢視期，雖然「一般人會覺得網購7天內不論如何都可以退貨，但前提是在檢視商品必要範圍內的使用」，換句話說，網購可以容許的試用範圍與消費者在實體商店能做的程度是一致的。
因此，如果去百貨公司買果汁機，「消費者可以試按樣品機聽一下聲音，但不可以把水果放進去試打，否則就不得退貨」。但是只要沒有超過商品的必要檢視範圍，民眾都可以依照《消保法》第19條，於7天內以顏色不對、數量過多、訂購錯誤等個人理由「無條件退貨」，且不需支付任何價金。
7大網購項目不適用7天無條件退貨
不過，「7天無條件退貨」條款仍有例外。2015年生效的「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」基於商品的特殊性，針對7大網購項目訂定不得7天無條件退貨的規定，包括生鮮食品、客製化商品、有時效的報刊、影音與電腦軟體如CD遊戲、線上數位內容、個人衛生用品、航空客運服務都含括在內。但此法也衍生更多的法令模糊地帶及糾紛。
何修蘭表示，在例外適7天無條件退貨條件的商品中，以「個人衛生用品」的退貨爭議最大。一般人認知的個人衛生用品為內衣褲，但業者往往自行擴大解釋，納入「凡與身體皮膚有接觸者」，因此床單、泳衣、甚至保溫杯等都包含在內，引發認定上的分歧。
消基會董事長游開雄表示，此7大例外條件一開，造成本來沒有問題的，因業者的刻意曲解衍生問題，且消費者若需退貨，必須舉證出這7類商品是有瑕疵的才能退換貨，原可無條件適用7天鑑賞期的優勢，自此失效。
業者擴大解釋 引發認知歧義
另外，在7項例外適用的「客製化商品」部分，一般認知「量身訂做」才叫「客製化」，但卻有網購商家，販賣的包包有3種尺寸、6種形狀、10種顏色供搭配組合，共有180種供消費者挑選，業者便理所當然地認為這是「客製化」，自認不適用7天無條件退貨的法規，兩造的糾紛由此而生。
即使消費者透過消保官或消基會協調，但除非業者有明顯違法，消保官才可透過行政裁罰要求改善，否則兩邊的糾紛難有解決的可能。游開雄指出，消費者在面臨「倒楣認輸」或「訴訟」的抉擇時，由於大部分的爭議消費金額並不高，消費者往往因而自我退縮，也給了業者運用這種消費心理作祟的空間。
預付型交易 選擇有履約保證的商品才安心
除了網購，近年來常見的爭議還包括「預付型交易」，意即先付錢，再分期、分次享受商品或服務的交易，包括百貨公司、大賣場、餐飲業、健身中心及補習班等都常使用這種促銷方式，不過一旦業者經營不善倒閉，消費者往往求救無門，2016年全國消費爭議件數居冠的即是屬於預付型交易的「補習類」。
何修蘭指出，由於消費者先行付費，若業者未採用信託專戶或履約保證模式，一旦倒閉就很容易產生消費爭議，而且案量會在短時間內暴增。「像是邱素真瑜珈出售終身課程，但根據《短期補習班管理規則》，一期最多只能6個月，業者根本違法收費。消費者認為一次繳交22萬可永久使用很划算，但邱素真瑜珈在台開業40幾年，客戶之多也導致倒閉時產生爆量的消費爭議數。」 （相關報導： 風數據》遇到消費爭議怎麼辦？向官方申訴 調解成功比率僅約3-4成 ｜ 更多文章 ）
消保會即建議消費者在進行預付型交易時，不要被花俏的促銷優惠迷惑，不要一次買太多，且最好儘快用完，更重要的是要詳讀買賣契約，並選擇有履約保證的商品，才不會發生爭議。
