假如顧客對於是否要花錢買一樣東西優柔寡斷，原因是再買就要刷爆信用卡了，或更需要給孩子買雙鞋，或家裡的洗碗機剛壞了，多數銷售員會表示同情，並告訴顧客完全能夠理解，希望在情況好轉時，他們能再回來。但我不會這樣，我會說：「我知道你的意思。當我感覺我不應該花錢的時候，唯一能讓我感覺好一點的事情就是花更多的錢，你何不試試看呢？」
9.傾聽客戶在想什麼，而不僅是他們說的話
顧客不一定很清楚她想買的商品的正確名稱或是規格。銷售員常常對於了解專業術語感到自豪，這可能產生危險的衝突。舉個例子，我的一位顧客曾經問我，他應該購買何種型號的DVD才能播放我的銷售課程光碟。對我而言，可以輕鬆地回應，我的光碟都是DVD格式的，用DVD播放機就可以了。但她為什麼搞不清楚呢？當然，讓她知道答案很重要，但應該是在我完成銷售之後，而不是之前。
話語是微妙的。你不能保證聽到同一句話的兩個人所聽到的意思相同。了解你的產品，用心傾聽，你就能明瞭顧客的意思，並為她們提供服務，而不會失去一樁生意。
10.不要使用專業術語
每個行業都發展出了一套專業術語來描述其產品，以防止誤解和混淆。例如，在電腦行業裡，有「百萬位元組」（MB）、「記憶體」之類的術語；在珠寶行業裡，有「內含物」和「折射率」。在同領域裡，這些專業術語令業內的溝通變得容易，然而，它們也讓那些對專業術語完全無感的顧客混淆。在介紹中使用專業術語時，多數情況顧客不會問它們是什麼意思。於是，就出現了一個漏洞：許多顧客不願去搞清楚這些術語，他們選擇離開。
讓你的語言簡單、易懂。假如你需要使用專業術語，也要同時做出解釋。例如：「這個MP3播放機有32G的記憶體。那代表，它能存8,000首歌。」
作者介紹｜ 哈利‧佛里曼Harry J. Friedman
佛里曼集團（Friedman Group）的創辦人兼執行長。他是國際知名的零售業權威，在零售和營運管理方面，是當今世界上最受歡迎的演講者。已有超過50萬家零售商使用他獨創的高績效的銷售及管理訓練系統，包括美國最大的奢侈品連鎖店尼曼馬庫斯（Neiman Marcus）、精品品牌卡地亞（Cartier）、賀曼公司（Hallmark）、家具製造商La-Z-Boy、高級巧克力品牌Godiva等。
本文經授權轉載自經濟新潮社《銷售洗腦：「謝了！我只是看看」當顧客這麼說，你要怎麼辦？輕鬆帶著顧客順利成交的業務魔法》（原標題：有神快拜！銷售就是洗腦，而且可以做得很優雅）
責任編輯／邱劭霽
