解決問題：更有效率的滿足對方需求，但……
接下來，A部長找了「解決問題顧問股份有限公司」的C顧問商量這件事。
C顧問：「原來如此，也就是說，雖然已經達到「減少寫工作日誌的時間」這個目標，成果卻沒有直接反映在提升業績上？」
A部長：「就是說啊。光是減少寫日誌的時間，根本沒什麼意義。我認為，主要問題是出在；寫日誌占用員工太多的時間與精神。你能幫我解決這件事嗎？」
C顧問：「強迫部屬在短時間寫出日誌，反而會為他們帶來更大的壓力，我知道了，這個問題就交給我來解決。」
在這之後，C顧問立刻開始優化編寫工作日誌的流程。首先訂立制式規格，只要填寫表格中的必要事項，任何內容都能在10分鐘內完成。此外，也將原本的繳交方式，從必須交由主管蓋章的紙本，改成員工在輸入相關資料後，只要點個鍵就能寄出的自動化系統。在全面推行後不到一個星期，所有職員寫工作日誌的時間，都大幅縮減。
A部長：「謝謝你，部屬也反應這樣節省了不少時間，就連原本得花最多時間寫日誌的部屬，也能在10分鐘內寫完日誌。」
經過C顧問優化流程後，業務部的職員不用再花大把時間編寫工作日誌，並能把多出來的時間拿來拓展業務，部門業績跟過去相比，也因此微幅成長。
關鍵課題思考：鎖定達成目標的關鍵行動，成果超乎預期
這個時候「關鍵課題思考顧問股份有限公司」的D顧問，前來做例行性的業務拜訪。
D顧問：「經過多方詢問調查後，我發覺一件事。他們之所以覺得寫日誌很麻煩，不是因為太花時間，而是在於寫日誌本身的意義。」
D顧問：「我聽到很多員工表示：『能有效率地寫好日誌當然很好，可是自己完全不明白為什麼要寫日誌，所以當時才向部長回報，覺得寫工作日誌是種負擔。』」
D顧問在詢問過數名業務部的員工後，得出了以下的結論。
實際上，在部屬寫完、提交工作日誌後，前任部長會對部屬所負責的業務內容做出回應，但現在是提交後就有去無回。
日復一日，部屬無法從寫工作日誌這件事感受到實質的回饋，例如上級對自己的工作表現有什麼想法？給予什麼樣的評價？就是因為一切模糊不清，整個部門的士氣才會下降。
另外，如果部屬收到有關業務的建議，就能進一步修正方向，提供客戶更有價值的服務，但因為主管沒有任何回應，大家都不知道該怎麼做才對，服務品質也就無法提升。
D顧問拿出了一本筆記，將剛才提到的內容以條例式說明。
● 期望：保持業務部員工高度士氣、推行有效的業務活動、提升業績。
● 現狀：業務部員工士氣低落，造成整體業績低迷。
● 問題（之一）：工作日誌沒有充分發揮效果。
● 課題：提升業務部員工的士氣。
→為此，眼前的第一要務是回覆員工的工作日誌。
A部長聽了這番話，立刻實行了D顧問的建議，每天回覆員工的工作日誌，這招果然大幅提升員工的士氣，業績也急速上升，接近去年的水平。加上C顧問的自動化工作日誌系統，沒多久業績就超越去年。A部長在幹部會議上報告這件事後，社長也露出十分滿意的表情。
用聰明的想法，把工作做得更出色
在剛才的故事中，B顧問最後沒有讓A部長完全滿意，C顧問的表現則是中規中矩，沒有做出超乎預期的成果。這主要是因為，兩位顧問產生誤解，沒有先透過充分溝通，確認：「客戶所提出的目標是否真的是最重要？」、「解決這個問題是當務之急嗎？」
換言之，要完成目標首先必須找出造成阻礙的問題，並且尋求解決之道。了解應該解決的問題，才能設定適當的課題進而逐步達成。
也正因如此，如果最上層的關鍵課題思考有誤或不夠精確，之後在問題解決及達成目標上無論再怎麼努力，都很難超越客戶或主管的期許，獲得高度的評價。
＊作者為前日本IBM國際商業服務事業部首席顧問，畢業於御茶水女子大學。本文選自《關鍵課題思考》。
