衝突無所不在
生活總是遍布荊棘，充斥一堆衝突以及令人難以啟齒的狀況。你該如何處理、開啟對話、面對衝突？如果親戚、同事或是鄰居的言行舉止讓你感到困擾、不舒服，你要怎麼向對方開口呢？或許你什麼都不會說，因為你受夠了、累了，也很厭惡自己不管是面對熟人或陌生人，都無法坦誠說出對方對你造成的困擾。其實很多人跟你一樣有這種感覺。你有沒有經歷過，原本好意幫朋友或鄰居解決問題，結果卻搞砸了？當時你是沉默不語、大發雷霆，從此老死不相往來，還是摸摸鼻子退到一邊？某人的言行舉止是不是讓你感覺被人騎到頭上、被占了便宜、很厭煩、很困擾、沮喪難過或情緒低落？
如果你也有這些感覺，你並不孤單。正在看這本書的你所擁有的經歷，可能像過去二十年來我指導或接觸過的各界人士一樣，厭倦不知如何向對方表明困擾的窘境、一再逃避難以啟齒的話題、暗自發怒、一點也不想容忍他人無禮的舉動。沒有人生來就喜歡和朋友絕交、甩門出氣，或是當一隻縮頭烏龜，但是負面行為總是不斷出現，讓人覺得自己很差勁。
很多人在需要正面迎擊的時候感到不自在，甚至裹足不前、猶豫不決。那該怎麼辦呢？如果你就像我過去二十年所遇過、教過的多數人，你將從本書獲得啟發。那些聰明、適應力強、受人喜愛的成功人士，也曾不知道如何面對棘手的情境。你可能還不確定自己是否運用了正面迎擊的溝通模式；或許你還如入五里霧般地疑惑，不明白正面迎擊是什麼意思。你很好奇，這將為你帶來什麼力量？又將如何改善生活？
阻礙自己的是你嗎？
不論你是否意識到，其實你在面對衝突時，總有自己的一套方法來應對或是選擇不去面對。那些衝突可能限制了你在工作上超前領先、阻擋你和朋友或心儀對象發展更理想的關係，或者阻礙你在令人感到無助的環境中產生力量。
本書可以讓你學習到，如何用正面迎擊技巧來增進人際關係、提升自尊心、促進身心健康，甚至有利於生涯發展。正面迎擊讓你在與人交往時具備正能量。如果你採用並練習我在書中提到的技巧，你將擁有交涉的能力。雖然我無法給你承諾，但是從我收到的電子郵件、臉書留言、部落格留言、電話以及研討會參與者的回饋中，我確定這些方法十分有效。所以我知道，這些方法同樣適用在你的身上。
衝突的本質
我所指的衝突和正面迎擊到底是什麼呢？我們先來談衝突，雖然世界並非總是那麼糟，但是推特裡每小時更新的新聞中，充斥戰爭、種族紛爭、犯罪行為、恐怖攻擊、政客鬥爭以及經費不足的學校，不禁讓你憂心忡忡。因此我們可以理解，為什麼有時感到無助又筋疲力竭。即使是娛樂新聞也存在各種衝突。每天我們都看到公眾人物在推特上筆戰，或看到談話性節目主持人羞辱來賓。而電視實境秀的收視率更和衝突相關聯，當明星或是挑戰者表現得粗暴無禮，彼此攻擊，當眾打架，種種負面的舉動反而讓觀眾鎖定頻道觀賞，提高了收視率。
本書不是要解決全球性或是整個社會的衝突，雖然我希望自己能幫助世界領導人，用正向態度來面對衝突，可惜我還做不到。我也無法要求電視實境秀的明星和平相處，或要求談話性節目主持人對來賓禮貌一點，我更難以阻止推特上的筆戰。相信我，我真的期待我做得到，如此一來世界就會平和許多。
這本書要講的是小規模的衝突，也就是存在於日常生活中的粗暴、無禮舉止。本書著眼的是我們應該如何面對這些狀況，不論是面對面、傳簡訊或是透過推特互動。
溝通難、說話難
衝突範圍可以再擴大一點，比方說各州州長難以讓對方了解或接受自己的觀點。這種情形也會出現在你和鄰桌同事、室友、親戚、臉書上的朋友或與銀行櫃台人員的溝通。
即使在日常生活中遇到衝突，我們也很難說出來。我們不知道如何適當地表達自己的想法，包括該說什麼，該怎麼說；也不知道說出真正的想法後，對方會如何回應。還有不計其數的原因，讓我們在面對難以開口的話題和衝突情境時感到不舒服。想在不自在的情況下成功與對方溝通，更是難上加難。第三章有更多細節，說明這確實是大家遇到的狀況。
這一章我將著重在成功溝通的能力。溝通失敗的後果顯而易見，想想在馬路上或機場裡起爭執、從臉書上突然消失、在辦公室裡爭吵、和室友打架，還有在超市中的糾紛。當你走過人潮熙熙攘攘的大馬路時，有一半的人看起來心事重重，神色匆匆；而另一半的人則是若有所思或在專心講電話。存在於你身邊多如牛毛的各種衝突和緊張狀況，帶給你無力感。無言的沮喪開始生根發芽，而且不斷往上擴大發展。
十二種不斷上演的衝突
在每一場研討會上，我都要求參加者將各自被困擾的情形寫在卡片上。經過數百場的研討會，我看到類似的衝突一再出現。下面這些狀況不是衝突的唯一形式，卻是最常見的。
1.空間霸王：這種人大聲播放音樂，即使是戴上耳機，別人仍然聽得到震耳欲聾的音樂聲。這種人也可能在辦公室出沒，留下一片狼藉後就拍拍屁股走人。不然就是在星巴克一個人獨佔三張桌子，把咖啡廳當成個人辦公室。
2.電子產品狂：這類型的人即使和你面對面談話，仍低頭收發訊息，還有那些在會議中，不停玩手機或是iPad 的同事，或是在聚會中忙著攝影上傳到臉書，以致於沒有一刻專心與你聊天的朋友。
3.不良借貸者：這種人會在用光汽油後才還車，或是在跟你借的書上留下咖啡汙漬。或是不說一聲就拿走別人的釘書機，甚或借錢不還。
4.喋喋不休抱怨者：每個人身邊至少都有一位這樣的人，他們總有解決不完的問題。你不斷聽到朋友述說他的岳母講話有多狠毒，或是提到他和新老闆之間的不愉快，這些抱怨令你厭煩不已。
5.愛插話者：這種人不讓別人有機會說話。在雞尾酒會中，他們不等人講完話就插嘴，或是讓你在會議中毫無機會發表意見。
6.無情批評者：這類型的人可能是說你的房子該重新粉刷的鄰居、總愛指正你文法錯誤的朋友，或是在臉書上發表有關種族和性別歧視文章的友人。也可能是自稱為你姊妹的人，告訴你之前留長髮時的樣子比現在好看多了。
7.工作賴皮者：賴皮者就是不願意分擔工作。也許是每週需做的雜務，或是管理團體專案，也可能是親師會裡的志工事務。
8.視若無睹者：這種人說什麼都不回覆電子郵件，不論是請他在星期三之前提供資料，或是回覆是否參加你主辦的聚會。又或是在你提醒丈夫準時參加晚宴後，他還是遲到；即使你在後院掛上禁止進入的標誌，鄰居仍舊讓他的狗跑進去。
9.不斷索討者：真是夠了！朋友不斷要求你贊助他不勝枚舉的慈善活動、協助烘培點心義賣活動，或招待來訪的親戚和他們的狗。又或者在你忙得不可開交時，要求幫忙處理事情。
10.網路社群媒體轟炸者：這種人會寄發分享你的醜照。不然就是在臉書、推特或是 Instagram 上，不斷發文說早餐吃了什麼等流水帳，或是過度炫耀自己與另一半有多恩愛幸福、兒女有多可愛、假期有多快樂以及令人羨慕的成就。
11.假期爭論者：誰能在這種假期裡真正放鬆？母親就是無法了解，為何你得在感恩節時拜訪岳父母家。或是在你想要到叢林展開探險之旅時，另一半卻只想躺在熱帶島嶼沙灘上享受日光浴。還有一個例子：你雖然愛家人，但是不至於要十五個人一起待在山裡整個星期吧？
12.儀容裝扮怪咖：這種人還沒走到你的面前，你已經聞到她身上的濃郁香水味，或是聽到她滿身裝飾品的叮噹響。這種人也可能在會議上不斷折手指關節發出噪音、在餐桌上剔牙縫、穿著太短的裙子，或是在晨運後不淋浴。
這十二種人反映出日常互動或是人際關係如何演變成問題的來源。這些狀況原本可以輕鬆解決，結果卻搞得一塌糊塗、情況日益複雜，我們的情緒大受影響，最後不是變得有攻擊性，就是擱置問題不予理會。譬如同事講話很大聲，快讓你抓狂、有人霸佔了你的路邊停車位、大姑說了些讓你感覺被侮辱的話、老闆總是針對你大肆批評。這些狀況可能只是常見的溝通問題，卻普遍發生在每個人身上，一般人不是忽略這些行為，就是反應過度。原因很簡單，我們不知道還能做什麼。
大家以為不面對問題，比正面迎擊容易得多，這是錯的。只是如果沒有人教你，你會不知道該說什麼和怎麼說，才能讓態度客氣有禮，卻又帶有力量。我現在所講的日常衝突不斷發生在每個人身上，也許在職場、在家中、在銀行裡排隊時或在臉書上，對象可能是鄰居、配偶的親戚或是兒女的學校老師。這些棘手的溝通問題會影響生活的各個層面。
我將用各種案例，闡述發生在工作、家庭、網路以及任何角落的各式衝突。案例中的人名和外表特徵可能有所不同，細節也有些許出入，但都是真人實事。有些人是研討會的參與者，有些則是我在生活中遇到的狀況。我保護當事人的隱私，但故事絕非杜撰。這些案例一再證明大家多麼需要正面迎擊的力量。
人人都會遇到的溝通問題
我聽過各種困擾狀況，潛藏的溝通問題通常都是「難以啟齒」。如果我們無法建設性地跟對方談讓我們不舒服的事，就無法溝通，也解決不了任何問題。網路衝突也是相同的狀況，通常解決嚴重網路衝突最有效的方式就是停止互動。我會在第十三章中解釋，為什麼你應該停止打字，不要再繼續對話，只是大多數的人很難做到。
如果解決不了衝突，我們對於自己與對方的感覺都不會好。這種感覺不斷積累後，無力感或怒氣將隨之而來。如果你沒有開始一段高難度對話，下一段對話就不會開始；如果你想用大吼大叫結束一段高難度對話，下一段對話也會以嘶吼結束。你感覺被人占了便宜、不舒服、疲累或是氣急敗壞，也或許你無法控制自己的無力感和憤怒，這既不有趣，也不是健康的生活方式。
面對日常生活中的無數種難題，思考如何成功解決問題時，遇到的困難都一樣，而你將從本書習得解決之道。如果你在溝通上遇到的困難是難以啟齒、用詞太嚴厲、反應過於魯莽、太具攻擊性，那麼本書提供的解方將非常有效。
如果你曾發出帶著怒氣的電子郵件，或是在臉書、推特上發出憤慨的文章，這些方法也同樣適用。在本書的Part 2 和Part 3，我會告訴你一系列易於學習與運用的溝通技巧，幫助你成功克服溝通難題。
要不要使用本書的溝通技巧，正向、積極地解決生活中的衝突與大小問題，由你決定。
我當然很希望你把這些技巧融入日常表達中，這將增進生活品質，讓你更快樂，雖然很可能沒有人教過你這些技巧。事實上，僅有少數人受過訓練，可以自在地面對一般人難以應付的話題，因為學校課程和工作訓練，都不會教導你這些事；能夠靠自己領悟出這些技巧的人，更是少之又少。
*本文摘自天下雜誌出版《正面迎擊的力量》，作者為芭芭拉．派崔特（Barbara Pachter），國際知名的商業禮儀和溝通顧問，也是簡報技巧、性別議題領域中極受尊敬的講師，目前在羅格斯大學商學院擔任兼任教師。她在全球各地發表超過兩千五百場演講，主要客戶是國際企業與大型組織，包括拜耳、微軟、戴姆勒克萊斯勒、花旗集團、輝瑞製藥、美國太空總署及默沙東藥廠等。派崔特著有《601職場關鍵細節》（When the Little Things Count......And They Always Count），同時也是許多書籍的共同作者，包括《完整商業禮儀手冊》（Complete Business Etiquette Handbook）、《拿著手機的蠢蛋：其他人的存活指南》（The Jerk with the Cell Phone: A Survival Guide for the Rest of Us）等十本書，並被翻譯成十一國語言。
