被罵得狗血淋頭後，我問再他：「你知道自己說錯什麼了嗎？」
他搖搖頭，有點委屈地說：「我真的不知道什麼時候有貨啊？難道要騙客人就快到了。罷工又不是我能控制的，我哪裡知道還要多久。」
我花了好大一番工夫，讓他了解客人說那句話背後的動機和意圖。對方沒有說出口的話，其實是希望可以獲得一個保證或安心的感覺，回頭客人也比較好跟自己的老闆交代。
他只要簡單地回：「我和您一樣著急，但我保證貨一到港，馬上通知您，並預先幫您把數量留下來。」完全不用處理時間問題，就能讓客人滿意，願意掛斷電話、繼續等待。
透過「正方形模式」，開展不同面向的理解
如今，閱讀完圖恩教授的大作，我終於明白原來這個學生在處理訊息時，比較偏向「事實型」的耳朵，以至於他會卡在字義上，無法彈性做調整。透過「正方形模式」，便能協助他開展不同面向的理解。
除此之外，這本書鉅細靡遺地整理許多關於人在溝通中常有的習慣，卻有可能造成更多的誤會，不僅無法達成目標，甚至讓關係惡化。最讓我印象深刻的是，圖恩教授提到人們經常會「用言語隱藏自我」，使用「你的消息」，而不直接說出自己心中的想法。而這樣的人卻常常會把自己的說話習慣包裝成「講話比較直」、「不拐彎抹角」。
像是你可能會聽過有人這麼說：「你那顆頭如果不是連在脖子上，不知道現在還在不在？」
仔細分析這句話，裡頭有很隱微的攻擊和批評，對方透過這樣的話，希望你聽懂他背後的嘲諷，進而改變行為。但真正「直接」說話，其實意圖（訴求）會很清楚，一聽就懂，不需要操弄情緒。例如：「我對於你經常遺失物品，感覺到很擔心。有什麼方法可以避免這樣的事情再發生？」
換句話說，「講話直」和「講話利」是不同的兩件事情，但我們卻經常混淆這兩種說話形式，甚至為傷人的意圖找合理的解釋。這部分值得我們好好深思，並努力的修正。
《談話聖經》和坊間的溝通書最大的不同，在於它有非常完整的理論支持，不只是某位作者的經驗談，或是一些成功人士的誇誇其談。相反的，圖恩教授非常仔細地帶著你去了解語言背後的邏輯。當你能夠撥開層層疊疊的迷霧，抓住溝通核心的關鍵，你就會長出不一樣的「耳朵」，聽見別人的心底話，於是溝通就會變成是一件令人期待且有趣的事，再也不怕說錯話、會錯意。
非常推薦這本書，它將幫助你對「互動」有更完整且深刻的理解。
＊本圖/文出自商周出版城邦文化《談話聖經》的導讀。本文作者為溝通心理學家裘凱宇。本書探討人與人之間的溝通如何形成，堪稱溝通學的里程碑，作者費德曼．馮．圖恩教授告訴我們可以使用哪些心理學的知識改善溝通技巧，讓互動清楚明白，增進彼此理解。適合所有人閱讀，尤其適合教師、心理學家與心理諮商工作者，也能給夫妻、不快樂的情侶、職場工作者非常實用的建議，甚至刺激全新想法，建立起適合自己的溝通模式。
