麻煩細節的貼心終結者
首先，在知識上，她是很好的顧問，甚至能發揮「教育訓練」的效果。從今年西裝流行什麼版型、什麼樣式和材質、別人都買些什麼，我從穿衣服的「門外漢」，到之後能培養出自己的判斷，從每次聊天中得到的收穫，功不可沒。
再來，銷售通常免不了push and pull〈推力與拉力〉，不是靠折扣或贈品來當誘因，就是用現場推銷來遊說。不過，張小姐從來不賣我不需要的產品，所有她建議我買的東西，帶回去之後，我都在用、都覺得有用，這樣才能維繫長久的關係。
最讓我印象深刻的一點，是在試衣過程中，常聽到她說：「這件襯衫配你前年買的那件西裝剛好。」連我自己都不記得買過的衣服，她卻記得很清楚。又或是對話中，我不經意提到最近常出差，她就告訴我有不易起皺、免熨燙又適合公開場合的外套。衣服需要修改，她會在處理後，包得好好的寄送給我；碰上百貨公司週年慶的集點換禮活動，她也會幫我先算好、換好。總之，男生不想傷腦筋的細節、麻煩，在她那一關，統統可以事先解決掉。
種種貼心的服務，並不是比照業績大小為前提。以我的消費額，在她的客戶中，目前只算排名中上，十多年前更小。但相信就是因為這種不因客戶大小而採大小眼對待的態度，才能養出一批由小到大、源源不絕擴充的客戶群。
從這個角度看，傑出服務人員作為品牌的資產，重要性真的不下於實質產品。服務的價值，也再次得到了印證。
＊本文選自天下雜誌出版社《台味服務》。
