我將用各種案例，闡述發生在工作、家庭、網路以及任何角落的各式衝突。案例中的人名和外表特徵可能有所不同，細節也有些許出入，但都是真人實事。有些人是研討會的參與者，有些則是我在生活中遇到的狀況。我保護當事人的隱私，但故事絕非杜撰。這些案例一再證明大家多麼需要正面迎擊的力量。
人人都會遇到的溝通問題
我聽過各種困擾狀況，潛藏的溝通問題通常都是「難以啟齒」。如果我們無法建設性地跟對方談讓我們不舒服的事，就無法溝通，也解決不了任何問題。網路衝突也是相同的狀況，通常解決嚴重網路衝突最有效的方式就是停止互動。我會在第十三章中解釋，為什麼你應該停止打字，不要再繼續對話，只是大多數的人很難做到。
如果解決不了衝突，我們對於自己與對方的感覺都不會好。這種感覺不斷積累後，無力感或怒氣將隨之而來。如果你沒有開始一段高難度對話，下一段對話就不會開始；如果你想用大吼大叫結束一段高難度對話，下一段對話也會以嘶吼結束。你感覺被人占了便宜、不舒服、疲累或是氣急敗壞，也或許你無法控制自己的無力感和憤怒，這既不有趣，也不是健康的生活方式。
面對日常生活中的無數種難題，思考如何成功解決問題時，遇到的困難都一樣，而你將從本書習得解決之道。如果你在溝通上遇到的困難是難以啟齒、用詞太嚴厲、反應過於魯莽、太具攻擊性，那麼本書提供的解方將非常有效。
如果你曾發出帶著怒氣的電子郵件，或是在臉書、推特上發出憤慨的文章，這些方法也同樣適用。在本書的Part 2 和Part 3，我會告訴你一系列易於學習與運用的溝通技巧，幫助你成功克服溝通難題。
要不要使用本書的溝通技巧，正向、積極地解決生活中的衝突與大小問題，由你決定。
我當然很希望你把這些技巧融入日常表達中，這將增進生活品質，讓你更快樂，雖然很可能沒有人教過你這些技巧。事實上，僅有少數人受過訓練，可以自在地面對一般人難以應付的話題，因為學校課程和工作訓練，都不會教導你這些事；能夠靠自己領悟出這些技巧的人，更是少之又少。
*本文摘自天下雜誌出版《正面迎擊的力量》，作者為芭芭拉．派崔特（Barbara Pachter），國際知名的商業禮儀和溝通顧問，也是簡報技巧、性別議題領域中極受尊敬的講師，目前在羅格斯大學商學院擔任兼任教師。她在全球各地發表超過兩千五百場演講，主要客戶是國際企業與大型組織，包括拜耳、微軟、戴姆勒克萊斯勒、花旗集團、輝瑞製藥、美國太空總署及默沙東藥廠等。派崔特著有《601職場關鍵細節》（When the Little Things Count......And They Always Count），同時也是許多書籍的共同作者，包括《完整商業禮儀手冊》（Complete Business Etiquette Handbook）、《拿著手機的蠢蛋：其他人的存活指南》（The Jerk with the Cell Phone: A Survival Guide for the Rest of Us）等十本書，並被翻譯成十一國語言。
