溝通不只是溝通：《談話聖經》的溝通「心理學解構」（2）

無論是溝通者或溝通對象，甚或是旁聽者，也不管相關當事人是一位或多位，都是「人」，因此都有人的特性。此種凡人皆有的人性或人心，可能是好的方面（例如理性），也可能是負面的（例如犯錯），重點是都會影響溝通的過程與效能。另一方面，無論是哪個學派，或哪一種理論觀點，心理學針對人的特性探究所得，對於理解人與人間的溝通行為，應該都會有實質的「貢獻」。因此，從心理學的角度研究或論述溝通，乃是一種「必要」。

讓心理學走出象牙塔，走入生活改善人際溝通

從個人的人生經歷或體驗（例如對於和人相處之道缺乏信心）出發，本書作者費德曼意圖讓心理學走出「象牙塔」。「心理學家討論事務所用的語言，通常無人可以理解」，此項「宣稱」值得商榷；應用心理學的性格與意圖在全書展露無遺，則至為明顯。以本書的前半部來說，針對日常生活的溝通行為或過程，以簡單、（溝通文本結構的）先後順序、簡潔明確和令人為之一震的風格，將溝通的事實、關係、自我宣稱、與訴求四項要素「量化」與模型化，以便安排課程並執行溝通訓練，使成為一種工具書。確實如費德曼「宣稱」的，「不僅要在學術上澄清訊息發送者與接收者之間的過程，也要對人際溝通改善提供所需的配備與指南」，如此具體的「溝通心理學」行動，誠然有助於減輕心理學經常予人理論和實務落差嚴重之憾。

溝通不只是溝通，透過溝通看待或對待周遭人

其次，對於費德曼來說，溝通顯然不只是溝通。以溝通過程中的「關係」要素論，他強調我們可以也需要透過溝通看待或對待周遭人。換個角度說，溝通對象會感受自己被接納、被看重，還是被貶低、被敷衍應付；在學校，師生溝通「關係」甚至可能進一步影響學生的人格發展。又當「自我宣稱」時，溝通者不只是把話說出來，也透露出關於他本人（自我）的訊息，使得每個訊息都是個人人格的「演示」；例如面對考試或人事甄選時，有些人會透露出自己的緊張焦慮或真誠與否特質。此兩項要素（「自我宣稱」與訴求），甚至還與心理健康或心理疾病密切相關呢。

又以作者的溝通模型論，某次或某項溝通行動是否讓人清楚明白，除了傳達的「事實（例如我打了五通電話給你）」清楚易懂外，關於溝通（或訊息傳達）者本人的訊息（例如失望或熱心），或者他對於溝通對象的想法或感受（例如責備或重視），甚或是此一溝通的用意或目的（例如你也打個電話給我吧），聽在溝通對象耳（或心）裡可能很模糊或曖昧（也就是所謂的「弦外之音」），因而給予他（或她）運用想像力、「添油加醋」，甚至為之擔憂的空間。更何況一次溝通或同一項訊息，可能內涵多種「次訊息」，並且散布在四種要素之中，聽在溝通對象耳（或心）裡，因此就更迷糊了；難怪我們常常在親密伴侶、家人和同事間，看到令人心疼的「越溝越不通」困境。

由此可見，溝通實際上就是一種人際關係，其間涉及豐富的心理學因素。是故，綜觀國內外人際溝通或人際傳播的課程、教學與教科書，我們不難發現與人際關係心理學高度重疊。雖然如此，如同作者的觀察發現，無論學校或職場的「演練」或表現，多只是關注「事實層面」；諸如自我展現與關係發展等屬「人」的非事實層面問題，儘管占據了溝通雙方絕大部分的能量，卻被忽略了。如此深入的洞察與殷切的提醒，真的很值得各界省思，尤其是「升學考試至上，學科教學優先」的台灣社會，除了大學相關課程（包括諮商輔導等專業教育以及人際關係與性別教育等通識課程）授課者，職司群育（人群關係教育）的中小學以及主管機關教育部，更應藉以思考相關教育（諸如性別平等教育、情感教育）與生活輔導（例如班級經營）的「正確方針」。 

現代的人際物理距離「超級」的近，心理距離卻顯得「異常遙遠」

即便將溝通與人際關係視為獨立自主的「次領域」，溝通不僅影響人際關係發展的過程與結果，人際關係的量與質其實也會紮紮實實地影響人際溝通過程。以現代社會的人際關係為例，拜交通工具進步與網路科技發展之賜，跟傳統社會的比起來，現代的人際物理距離「超級」的近，心理距離卻顯得「異常遙遠」，促成了一種弔詭的「既熟悉又陌生」人際關係。無論是陌生人、鄰居、同事、朋友甚或家人間，我們的溝通過程常顯得「障礙重重」，肇因其實不只是人際溝通不足或不良，更關鍵的可能就是相關人際關係品質不良所致。因此，學校或非學校的（例如企業教育訓練）、專業的（例如諮商輔導）或普通的人際溝通訓練，豈能只是關注人際溝通問題？

進一步就溝通者的「人性」論，人既是理性的動物，也是感情的動物；即使單就「人是理性的」論，多數人日常生活中也經常顯得理性不足，情緒性有餘，面對溝通問題怎麼可能以理性「打通關」呢？費德曼雖然強調利用心理學改善人際溝通，卻難免於西方當代理性主義當道（例如認知心理學）的「漏洞」。例如儘管溝通多半源自於理性的動機，然而溝通顯然並非只是理性問題，情緒甚或情意（包含動機與意志）也常常是其中的關鍵問題。此一層面雖然費德曼也給予高度關注，但能否如他宣稱的，透過認知方面的指南就足以引導情緒範疇的走向，甚或理性方面的理解便能引導並促成人格的形成？恐怕很難令人樂觀，放眼四周，包括在西方社會，我們的周遭有很多「知行不一」的人或個人行為表現，不是嗎？我們個人很多的溝通行動，常常面臨「理性行動」的瓶頸，也多半是「知」「行」難以合一的後果，不是嗎？

還有，誠如費德曼所說，溝通與人格形成堪稱是一體的兩面。以治療過程或情境為例，心理學家面對自己的人際互動，與其個案一樣無助；想要個案擴展自我認同與人際交往能力，心理學家必須確實的從自己開始。換言之，心理學家出以真實的自我以及（對個案、與自己的內在、與他人的關係以及情境）一致性的同理心，心理學專業就不會「變形」成一種操弄工具，也才能促進個案與人的交流，進而擴展其人格。作者給心理學家的此項「溝通訊息」，雖然與C. Rogers理論「一致」，卻有著更深一層的提醒，不知心理治療或心理諮商專業工作者有精確的接受到了嗎？

總括起來說，《談話聖經》的「溝通觀點」，明顯有別於純粹就溝通技巧論溝通的論點，真的是「非常」心理學！此外，溝通跟人類的所有行為一樣，乃是在社會情境甚或特定物理環境中發生的；同一個人或同一組人在不同時空環境的溝通行為或過程，勢必有或多或少的差異。面對溝通問題或者安排相關訓練課程時，環境因素當然必須納入考量，作者因而還有「機構／社會條件」方面的「宣稱」與「訴求」，因此《談話聖經》也可以更精確地說就是一本溝通的社會心理學。又基於其工具書的「宣稱」與「訴求」，本書除了可供人際溝通以及人際關係或心理諮商等領域的專業訓練之用外，做為應用社會心理學的參考書或教科書也很合適，身為應用社會心理學因此樂於為之薦。

最後，溝通問題除了涉及人心與人性，既然還有「機構／社會條件」因素，我們如果真的想要徹底加以改善，除了「人人能懂的溝通心理學」，當然還有賴諸如社會學、人類學、傳播學甚或資訊科技等相關專業的跨域合作，不是嗎？總之，「研究日常生活中的溝通行為，應用溝通研究於日常生活中」，團結力量大，大家加油！

＊本圖/文出自商周出版城邦文化《談話聖經》的導讀。本文作者為世新大學社會心理系副教授詹昭能博士。本書探討人與人之間的溝通如何形成，堪稱溝通學的里程碑。本書作者費德曼．馮．圖恩教授告訴我們可以使用哪些心理學的知識改善溝通技巧，讓互動清楚明白，增進彼此理解。適合所有人閱讀，尤其適合教師、心理學家與心理諮商工作者，也能給夫妻、不快樂的情侶、職場工作者非常實用的建議，甚至刺激全新想法，建立起適合自己的溝通模式。全書分為兩部，第一部說明影響訊息發送者與接收者的四個面向（事實、關係、自我宣稱、訴求）。基於這四個面向，發送者與接收者像是運用了「四張嘴」與「四隻耳」在溝通。第二部分深入觀察這四個面向，以及在心理學上的相關問題。