與客戶敞開心胸來談之後，有時會談到與工作沒有直接關係的話題。這表示對方對你敞開心房，值得高興。
對客戶拋來的負面話題巧妙回應的方式
不過，如果是像「新的訂單增加了」、「員工有所成長」這類的正向話題，就比較容易附和一句「真是太好了！」，但如果是像「我兒子的第一志願沒考上」這種私人的負面話題，會不知該如何回應才好。該怎麼做好呢？
不善於回應的人所用之說話方式
對方「我兒子的第一志願沒考上……」
當事人「真是糟透了。」
在處理負面的話題時，要特別注意。在還沒搞清楚對方提這個話題的用意為何，就自己認定「糟透了」，這是一大禁忌。因為人們可以自己發牢騷說「真是糟透了……」，
但要是別人這樣說，就會很想要反駁一句「輪不到你來說我」。
雖然嘴巴逞強，但有可能內心希望別人能出言安慰，想的是完全相反的事。這正是言不由衷。有時候要是完全照對方說的話去看待，反而會碰壁。
那麼，像這種時候，要怎麼做才能巧妙的對應呢？
這時候得先暫時說一句「體貼的話」，來觀察情況。
善於面對面回應的人所用之說話方式
「這樣啊。不知道令郎心裡做何感想……」
當對方拋來負面的話題，讓人不知如何是好時，記住不要慌亂，別滿腦子想著「我得說個感想才行」「我得給個建議才行」。好壞別直接憑自己的標準來判斷，要暫時先傳達出體貼對方感受的話語，然後觀察對方的表情、態度、聲調。
如果對方以開朗的音調回一句「哎呀，真的很傷腦筋呢」，模樣輕鬆，那就能想成對方當這是可以一笑置之的小插曲，只要用一句「真是辛苦了∼」來加以慰勞就行了。
接下來不妨再補上一句勉勵的話。
「不過，既然他是○○先生您的兒子，那一定能以這次的事當經驗，日後更加茁壯成長。」
另一方面，如果對方以陰沉的語調說「他很沮喪……」，一臉灰心的模樣，這時如果深有同感的說一句「父母在一旁看在眼裡，也很難過對吧」，應該不會造成反效果。
那麼，線上又是怎樣的情況呢？
如果是線上，能看出對方心情的提示很少，在這種情況下又必須做出反應，難度頗高。
因此，在難以判斷時，不是去猜想對方的心情，而是將自己與對方的立場互換，採取「如果是我的話，就會○○」這樣的反應。
善於在線上回應的人所用之說話方式
「想必很遺憾對吧。如果是我的話，也許會沮喪好一陣子，整天都關在房間裡。」
「如果我是父母，會不知道該怎麼鼓勵孩子才好。」
就像這樣，替換成發生在自己身上的事，以此傳達。插進一個緩衝墊，暫時先確認對方的情況後再繼續談話，這樣就行了。
人心五花八門，各有不同。不管再怎麼努力，也不可能100％明白對方的心情。但最重要的，是試著去想像對方的心情。尤其是像線上、電子郵件、電話、社群網站這類不會直接面對面的對象，不易傳達微細的語感，所以讓「想像力」變得豐富，是創造出良好溝通的基本原則。
作家瀨戶內寂聽先生曾在某個專欄裡說「想像力是一顆貼體的心。體貼對方的心情，溫暖的人際關係就此而生」。
隨著線上化愈來愈盛行，感覺像這種人性的部分會比過去更加要求。希望大家能時時牢記在心。
POINT
如果是面對面，就以體貼的話語來看對方反應， 如果是線上，則以一句「如果是我的話，我會○○」， 將對方與自己的立場互換，展開想像
作者介紹｜ 阿隅和美（Asumi Kazumi）
WACHIKA Communications股份有限公司董事長。青山學院大學經營學院畢業。曾擔任過中部日本放送播報員、NHK衛星放送主播，負責股票行情、世界頭條新聞長達十年之久，並有二十年的時間經手運動、經濟、資訊節目，接觸過各種領域、各種人的「聲音」，經驗豐富。當播報員時的藝名為瓶子和美。現今活用昔日在電視台現場所培育的技術，對一萬五千多人舉辦研習、講座、演講，以培育出能在商場上發揮溝通能力，展現成果的人才。此外也專為經營高層、管理階級、高階領導人進行簡報、演說的私人訓練以及諮詢。著作有《一句話打動人心，讓對方決定和你聊下去！》（日本能率協會管理中心），在台灣也有翻譯本。（亦由台灣東販出版）
本文經授權轉載自台灣東販《Online、面對面皆適用！NHK主播親授，讓人情不自禁和你聊下去的130條溝通心法》（原標題：對客戶拋來的負面話題巧妙回應的方式）
責任編輯／趙鳳玲
