溝通不只是溝通:《談話聖經》的溝通「心理學解構」(2)

2016-10-24 05:40

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辦公室的溝通與談話是每個人要面對的重點。(圖/the intern@fb)

辦公室的溝通與談話是每個人要面對的重點。(圖/the intern@fb)

無論是溝通者或溝通對象,甚或是旁聽者,也不管相關當事人是一位或多位,都是「人」,因此都有人的特性。此種凡人皆有的人性或人心,可能是好的方面(例如理性),也可能是負面的(例如犯錯),重點是都會影響溝通的過程與效能。另一方面,無論是哪個學派,或哪一種理論觀點,心理學針對人的特性探究所得,對於理解人與人間的溝通行為,應該都會有實質的「貢獻」。因此,從心理學的角度研究或論述溝通,乃是一種「必要」。

讓心理學走出象牙塔,走入生活改善人際溝通

從個人的人生經歷或體驗(例如對於和人相處之道缺乏信心)出發,本書作者費德曼意圖讓心理學走出「象牙塔」。「心理學家討論事務所用的語言,通常無人可以理解」,此項「宣稱」值得商榷;應用心理學的性格與意圖在全書展露無遺,則至為明顯。以本書的前半部來說,針對日常生活的溝通行為或過程,以簡單、(溝通文本結構的)先後順序、簡潔明確和令人為之一震的風格,將溝通的事實、關係、自我宣稱、與訴求四項要素「量化」與模型化,以便安排課程並執行溝通訓練,使成為一種工具書。確實如費德曼「宣稱」的,「不僅要在學術上澄清訊息發送者與接收者之間的過程,也要對人際溝通改善提供所需的配備與指南」,如此具體的「溝通心理學」行動,誠然有助於減輕心理學經常予人理論和實務落差嚴重之憾。

溝通不只是溝通,透過溝通看待或對待周遭人

其次,對於費德曼來說,溝通顯然不只是溝通。以溝通過程中的「關係」要素論,他強調我們可以也需要透過溝通看待或對待周遭人。換個角度說,溝通對象會感受自己被接納、被看重,還是被貶低、被敷衍應付;在學校,師生溝通「關係」甚至可能進一步影響學生的人格發展。又當「自我宣稱」時,溝通者不只是把話說出來,也透露出關於他本人(自我)的訊息,使得每個訊息都是個人人格的「演示」;例如面對考試或人事甄選時,有些人會透露出自己的緊張焦慮或真誠與否特質。此兩項要素(「自我宣稱」與訴求),甚至還與心理健康或心理疾病密切相關呢。

又以作者的溝通模型論,某次或某項溝通行動是否讓人清楚明白,除了傳達的「事實(例如我打了五通電話給你)」清楚易懂外,關於溝通(或訊息傳達)者本人的訊息(例如失望或熱心),或者他對於溝通對象的想法或感受(例如責備或重視),甚或是此一溝通的用意或目的(例如你也打個電話給我吧),聽在溝通對象耳(或心)裡可能很模糊或曖昧(也就是所謂的「弦外之音」),因而給予他(或她)運用想像力、「添油加醋」,甚至為之擔憂的空間。更何況一次溝通或同一項訊息,可能內涵多種「次訊息」,並且散布在四種要素之中,聽在溝通對象耳(或心)裡,因此就更迷糊了;難怪我們常常在親密伴侶、家人和同事間,看到令人心疼的「越溝越不通」困境。

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