「你應該知道的是：透過進步的科技，你的競爭對手哪怕只為顧客節省了幾分鐘的時間、只避免了一次客訴，或只是讓顧客與他們的溝通變得愉快一點點，你就輸定了。」
企業都喜歡雇用年輕員工，因為年輕人外形條件好、身強體壯、薪資成本低，而其中佼佼者則有潛力成為公司明日之星。現在，雇用年輕人的理由又多了一個：與年長的同事相比，年輕人對新科技的掌握更為純熟，有的甚至稱得上是專家。
我最近聽別人說了這麼一句話：「世界的未來掌握在科技宅男（Geek）手中。」
雖然此話有些言過其實，但我認為，如果不在企業中安排幾個科技宅男，你就會在市場競爭中失去優勢。我們幾乎每天都能看到新的電子產品上市，而這些創新產品不失為提升客服品質的利器。因此，你最好招募幾個對高科技世界的動態瞭若指掌的人才，同時，你更應當留意能夠自己動手進行技術創新的人才。
前不久，我得知加州聖荷西市（San José）的果園五金商店（Orchard Supply Hardware）推出一套名為「分區服務」的專案。「分區服務」到底是什麼呢？這家店面廣達六萬平方呎的分店隸屬於「Do It Best 」五金批發公司，該公司在全球擁有四千家分店。果園五金商店執行長馬克．貝克（Mark Baker）解釋：「店裡的每一位工作人員都要戴耳機，這樣一來，無論顧客需要在停車場把商品搬上車，還是想得到產品資訊，我們都能視需要調派人手協助。」利用科技來提高客服品質，這就是很好的例子。這件事也讓我們領悟到，改進客服品質的方法有很多，現在提高客服品質的祕訣，也許就在科技宅男手中。
在字典中，「科技宅男」一詞有以下幾種定義：
« 對科技領域和科技活動懷抱熱情，特別是能熟練掌握的人
« 著迷於科技事物的人
« 對電腦和新媒體等科技感興趣的人
企業對這類人才的需求，已經達到前所未有的程度，無論你涉足的是哪一個行業，企業客服品質都離不開科技的應用。科技能使銷售流程標準化，方便顧客在網上查詢及購買產品，也能讓你更容易找到目標客群，並吸引他們的注意力。科技也提高了顧客在提問、反映意見、投訴、退貨時的便利性，同時也讓他們的問題得到更迅速的解決。如果你想在競爭激烈的世界上保有立足之地，就一定需要科技的輔助。
即使你以為所謂的高科技只是設立一個網站、申請一個臉書（Facebook）帳號，亦或是用電腦儲存資料罷了，但仍然需要組識一支科技宅男團隊，以確保所有電腦系統都能即時更新，以便達到最高運轉效率。科技發展的勢頭銳不可當，你不僅需要科技狂人幫你建置和維護資訊系統，還要讓他們確保公司能緊跟著時代脈動進步。就像歐巴馬政府白宮網絡安全負責人理查德．克拉克（Richard Clarke）說的：「科技宅男能完成任何事！」
請務必牢記：你所要尋找的科技宅男，不僅要對科技得心應手，同時還要能理解客戶服務是怎麼回事，並真正了解其意義所在。你要找的，是一名能與他人產生共鳴的技術人員，這個人必須懂得站在顧客的立場看問題，如此科技宅男才能利用科技，有效地滿足顧客的需求。
我們的世界一直都是科技宅男所打造出來的，你的公司也是。為你的公司或團隊招募一些科技宅男吧，付他們薪水，尊重他們，提供必要的創新空間給他們，讓科技宅男幫助你將公司的客服品質提升到一個新高度。
作者/李‧科克雷爾
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