五萬元的眼鏡，賣出最好的台味服務
眼鏡是許多人的必需品，但有了以後通常不會多買。要怎樣讓顧客願意一來再來，覺得是種享受和樂趣，消費反而變成附加的行為？
最貴的眼鏡，卻買得無壓、「玩」得開心
對眼鏡，我算是個行家，除了擁有幾十副眼鏡，對眼鏡的涉獵和判斷，也稱得上講究。然而，四季眼鏡最厲害的一點，是可以讓我這個內行人照樣對他們的服務感到滿意和服氣。
第一次去，一開始我有點納悶，因為賣的都是高級精品眼鏡，但團隊卻非常年輕。不過，我的疑慮很快就被化解掉：第一，他們每個人對眼鏡和眼睛的知識，從對話中就讓我感到非常專業；第二，不但整個服務過程都以「我的需求」為中心，而且他們可以給出讓我改變本來想法、甚至覺得驚喜的建議。
像我是對眼鏡極有主見的人，通常去眼鏡店，都是目標明確地指明想要什麼產品，很難被呼攏，更不喜歡被強迫推銷。但每次去四季眼鏡，我都覺得非常愉快跟「好玩」。有時候我一個人去，店裡三個人圍著我服務，他們會從我使用眼鏡的現況，釐清我可能的需要，然後各自找出各式各樣的眼鏡讓我試戴、感受，再一副副仔細解說給我聽，往往眼前立刻擺滿幾十副眼鏡，十分壯觀。而最重要的是，即使當下不買，我也不會感到尷尬或有壓力。
後來發生一個小故事，尤其讓我印象深刻。有一次，我在一本國外流行雜誌上，看見模特兒的眼鏡非常漂亮，就帶著這本雜誌去問他們有沒有。正好這副眼鏡剛進台灣，所以現場馬上試戴。不過，一戴上去後，我自己不禁捧腹大笑，雖然它做工精緻，戴在五官鮮明的老外臉上像個藝術品，但換成東方面孔如我，立刻顯得很滑稽，當然，我也就沒有買。
一陣子之後，某一天，我因為在附近跟朋友約好吃飯，信步走到店裡。沒想到他們告訴我，上次那副眼鏡雖然不適合，但幫我找到一副製作工法類似、可是形狀不同的眼鏡。我「玩」了一會後，因為趕著要赴約，只好說「下次再來」，「還有另一副也可以試試看，先幫你留起來，你有空再來，」他們就這樣對我說。
我以為這是客套話，倒也沒有放在心上。直到一、兩個月後，偶然又經過四季眼鏡，才踏進去，馬上聽到「上次為你留下的那副眼鏡在這裡」， 現場服務人員熟練地打開抽屜拿出來給我，就好像我昨天才來過一樣。我戴上後，覺得真的很好看，忍不住當場就買下來了。事實上，這是我買過最貴的一副眼鏡，可是我覺得很值得、很高興。
打團隊戰的「多對一」服務
一般眼鏡行中，能做到「一對一」服務就算不錯了，但是在四季眼鏡，享受「多對一」的服務並不奇怪。只見現場客人一邊試眼鏡，三個店員一邊從他的反應各自推敲，轉頭再找出下一副建議的款式，一副接一副，就像玩變裝遊戲一樣，令人目不暇給，難怪客人玩得不亦樂乎。
這樣的服務模式，源於背後特殊的制度。「我們有業績目標，但沒有業績制，」店長王博信說。店員領的是固定薪，而非誰做到客戶、誰賣出眼鏡、誰領的獎金就多。換言之，透過保障薪資較高的設計，來強調鼓勵員工打團隊戰，同事間不需彼此競爭客戶，重點反而是如何合力提升每個顧客的滿意度，拉高整個店的營收。
如何將好服務做到人的心坎裡?
很多時候，顧客自己不見得意識到他的需要。如果能比他早一步看見，甚至提前滿足他，那種感動會讓他一再回味，一再光臨。
彷彿能讀心的專業表現
我的頭髮給Ume打理，已經將近二十年。想起來，只有在第一次見面時，她很詳細地問了我關於髮型的想法、職業、工作環境、其他需要，接下來，每隔三、四個星期去找她整理一次頭髮，在這麼長的時間、累積起來達到幾百次的服務裡，我幾乎沒有再提出什麼要求。不過，如果問我：什麼叫做超越SOP、超越顧客期待的專業？
在我看來，被Ume服務的經驗，就是一種實務上最好的詮釋。
比方說，雖然我很少主動給什麼意見，但是我的髮型並不是一成不變。
剛開始，研究完我的髮流後，Ume說：「我盡可能讓你用最少的時間，就能把頭髮整理好。」果然剪完之後，髮型怎麼睡都不會亂，我早上連頭髮都不用梳，就可以直接上班。長期以來「怒髮衝冠」的困擾一下子解決，對我實在是一大福音。
一段時間過去，我發現我的髮型會因季節出現區隔。夏天短，秋冬相對長一點，Ume會觀察氣候，自動幫我調節。偶爾在對話中談起最近去衝浪，經常需要洗頭，她聽到後，默默地又幫我轉換髮型，那段期間，就是我有史以來頭髮最短的時候。
三個難能可貴的特質
從Ume身上，可以歸納出幾種特質，對於今天的服務業工作者來說，非常重要。
第一，是懂得從和顧客的言談、相處中，梳理出藉以發揮專業的情報。很多時候，顧客自己也不見得意識到他的需要，如果能比他更早一步看見，甚至提前滿足他，那種帶給顧客的感動和滿足會非常難忘。事實上，飯店裡也有很多類似的情境，比如客人談話透露他的健康狀態，這些線索不見得是直接的，第一步當然是先能「聽到」，但是光「聽到」還不夠，怎麼變成對顧客飲食或房型的調整？
從「感知」到付諸專業的「行動」，這兩點間的連結，是優秀的服務業工作者絕對不可或缺的訓練。
不管哪一行都一樣，愈能讀出顧客的心聲，愈能主動決定服務的內涵，而且對這些決定都非常有把握。這種來自專業的自信，會讓一個人非常有光采。
最後，因為透過服務，帶給顧客出乎預期的體驗，甚至延伸出其他收穫，這就是服務最高的境界了。畢竟，作為這個領域的專家，理應提供顧客領先既有認知更棒的解決方案，為顧客創造本來不知道的可能性，帶著他突破。做到這一點，服務才算有了真正的不可取代性。
老實說，我很滿意Ume的技術，每次從店裡走出來，都覺得神清氣爽、脫胎換骨。不過，經營服務業久了，對於環境氛圍倒是比較敏感，會注意很多細節：像是髮絲是否飄進飲料中，剪髮後沖水回來，地上是不是還有髮屑，或是助理手上有沒有不好的氣味。每次只要稍稍提醒，店也就馬上修正做法〈比如幫杯子加上蓋子〉。除了有貼心的個人化服務，還要搭配用心的場域營造，最終才會養出像我這樣的忠誠客戶。
到現在，我在頭皮以外的部份，已經完全離不開Ume了。相信對每一個服務業工作者來說，能得到顧客這樣的認證，也是最大的成就和肯定，不是嗎？
什麼是「剛剛好」的養客之道
互動的熱絡、知識的交流、採買的建議……一切都讓人感覺「不多不少」的舒適。
這，便是養客的藝術。
在服務業工作，通常一開始都不會太注意服裝穿搭，因為大多數工作時間都是穿著制服。直到在旅館工作幾年後，轉調到業務部門，開始得穿西裝、打領帶，出去拜訪客戶，我才突然發現，「品味」這兩個字著實是門大學問。
要不是買了襯衫卻找不到領帶可以配，就是有了領帶又沒有適合的西裝，來來回回間，不但多花冤枉錢，更變成每天都頭痛的煩惱。這樣折騰了一陣子，直到遇上在D'URBAN品牌的張印琇小姐。這一買，就買了十六年，也就此開始我的造型建立之路。
一聊十多年，成為「品味顧問」
隨著工作和角色轉變，我的每個階段應該展現什麼風格才適切，幾乎都是仰賴張小姐的建議。
而且有趣的是，回想起來，只有前幾年我去找她的目的，是很明確地為了買衣服。之後幾乎都是像朋友一樣，一陣子不見，去找她聊聊天。有時剛好聊到適合的產品，固然可能當場買下來；但更多時候是聊了幾句後，「今天沒有空，下次再來」，我就走了，她也從來沒有不高興過。
至於她推薦給我的產品，幾乎百分之九十都是我需要的。於是每年年初、年底，固定去找她添購新衣，或是再加上年中一次，慢慢變成我的pattern〈模式〉，這十六年來，我只找她一個人買西裝。也因此，說來好笑，偶爾去的時候碰上她休假，她另外兩位同事一看見我，直覺反應就是說：「張小姐不在」，好像她不在我就不能買衣服，不應該出現一樣。
百貨公司的專櫃小姐，通常都有很高的業績壓力，但我很少接過來自她的
促銷訊息，我想，這是因為她的客源充足，忠誠度又高，自然不用應急地追著數字跑。
事實上，「養客」是一項很高的藝術，尤其在消費者對產品和服務都愈發要
求的今天。從我自己和她互動的經驗中，對於什麼是「剛剛好」的養客之道？我想，可以從中歸納出幾點。
麻煩細節的貼心終結者
首先，在知識上，她是很好的顧問，甚至能發揮「教育訓練」的效果。從今年西裝流行什麼版型、什麼樣式和材質、別人都買些什麼，我從穿衣服的「門外漢」，到之後能培養出自己的判斷，從每次聊天中得到的收穫，功不可沒。
再來，銷售通常免不了push and pull〈推力與拉力〉，不是靠折扣或贈品來當誘因，就是用現場推銷來遊說。不過，張小姐從來不賣我不需要的產品，所有她建議我買的東西，帶回去之後，我都在用、都覺得有用，這樣才能維繫長久的關係。
最讓我印象深刻的一點，是在試衣過程中，常聽到她說：「這件襯衫配你前年買的那件西裝剛好。」連我自己都不記得買過的衣服，她卻記得很清楚。又或是對話中，我不經意提到最近常出差，她就告訴我有不易起皺、免熨燙又適合公開場合的外套。衣服需要修改，她會在處理後，包得好好的寄送給我；碰上百貨公司週年慶的集點換禮活動，她也會幫我先算好、換好。總之，男生不想傷腦筋的細節、麻煩，在她那一關，統統可以事先解決掉。
種種貼心的服務，並不是比照業績大小為前提。以我的消費額，在她的客戶中，目前只算排名中上，十多年前更小。但相信就是因為這種不因客戶大小而採大小眼對待的態度，才能養出一批由小到大、源源不絕擴充的客戶群。
從這個角度看，傑出服務人員作為品牌的資產，重要性真的不下於實質產品。服務的價值，也再次得到了印證。
＊本文選自天下雜誌出版社《台味服務》。
