他回答，「這天下沒有難的事情，難那個字要從字典裡面把它delete掉。」
他說，只要相信「道」，後面的「術」也就不難了。他的「道」是：相信客戶的心聲！他說，為了要讓大家習慣，以客戶角度想事情，他也要人資部門這樣對待員工。
比如，他們針對員工實施接觸點調查，題目會包括：你每天想不想來公司上班？
調查後發現，許多員工對「強制分配」與「末位淘汰」這2件事情非常感冒，也就是每年績效考核時，都有一定比率的人要被打成「需要改善」，績效不佳者就要被資遣。「太多人抱怨，內部經過討論就把它取消了！」
就這樣取消了，不怕競爭力下滑？他卻說，企業該努力做的是協助大家改善，而不是淘汰人。就像是客戶有痛點，你就該拿出解決方案。說到底，「道」都相通，成敗關鍵就取決於，你有多信仰，多肯貫徹實踐。
小檔案＿台北富邦銀行
成立：1969年
董事長：陳聖德
總經理：程耀輝
成績單：2018年稅後淨利188.26億元、EPS 1.75元
地位：36間國銀中，資產排名第7
北富銀為何放棄滿意度調查，改做接觸點調查？
很多企業慣用滿意度調查理解產品服務好壞，但北富銀選擇放棄，因為「滿意度可以設計的嘛！」程耀輝解釋。
他說，滿意度調查因為和個人與部門的績效考核掛鉤，設計題目的人本身就會偏心。他以過去在花旗銀行的經驗為例，當時，每個人胸前別針都寫「一」，客戶問他們「這個一的功用是什麼？」他們說「請在滿意度調查時給我們一！」後來才知道，「1」在滿意度調查中代表「非常滿意」。那年，他們還因此獲得花旗銀行全亞洲滿意度的第1名。
「但這沒有意義嘛！」大家更應該去知道，客戶的痛點在哪裡？「因為最好的產品設計者就是客戶，最好讓他來告訴你（該怎麼改）。」台灣大學國企系教授謝明慧說，接觸點調查和滿意度調查最大的差異在於企業思維的轉變，重點是顧客而非產品，因此，在發展接觸點調查時，績效獎酬制度也得同步調整，不再僅與單一部門或產品掛鉤，才可能真正讓客戶滿意。
作者/王姿琳
本文獲授權轉載自《商業周刊》
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