上班打卡制、少一秒扣多少錢、嚴格控管員工所有行蹤…為什麼對於已經成年的員工，要使用這麼多規訓？
回應這個訊息：「為什麼你們不信任我？」
為了把這份領導準則編織到組織的經緯裡，我們時常出差到各個業務單位，和一群群的同仁舉行座談，藉以討論這個願景、這些字句背後的意義，並詢問他們的感想。我會這樣說：「這是我們的信念，請把你的想法告訴我。我們在遵循這些領導準則方面做得如何？」
很多人都會提到文稿中的兩個字：信任，在他們看來，這是這份文件當中最重要的語彙。我還記得頗久以前我和隆恩．坎柏爾之間的一次談話。他是資深的機械測試師傅，在公司已服務二十七年，三個月前被派去波多黎各替我們海森機械包裝公司某個部門裝設機器，當時才剛返美。他有很多話要說。
「首先，」隆恩問。「要是我說實話，我明天還能來上班嗎？」
我回答他：「如果你今天說的話替你惹上任何麻煩，打電話給我。」他相信我是真心誠意想知道他的想法，就此打開話匣。
「我看到你們把『信任』這兩個字放在文件很上方的地方，」他開口道。「可是，你們看不到我的時候好像遠比我就在你們眼前的時候更信任我。我在波多黎各出差期間，有點像是公司派出的大使，不但有支出的專用帳戶，還擁有很多自由做我的工作。現在，任務達成了，我回國了。星期一早上，我跟會計部的一位小姐同一時間走進工廠大門。她左轉進入辦公室，我繼續前行走進廠房。就這樣，一切都變了，我所有的自由都消失了，突然之間，一切都變成只有懷疑跟掌控，那感覺就像時時刻刻都有人盯著我一樣。我進廠房的時候必須打卡簽到，出去吃中飯、吃完回來、下班回家都要打卡。
那位會計部的小姐如果想打電話回家看她的小孩是否已平安抵達學校，她只要拿起電話撥號就好，我卻得等到休息時間，才能去用公共電話。要是我約了診要去看醫生，我必須找主管簽字准假，還要被扣工資，而她只要直接赴約就好。我想喝杯咖啡或上廁所，都要等到休息時間鈴響才行。我跟工程師、會計師和其他在辦公室工作的人一起走進公司大門，為什麼他們一進辦公室我一走進工廠，待遇就變得完全不同？你信任他們，讓他們自己決定什麼時候喝咖啡或打電話回家，可是你們卻不信任我。要是你們是真的相信這些領導準則，為什麼我在波多黎各的時候那麼信任我，我在這裡時卻不信任我？」
等他說完，我說，「我們在生產部門一直都是這樣做的，從來沒有人停下來問為什麼。」
「是這樣的，」他繼續解釋。「問題不只是感覺不被信任或是沒有自由而已。有時候休息時間鈴響了而你正忙著做一樣不方便停下來的事，可是你被期望要立刻拋下手邊所有的事情，立刻跑去休息。要是你繼續做事結果休息時間超過了一些些才回來，大家就會用你遲到的眼光看著你。要是你乾脆不休息免得他們那樣看你，你的同事又會以為你是故意炫耀。」
他的坦誠令我動容，而且他說的都是無可否認的事實。那些作法都是陳年的舊規。我們的員工都是有想法、肯負責的成年人，我們怎麼能夠用這樣的不尊重和不信任對待他們？我告訴隆恩，「你說的對極了。謝謝你告訴我這麼多。我們會改進。」
我轉頭對人事部主任保羅說，「請把打卡鐘和休息時間鈴都撤掉。明天就撤。」保羅說我們不能這樣做，還羅列了一大堆理由。我告訴他，「我們就是要這樣做。而且我們要全面實施。」從那時起，不管員工從哪一扇門走進公司，得到的對待都是完全一樣：他們受到了應得的信任與尊重。
我記得我們生產部門的主管這樣說，「老天，工廠裡一定會一片混亂！」
我回他，「真可惜你會這樣想。每個人都應該得到尊嚴與尊重的對待。」
這事發生後沒多久，我跟業務主管丹恩一起走進一處工廠。我們走到一間零件庫存室，它像個籠子一樣整個被包覆起來。我對丹恩說，「那些人做錯了什麼？」
他說，「您什麼意思？」
我說，「我看到你把東西都鎖在籠子裡。」
他說，「沒有，我沒有把東西鎖起來。那裡是零件區，我們只是保護存貨的安全而已。」
我說，「你真的認為有人會在下班後把軸承、滑輪、螺絲這些東西偷出去嗎？我們的工作環境真的是這樣嗎？」
他回答，「呃，我們向來都會保護存貨的安全。這是負責任的做法。」
這個做法無異於大聲對員工宣布：「我們不信任你。」這讓我想到以前我做稽核時，有些公司客戶會在我們離開前檢查我們的公事包跟午餐盒，確定沒有被偷走任何東西。那真是很羞辱人。我們開始取消類似這樣的摧毀信任、貶低尊嚴的措施。
我們慢慢睜開了眼睛，看到過去從未注意到的事情。而這一切之所以發生，是因為我們將領導理念以明文書寫下來，並且自我挑戰，務必要讓公司的各種舉措與這些信念切實相符。這些領導準則已從牆上取下，被吸納到我們組織日常生活的經緯裡。
小心間隙
我們也慢慢學會了如何「激勵」大家去解決問題，而不是試著去管理他們不出問題。由於我一直在和遍及全球的員工進行對話、討論我們的信念，許多領悟來得又快又猛。我的眼睛被打開來，看到了許多與我們這一套清楚載明的新價值觀相牴觸的傳統做法。
大部分的企業都對自己的產品有信心，它們多以客戶為尊，利用員工來達到成功。我們則是藉由不斷詢問員工：「公司要怎麼做才能讓各種舉措符合我們的領導準則？」，讓每個人都清楚知道，我們最信任的就是員工。同仁們慢慢了解到，我們是真的在乎，而且不只是嘴巴說說而已，是真的聽進耳朵裡。任何人的意見我們都歡迎，並且立刻做出具體改變，好讓我們的行為和寫出來的那份文件相符合。我們完全沒有改動那份文稿──一個字都沒有。
與同仁頻繁的對話深深影響了我。這些對話跟我過去在商學院的課堂所學以及我在領導歷程中自以為學到的一切牴觸甚多。一言以蔽之，我開始對所有的同仁感受到一股更深更重的責任感。
在過去，我們的經營策略一直運作良好，而我們也不斷在精益求精。然而，隨著此一文化面的覺醒，我們進入了一個新階段。能夠讓我們組織飛騰的第二個動力引擎現在已開始運轉，而且馬力更為強大。我們逐漸轉化成這樣的一個組織：員工的重要性大於其他任何事物，且所有的主管都認知到：他們對於自己有幸領導的員工的生活，具有極其深遠的影響力。
本文經授權轉載晨星出版《每個員工都重要：把員工擺第一，關愛猶如家人，你會擁有超凡力量》（原標題：培養人性的一面）
