一如往常，花蓮農民從五月中開始陸續採收大西瓜，再把這些每顆重達15公斤、口感又脆又甜的大西瓜運往全台灣各地販售。然而經歷花蓮強震之後，還是有些事情和往常不一樣了，比如以往被視為台灣最著名觀光景點之一的太魯閣，就彷彿時間暫停一般，處於一片寂靜，仍在持續重建之中。
從4月3日至今，這場強震如何衝擊花蓮招牌的觀光產業？太魯閣晶英酒店總經理趙嘉綺受訪時侃侃而談，整座酒店200多名員工如何齊心齊力，在震災後立即發動危機處理的過程。
第一個考驗：49員工受困半路，生死不明
「天災什麼時候發生，我們沒辦法選擇。危機來了，飯店當下就得化身成另一個角色」趙嘉綺將手扎實的握拳，態度堅定的說：「事情很緊急，沒有時間慢慢思考、討論，這是要right now（馬上）！你要立刻盤點，手上有多少人可以部署，有多少資源可以運用，立刻做。」他坦言：「我們曾經設計緊急應變方案，但這次情況很不一樣，我們當然得到很多很深刻的學習。但這不只是太魯閣晶英的事情，畢竟台灣地震如此頻繁，我相信每個人都要認真準備，設想自己的危機意識」。
4月3日上午不到8點鐘，撼動剛剛結束，太魯閣晶英第一個危機立刻浮現，同仁通報：有4台員工車沒有抵達酒店，49位員工下落不明。「酒店斷水斷電，網路通訊受阻，唯一聯繫方式只能靠桌機打電話到台北通報狀況…」趙嘉綺說。
直到傍晚6點，3位同事從九曲洞路段冒險翻過崩落的土石，花了大半天才回到酒店，至少確認有一台員工車無事，另有27位遊客同樣在隧道內避難，也都安然無恙。直到4月4日上午，更多搜救人員加入，使用無人機空拍搜尋失聯人員，終於在明隧道內找到失聯的另外兩輛公務車，至於原來在燕子口失聯的第四輛員工車也順利下山；當天下午，一度失聯的員工全都陸續脫困，第一個危機正式解除。
第二個考驗：照顧5、6百人，員工各司其職全速運轉
確認失聯員工安全後，下個關卡迎面而來：如何妥善照顧每個滯留現場的人？太魯閣晶英酒店自有柴油儲備，可以維持供電，是附近唯一有電的地方，原本綠草如茵的天祥，變得煙塵滿天，避難人群也陸續「投靠」至太魯閣晶英內。
「319個客人加上125個員工，連同附近居民，和無法即時下山的遊客等等，最多我們一度照顧了5、6百人！」趙嘉綺扳起手指數：「我們第一時間就很清楚，從現在起我們要負責照顧附近的每個人，附近祥德寺的師父們如果需要冷藏東西，我們也會幫忙，還有西寶農場的阿珠姐說，既然農產品無法運往山下銷售，乾脆都給我們處理。同仁就負責烹調這些蔬菜，供應給所有人吃。」
趙嘉綺強調：「每個人都是當下就動起來！餐飲團隊擔心客人肚子餓，馬上動手烤麵包、餅乾；房務也開始續住整理、清理垃圾；還有位員工具藥局執業的經歷，自願和特搜隊醫療官核對所有人用藥資訊；台北業務辦公室充當客服中心，負責處理所有員工或旅客家屬的求助，至於所有救援的聯絡、調度，統一由我負責」，一連串細數同事的積極和反應下來，趙嘉綺呼了一口氣說：「那幾天電話多到手機一天要充電三次，還是講到沒電！」
受困3天後，搜救隊員帶著中華電信提供的行動基地台，和數發部提供的低軌道衛星通訊系統趕抵現場，太魯閣晶英總算恢復對外聯繫，這不僅攸關救災進度，也紓解數百名旅客的迫切需要；因為員工清查後，發現有近200名外籍旅客，所以酒店員工特別開設一條國際電話線，專門服務外籍旅客。
從發生強震開始，到隨後的所有處置，太魯閣晶英酒店的百餘位員工承接了所有困難任務，儘管是非常時期，這些員工的服務照樣做到滴水不漏：從最迫切的安置食宿、協調醫療，維持環境衛生，乃至安排人員撤離，趙嘉綺說起這班兄弟姐妹，語氣滿是感激，也滿是疼惜：「最感謝是同事們，大家每一個人真的都很棒！」
第三個考驗：第一線員工壓力大，張網接住每個人
趙嘉綺坦言：「現場每天都有各種狀況，其實常常有些小混亂，比如搭直升機撤離時，我們會被拍桌子，會被質疑『是不是你們給房客先撤離！』（候送的優惠順序）但不是只有客人需要照顧，同仁自己每天在第一線，他們壓力也很大，家人也為他們在操心！」所以事發第三天，太魯閣晶英就成立員工諮詢小組，和花蓮慈濟展開一對一諮詢，並且舉辦團體諮商，營運沐蘭SPA的員工，也自發為在場同事辦了兩場按摩抒壓活動，晶華酒店集團也針對相關員工發放慰問金。
帶領團隊走過驚心動魄的50天，趙嘉綺坦言，自己有好幾個夜晚不能闔眼：「一開始擔心失聯員工的安危，連續幾天睡不著覺。客人陸續下山後，又開始煩惱接下來員工們怎麼安置？」趙嘉綺放慢了語調：「這次大自然讓我學會一件事，一切『順勢而為』就好。如果老天爺給的天氣不理想，無法依照計畫施工，你再怎麼急，也無濟於事」。
安全護送近600人下山之後，太魯閣晶英酒店目前暫時歇業至六月底，部份員工輪調至集團其他據點異地培訓，也有一部分參加花蓮縣政府以工代賑專案，還有少數員工留在山上，維持酒店內部設施運作。暫時停業是否將延長？趙嘉綺坦言，五月底會再針對現況評估，「我與董事長都有共識，將旅客送離山區平安返家之後，接下來要思考大家的工作安排，要讓同仁對公司與集團感到驕傲，尤其是我們有那麼多花蓮在地的同事。這件事情最重要。」
訪問尾聲，原本在公司內開會的董事長潘思亮正好結束會議，也來到會議室寒暄。記者問潘思亮，經歷過去一個多月，從救急到護送所有旅客、員工平安離開太魯閣，他的感想是什麼？潘思亮不假思索回答：「我想是『款待』的力量。經過九二一大地震後，建築防震法規修得更嚴謹了，各地慢慢建立了搜救團隊的能力，直到這次花蓮地震，我們又從同仁身上見識到，在急難救助以外，怎麼樣把受到災害的一群人聚在一起，彼此支持、給予彼此力量，如果沒有我們同仁這股凝聚力，情況很可能更糟」。潘思亮總結：「如果說以往台灣人強調自己具有『軟實力』的話，這次太魯閣晶英展現的就是『硬實力』」。
