本書不是要解決全球性或是整個社會的衝突，雖然我希望自己能幫助世界領導人，用正向態度來面對衝突，可惜我還做不到。我也無法要求電視實境秀的明星和平相處，或要求談話性節目主持人對來賓禮貌一點，我更難以阻止推特上的筆戰。相信我，我真的期待我做得到，如此一來世界就會平和許多。
這本書要講的是小規模的衝突，也就是存在於日常生活中的粗暴、無禮舉止。本書著眼的是我們應該如何面對這些狀況，不論是面對面、傳簡訊或是透過推特互動。
溝通難、說話難
衝突範圍可以再擴大一點，比方說各州州長難以讓對方了解或接受自己的觀點。這種情形也會出現在你和鄰桌同事、室友、親戚、臉書上的朋友或與銀行櫃台人員的溝通。
即使在日常生活中遇到衝突，我們也很難說出來。我們不知道如何適當地表達自己的想法，包括該說什麼，該怎麼說；也不知道說出真正的想法後，對方會如何回應。還有不計其數的原因，讓我們在面對難以開口的話題和衝突情境時感到不舒服。想在不自在的情況下成功與對方溝通，更是難上加難。第三章有更多細節，說明這確實是大家遇到的狀況。
這一章我將著重在成功溝通的能力。溝通失敗的後果顯而易見，想想在馬路上或機場裡起爭執、從臉書上突然消失、在辦公室裡爭吵、和室友打架，還有在超市中的糾紛。當你走過人潮熙熙攘攘的大馬路時，有一半的人看起來心事重重，神色匆匆；而另一半的人則是若有所思或在專心講電話。存在於你身邊多如牛毛的各種衝突和緊張狀況，帶給你無力感。無言的沮喪開始生根發芽，而且不斷往上擴大發展。
十二種不斷上演的衝突
在每一場研討會上，我都要求參加者將各自被困擾的情形寫在卡片上。經過數百場的研討會，我看到類似的衝突一再出現。下面這些狀況不是衝突的唯一形式，卻是最常見的。
1.空間霸王：這種人大聲播放音樂，即使是戴上耳機，別人仍然聽得到震耳欲聾的音樂聲。這種人也可能在辦公室出沒，留下一片狼藉後就拍拍屁股走人。不然就是在星巴克一個人獨佔三張桌子，把咖啡廳當成個人辦公室。
2.電子產品狂：這類型的人即使和你面對面談話，仍低頭收發訊息，還有那些在會議中，不停玩手機或是iPad 的同事，或是在聚會中忙著攝影上傳到臉書，以致於沒有一刻專心與你聊天的朋友。
3.不良借貸者：這種人會在用光汽油後才還車，或是在跟你借的書上留下咖啡汙漬。或是不說一聲就拿走別人的釘書機，甚或借錢不還。
4.喋喋不休抱怨者：每個人身邊至少都有一位這樣的人，他們總有解決不完的問題。你不斷聽到朋友述說他的岳母講話有多狠毒，或是提到他和新老闆之間的不愉快，這些抱怨令你厭煩不已。
