前迪士尼副總裁給你的人事建議:多找幾個宅男來上班你就可以打趴對手。

2020-02-22 12:20

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宅男在工作團隊中變得不可或缺。(示意圖非本人/すしぱく@pakutaso)https://www.pakutaso.com/20180140009post-14715.html

宅男在工作團隊中變得不可或缺。(示意圖非本人/すしぱく@pakutaso)https://www.pakutaso.com/20180140009post-14715.html

「你應該知道的是:透過進步的科技,你的競爭對手哪怕只為顧客節省了幾分鐘的時間、只避免了一次客訴,或只是讓顧客與他們的溝通變得愉快一點點,你就輸定了。」

企業都喜歡雇用年輕員工,因為年輕人外形條件好、身強體壯、薪資成本低,而其中佼佼者則有潛力成為公司明日之星。現在,雇用年輕人的理由又多了一個:與年長的同事相比,年輕人對新科技的掌握更為純熟,有的甚至稱得上是專家。

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我最近聽別人說了這麼一句話:「世界的未來掌握在科技宅男(Geek)手中。」

雖然此話有些言過其實,但我認為,如果不在企業中安排幾個科技宅男,你就會在市場競爭中失去優勢。我們幾乎每天都能看到新的電子產品上市,而這些創新產品不失為提升客服品質的利器。因此,你最好招募幾個對高科技世界的動態瞭若指掌的人才,同時,你更應當留意能夠自己動手進行技術創新的人才。

前不久,我得知加州聖荷西市(San José)的果園五金商店(Orchard Supply Hardware)推出一套名為「分區服務」的專案。「分區服務」到底是什麼呢?這家店面廣達六萬平方呎的分店隸屬於「Do It Best 」五金批發公司,該公司在全球擁有四千家分店。果園五金商店執行長馬克.貝克(Mark Baker)解釋:「店裡的每一位工作人員都要戴耳機,這樣一來,無論顧客需要在停車場把商品搬上車,還是想得到產品資訊,我們都能視需要調派人手協助。」利用科技來提高客服品質,這就是很好的例子。這件事也讓我們領悟到,改進客服品質的方法有很多,現在提高客服品質的祕訣,也許就在科技宅男手中。

在字典中,「科技宅男」一詞有以下幾種定義:

« 對科技領域和科技活動懷抱熱情,特別是能熟練掌握的人

« 著迷於科技事物的人

« 對電腦和新媒體等科技感興趣的人

企業對這類人才的需求,已經達到前所未有的程度,無論你涉足的是哪一個行業,企業客服品質都離不開科技的應用。科技能使銷售流程標準化,方便顧客在網上查詢及購買產品,也能讓你更容易找到目標客群,並吸引他們的注意力。科技也提高了顧客在提問、反映意見、投訴、退貨時的便利性,同時也讓他們的問題得到更迅速的解決。如果你想在競爭激烈的世界上保有立足之地,就一定需要科技的輔助。

即使你以為所謂的高科技只是設立一個網站、申請一個臉書(Facebook)帳號,亦或是用電腦儲存資料罷了,但仍然需要組識一支科技宅男團隊,以確保所有電腦系統都能即時更新,以便達到最高運轉效率。科技發展的勢頭銳不可當,你不僅需要科技狂人幫你建置和維護資訊系統,還要讓他們確保公司能緊跟著時代脈動進步。就像歐巴馬政府白宮網絡安全負責人理查德.克拉克(Richard Clarke)說的:「科技宅男能完成任何事!」

請務必牢記:你所要尋找的科技宅男,不僅要對科技得心應手,同時還要能理解客戶服務是怎麼回事,並真正了解其意義所在。你要找的,是一名能與他人產生共鳴的技術人員,這個人必須懂得站在顧客的立場看問題,如此科技宅男才能利用科技,有效地滿足顧客的需求。

我們的世界一直都是科技宅男所打造出來的,你的公司也是。為你的公司或團隊招募一些科技宅男吧,付他們薪水,尊重他們,提供必要的創新空間給他們,讓科技宅男幫助你將公司的客服品質提升到一個新高度。

作者/李‧科克雷爾

本文摘自《完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待》

《完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待》
《完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待》

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