編按：為什麼業績總是沒有顯著提升？這問題一直煩惱台灣大多數的工作者。日本知名作家山田和裕調查發現，頂尖業務與一般業務有不同的做法，頂尖業務幫顧客解決問題，但平庸業務只想賣東西，難怪業主都喜歡頂尖業務。現在就讓山田和裕分析頂尖業務如何幫助客戶提升業績。
「平庸業務」只想著自己要銷售的東西。「頂尖業務」則會考量到「顧客的顧客」並進行提案，協助顧客招攬到他的顧客。也就是說，頂尖業務會幫助顧客提升業績，這就是為顧客解決最重要課題而做出的貢獻。
大家聽過「商品配置」這句話嗎？在超商或大型超市（以下稱「量販店」）中，多數商品都陳列在狹窄的地方。供應商為了確保自家商品擺在顯眼好銷售的位置，競爭很激烈。
若是飲料，最好的位置是櫃子上視線稍微高一點的地方。若是書籍，就要十幾二十本並排。這類展示空間，專業用語就叫做「平台陳列」。就算平台陳列位置不顯眼，但書可以平放，秀出書名封面，就會比放在架上的書顯眼，也更容易賣出。
以大型飲料製造商K公司的例子就會很好懂。以前，K公司在飲料市場上自豪於具有壓倒性的市占率，是君臨天下的業界王者。
可是，自從對手A公司發售極暢銷的商品後，K公司的市占率就被奪走了，第一的寶座拱手讓給了A公司。
K公司觀察社會環境後發現，因為受到少子化及消費多樣化的影響，已經無法期待銷售量在未來會有所成長，只能處於持平或稍微下降的狀態。K公司的經營團隊感受到強烈的危機感：「這時候若不進行徹底改革，別說是東山再起回到第一名，甚至連存活下來都有危機。」於是全公司開始著手「業務流程大改革」。
特別重要的部門就是業務部。公司提出了業務部門的變革目標：「依靠共享情報提升業務力」、「轉變為擴大一般收益的路線」。
K公司經營團隊為了達成這二項目標，修正了之前的業務方式，轉變為「強化提案型業務」。同時也修正了之前只以結果為主的人事考核制度，改成「以成果和行動過程」的考核制度。
所謂的提案型業務，就是不僅針對自家的飲料，還要提案並打造含括其他食品的銷售活動。
例如在冬天，超市裡貼著「今晚吃熱騰騰的火鍋」POP的專區，現場也備齊了所有必要的食材。這樣的提案可以讓當天不知要煮什麼的顧客，可以成套購物，盡可能購買更多的商品。
業務負責人所使用的不再是「購買大量酒類就打折」這種陳舊的銷售方式，而是必須協助身為你的顧客的量販店，提升他們銷售業績，構思出各式各樣的提案。這種「Win-Win」的雙贏關係，幫助顧客提升銷售額，自家商品也可以賣得出去。
K公司為了提升這類提案型業務的業務水平，引進了「流程管理」和「流程考核評鑑」。
在這產業中，為了讓自家市占率成長，只能奪取另外四間競爭公司的市占率。這可不是嘴巴上說說那麼簡單。
競爭對手會盡可能守住自己的市占率，哪怕只是一點點，也會拚命提升，所以必須耐心說服競爭對手的顧客，請他們改為銷售自家公司的產品，這時間至少需要半年，有的會超過一年，甚至三年的時間。
像這類需要長時間的工作，若只用短期成果來評鑑，任誰都不想做。因為這樣的評鑑標準只會讓大家追求能立即達標的工作。
因此，K公司首先列出想奪取市占率的目標清單，其次明確制訂奪取市占率的「流程」。
雖然公司制訂了既定的流程，在結果還沒顯現之前，過程中公司也會做出考核評鑑。為了獎勵業務員穩健踏實地奪取競爭對手的市占率，就要徹底改變之前的考核評鑑標準。
為此，首先要做的，就是將提案型業務中「頂尖業務」的流程視覺化。K公司在全日本約有一千五百名業務人員，只從中挑選約三十名優秀的業務員，進行訪問調查。
其次，就是分析他們的行動流程，確立「擴大市占率的致勝模式」。以此為基礎，制訂標準化的業務流程。
這樣就把同公司頂尖業務員的行動模式跟其他業務員共享。此外，他們也建立起了共享情報IT系統，比如具體提案成功的例子等。
關於人事考核評鑑，則是將成果指標和活動流程指標的比例，都同樣設定為「百分之五十」。在業務部門中，成果考核評鑑當然是必要的，所以考核評鑑占百分之五十，但流程也和成果一樣占了百分之五十，強烈展現出「改變之前的業務做法」的經營理念，讓人印象深刻。
K公司這樣的業務流程變革，確實提升了效果。除了維持良好的業績，一般收益尤其大幅成長，達成目標。可是還不能掉以輕心，因為他們和A公司的市占率之爭仍在激烈進行中。不僅是A公司，其他競爭對手也虎視眈眈，極力擴大市占率。所以，必須以「流程管理」和「流程考核評鑑」作為努力的主軸，進一步強化企業體質。
「站在顧客的視角」，量販店賣場的負責人會思考商品陳列的問題，在眾多商品中，哪些該擺在哪裡比較好賣，所以會使用POS數據，每天驗證。
「頂尖業務」為了能幫上忙，會站在量販店顧客的消費者視角，思考該打造出怎樣的賣場，量販店的銷售額才會提升，並向總部提案。
在這種情況下，只考慮到要賣出自家公司商品的「平庸業務」，就沒有出場的分了。
銷售業務的正確做法：一起攻略「顧客的顧客」，為提升業績做出貢獻
作者介紹｜山田和裕
出生於宮崎縣，一九八四年畢業於一橋大學商學院。FleCreA股分有限公司（株式会社フリクレア）代表董事。流程諮詢的先驅，提倡結合「流程視覺化」和「過程考核評價」的「過程主義®」，尤其擅長於銷售業務的視覺化，不論產業、行業，協助過百間以上大型至中堅企業的流程改善和強化銷售業務。
他的頂尖業務職涯中，察覺到「將可以拿下訂單的流程視覺化和人事考核評價結合起來，是很重要的」，所以決心推廣這項概念，並於二○○八年創立FleCreA公司。
曾訪問調查、分析超過一千位的頂尖業務，並以此為基礎，統整為「頂尖員工」的致勝模式，並將成功特質標準化，製作成「視覺化工具」，開發出「三次元流程分析法®」。
著有《用一張調查表提升業績！銷售業務流程「視覺化」的管理》《再見了，沒問題先生：活用人才的「過程考核評價」》
本文經授權轉載自真文化《成功拿下訂單48招頂尖業務銷售技巧：專訪1000位各產業頂尖業務，整理出你也能做到的銷售、建立關係的科學方法》（原標題：顧客最重要的課題是什麼？)
責任編輯／陳奕劭
