為何台灣人那麼愛找外籍看護，卻總起衝突？從3國文化學相處之道，實用知識請記牢

台灣進入高齡化社會已經成為事實，而且少子化的問題，讓台灣很多年輕人需要工作、家庭兩邊兼顧，但就實際情況來說，這是非常重的負擔。尤其是對於家中有長期需要照顧的長者或家人，如患有失智、癱瘓或急病重症的家庭，這些勞心勞力的照顧工作非一般人能想像，難以言喻。如果家中成員無法協調分攤工作，或是只有一位子女的家庭，負擔之重不言而喻，若是不想將長輩或家人送往安養院，那麼，聘雇外籍看護是家庭照顧者唯一的選擇。

外籍小幫手的管理技巧

不過，對於第一次到台灣的外籍看護工，雇主往往覺得外勞反應遲鈍、怎麼教都不會，或是覺得外勞的工作品質不如預期，於是想要更換外勞。其實，從事看護工作，需要經過專業照顧技巧以及良好的自我管理培訓課程，但是目前來台的外籍看護，通常只有在來台前，在其國家接受短期的照顧訓練及語言訓練，因此，到台灣來立即進入工作時，照顧技巧未必純熟，加上來到異鄉，還有語言、生活習慣和文化要適應，讓這些外籍看護更顯得壓力大。

此外，雇用外籍看護，也有許多讓人不放心的地方，看護的素質好壞並非掌握在自己的手裡。這些年來，關於雇主與外勞之間的摩擦或爭執，抑或是受照顧者受外籍看護凌虐的社會新聞層出不窮；當然，也有因為受照顧者性情多變、過度挑剔，導致外籍看護不堪負荷，甚至脫逃的事件也時有所聞。

這些大大小小雇主與外勞間的紛擾大多是因為雙方溝通不良所造成，畢竟有語言上的隔閡，在溝通上難免會有些誤會或不解。只為了語言上的問題，通常雇主不會請仲介來翻譯，但是許多的小問題經過累積，久而久之就會發生衝突了。

所以，雇主在與外籍看護發生爭執或不耐煩，抑或想更換外勞時，先請體諒剛來到台灣工作的外籍朋友對於陌生環境可能產生的壓力和恐懼，盡量藉由仲介的翻譯與溝通協調，給彼此間有個適當的磨合期，或許在經過了解以後，這位外籍看護會成為最貼心的小幫手喔！

除了透過仲介居中協調溝通外，針對工作與生活方面有幾項溝通建議方式提供大家參考，雙方可以更容易了解彼此的需求。做好外籍看護的管理，會讓雙方都能更清楚、更輕鬆地相處。

動作示範勝過任何語言

台灣的外籍小幫手以來自菲律賓、印尼和越南為主，以印尼看護工為例，按照印尼政府規定，每位看護小幫手在出國之前，都會要求他們必須上足包括語言學習、文化習俗、家庭打掃等共六百小時的課程，另外，人力仲介公司也會在當地經營的訓練所針對雇主的需求再加強訓練。不過，這在實際的應用上，還是不夠的。

雖然他們有上語言課程，但未必能夠應付，彼此間的語言隔閡是很大的，因為發音問題，雙方都可能會發生「聽不懂」對方說話的情況和困擾。例如交代要為受照顧者拍背、換尿布等等，或者會發生溝通不良或是聽懂了，但是動作做不到位，希望他們重做卻出現溝通問題，這時候，肢體語言是最好的溝通方式。就如同我們到外國旅遊，有時候比手畫腳反而能得到我們想要的答案。 （相關報導： 為何平常最愛乾淨的老人，失智後竟拿大便塗牆壁？不敢說出口的真相，讓人更心疼… ｜ 更多文章 ）

所以，建議雇主親自示範一次，再請小幫手跟著做一次，這也可以確認是否達到雇主的要求。包括家中彼此生活習慣不同，家中相關家電用品如洗衣機、除濕機、微波爐的使用方式，或是浴廁、廚房的清理方式都應示範一次，如果小幫手還是不熟悉，也請不厭其煩地多操作示範。雖然剛開始會比較辛苦，萬事起頭難，但這樣的動作示範遠比用語言溝通要來得好，相信外籍小幫手會較快熟悉與上手。

圖文照護手冊讓照護更得心應手

一般來說，雇主透過仲介公司確定選擇好外籍看護之後，可以請仲介公司事先將受照顧者的狀況讓外籍小幫手有所了解，在來台之前，先加強訓練。例如受照顧者需要定期、定時復健，相關的復健動作或支撐協助受照顧者上下輪椅等技巧；或是長期臥床的受照顧者，需要經常協助翻身拍背，還有協助移位等技巧，來到台灣之後會比較容易進入狀況。

除了照顧技巧，受照顧者每天的照顧流程、飲食、衣服穿著、身體清潔等等還有各種細節與個人生活習慣等，為了彼此能有更良好的溝通，建議可以將需求、希望外籍小幫手照顧的內容與方式，包括生活起居等時間細節等都做成工作表格，並附上中文與小幫手的國籍語言文字對照，放在固定的地方，方便外籍看護參照，按表操課。

如果家中未必都有人在家，雇主可以更詳細地將重要的照顧技巧與細節圖片化，對照文字，協助外籍看護能在照顧上更得心應手，也可以讓受照顧者能獲得較好的照顧品質，並減低危險意外的發生。

如果雇主真的很忙碌，沒有時間製作相關表格或圖文，部分縣市政府或福利機構也有製作相關照顧手冊，並有各種語版，雇主可依據需要前往索取。

尊重外勞文化並定期溝通

來自東南亞的朋友，可能會出現比較懶散的態度，有時候還只會一個命令、一個動作。例如一位中風的受照顧者，下午需要幫忙做肌肉按摩，但總會發現外籍小幫手的手不是很有力氣地在受照顧者的腿上摸著，邊按摩邊看電視，這是常聽到家庭照顧者說到的普遍現象，又或是小幫手只顧滑手機，而忘記要給受照顧者用餐或喝水等等。

所以，家中需要有人照看著，但是一個家庭裡，有時成員不只一位，這時，就要清楚讓外籍看護清楚地知道，有問題時該找誰問，誰是主要為他解決問題以及發號施令的人。

有時雇主一家和外籍看護長期相處下來，也會產生好感情，即使如此，建議還是要維持一定的規矩，以免在過度示好的情況下，讓外籍小幫手產生誤解，甚至養成習慣，被視為一種理所當然，時間一久，也很容易因為這些事情發生爭執。做得好可以有獎勵，有失誤或錯誤也要給予適當的懲罰，這些獎懲也都可以和小幫手說清楚，由主要的溝通者來溝通與執行。

不同國籍的小幫手也都有他們自己的生活習慣與文化，尤其是在宗教信仰上。菲律賓的小幫手多為天主教徒，印尼小幫手信奉天主教和回教的都有，天主教徒通常會希望在週日放假，可以上教堂望彌撒；至於信奉回教的外籍看護，生活習慣與台灣就有較多的差異，例如不吃豬肉、齋戒月日間不進食、及每天要朝拜等戒律，建議雇主要尊重外籍看護的信仰。

在飲食上，很多雇主會希望大家都吃一樣的飯菜，但來自東南亞的小幫手可能因為信仰不吃豬肉，大多數都喜歡吃辣，但對台灣家庭來說，並不是經常吃辣味食物。因此，建議雇主可讓小幫手自行準備自己的飲食，有時候雇主的好意也可能會變成他們的負擔。 （相關報導： 為何平常最愛乾淨的老人，失智後竟拿大便塗牆壁？不敢說出口的真相，讓人更心疼… ｜ 更多文章 ）

長時間照顧重病者是很辛苦的工作，有必要給予外籍看護適當的喘息時間，雇主只要能與看護工取得協調與共識，確立看護的休假時間與方式，是雙方釋放善意的好方法，也可以讓受照顧者獲得更好的照顧品質。

外籍人士在台生活諮詢服務

外籍小幫手隻身在異鄉工作，本就是件很辛苦的事情，尤其是從事照顧工作，更是艱辛。除了仰賴雇主提供關懷，我國的內政部移民署也很注重外籍人士在台灣的各項生活狀況，建議雇主如果發現家裡的小幫手需要更專業的諮詢或協助，可以利用這條諮詢熱線： 0800-024-111。

服務內容

外國人及外籍配偶在台生活需求及生活適應相關諮詢服務，包括簽證、居留、工作、教育文化、稅務、健保、交通、就業服務、醫療衛生、人身安全、子女教養、福利服務、法律資訊及其他生活訊息等事項。提供中、英、日、越、印、泰、柬語服務。

服務時段

中、英、日語：二十四小時、全年無休。越南語：每周一至周五(不含國定例假日及其他休息日)上午九時至下午五時。印尼語、泰國語、柬埔寨語：每周一至周五（不含國定例假日及其他休息日）下午一時至下午五時。

服務方式

透過通曉我國及其母國語言人員協助，提供國語、英語、日語、越南、印尼、泰國、柬埔寨等七種語言的通譯服務。

1955外籍勞工二十四小時諮詢保護專線

除了移民署的生活諮詢熱線，另外還有「一九五五外籍勞工二十四小時諮詢保護專線」，屬於全國性二十四小時單一申訴諮詢窗口，服務內容包括有提供各國雙語服務、受理申訴服務、轉介法律扶助諮詢服務、轉介保護安置服務及轉介其他相關部門服務。外籍勞工、雇主或一般民眾都可以免費撥打。

各國外勞文化大不同

外籍小幫手來自各個不同國家，雖然都來自東南亞，但仍然有文化上的差異，若希望能夠彼此相處愉快，減少不必要的紛爭，就要先了解他們的文化和生活特點。

菲律賓

以英語溝通為主，由於教育水平較高，學習與反應能力也較好，做事效率也隨之較高。菲籍小幫手大多個性外放，較具法令意識，會與雇主爭取自己的權益，會要求工作的合理性，但也比較會遵守規則。

印尼

印尼小幫手通常會說英語，此外，印尼也有很多華人，所以，大多會說一些華語，溝通上稍微容易。印尼小幫手有較好的服從性，感覺還算聽話，但是工作較為散漫、被動，效率較差，較需常加提醒。他們多信仰回教，在飲食上與生活習慣有較多戒律，需要先溝通，了解需求。

越南

越南小幫手服從性很高，工作效率也不錯，相關生活習慣與台灣較為類似，溝通問題較為容易。多以越南語為主，來台前會學些華語，宗教信仰以佛教、天主教為主。 （相關報導： 為何平常最愛乾淨的老人，失智後竟拿大便塗牆壁？不敢說出口的真相，讓人更心疼… ｜ 更多文章 ）

本文經授權轉載自大田出版社《不需要一個人獨自承擔：愛長照寫給照顧者的照護專書》責任編輯／鐘敏瑜