零售業是個有趣的行業。眾所周知，那些提供高水準顧客服務的公司不僅活著，而且生意興隆；而那些不能提供良好服務的，已經不存在了。很簡單，對吧？
錯！當我在世界各地旅行的時候，我經常驚訝於有許多銷售人員為顧客提供很少、甚至根本不提供服務。我們通常會去固定的幾家店或是餐館，因為我們喜歡那兒工作人員的服務：當地咖啡店的服務員能叫出你的名字，完全知道你在說什麼，你只需要說「和平常一樣，愛麗絲」；乾洗店的人能準確知道你想如何清洗衣服、熨衣服，而且他們每次都會這麼做，並及時完成。
最近，我去為我的好朋友買禮物。這家店客人很多，因此，購物之前，我有機會觀察銷售員的工作情況。有兩位銷售人員在櫃台工作，其中一位是中年女性，穿著整齊，看起來非常專業，另一位稍年輕一些，約20歲出頭，她穿得沒那麼正式，但有著專業的外貌。
我一邊等待一邊觀察，發現許多顧客因為第一位女士的行為而感到不滿。她完全不笑，回答問題很簡短；相反地，比較年輕的女士生意很好，她滿臉笑容，叫著顧客的名字，她花時間幫一位很急的男顧客包裝禮品。你認為我會向誰購買呢？還用說嗎！良好的、基本的客戶服務過程是不可替代的。
我總結了20條顧客服務的黃金法則，多年的實踐證明這些法則最有效，能夠確保客戶在你的店裡時感覺很放鬆和舒服。請試試這些法則，嘗試做一些改變。
1.把產品賣給第一個顧客
零售業有個陷阱：如果你不能把產品賣給眼前這個顧客，你還可以賣給下一個人，這同樣有價值。如果你有想過，為什麼我不能賣給第一個顧客，你就不會掉入這個陷阱。從失敗中汲取經驗比從成功中更有效。
2.不要把私人問題帶入賣場
當你是別家的顧客時，你期望得到及時幫助和禮貌的對待──這讓你感覺自己受到重視。不論你那天心情如何，你的顧客都應該得到最好的接待，讓他們的需求和期望獲得滿足。
3.不要在賣場裡聊天
想像一個場景：某天，你在店裡，周圍非常安靜，你甚至能聽到時鐘的滴答聲響。上午，你和同事圍在收銀台周圍，熱烈地討論昨晚的重大比賽。雖然你看到有位顧客走進店裡了，你還是停不下嘴巴，聊得起勁。
她看起來不像是會買的人；她並沒有專注於哪一樣特定商品，似乎只是漫無目的地瀏覽，沒有要求幫助；她的頭髮似乎沒有梳理整齊。你和同事繼續聊天，顧客在店裡溜達了一會兒，然後離開了。
跟別的銷售員聊天很容易，特別是在不忙的時候。然而，那不是你在賣場該做的事。當顧客需要幫助時，他們對於打斷銷售人員之間的個人或工作話題會感覺不安。接著他們會因為被忽略而感到憤怒。
你無法控制顧客何時進來，假如他們帶著不爽的情緒離開，你不可能再把他們拉回來。
4.關注每一位顧客的存在
每位走進店裡的顧客都要以某種方式迎接──最起碼，一句簡單的「您好」。這樣做是向顧客傳達一種友善的感覺，清楚表明你知道他們正在等，你馬上就會來服務他們。
5.永遠不要以貌取人
你曾經遇見那種你一看就不喜歡的人嗎？或者你一見到就喜歡的人？在銷售的世界裡，人與人之間的化學反應是非常重要的。
你會把上門的顧客分為也許不會買、很可能不會買、絕對不會買，甚至是連「買」這個字都不會寫的人嗎？
好，我承認我總是在觀察顧客，預判他們是否會買，以及會花多少錢買。現在我仍然會這樣，但是跟以前有些不同。我現在的方式和其他銷售人員可能只有一點點不同。現在，我的意見並不會影響到我接待或服務顧客的方式。在我職業生涯的早期，我浪費了太多的時間以外貌去做判斷。如今，即使購買的可能性不高，我也不再像個垂頭喪氣的失敗者，而是像個懵懂無知的新手，對上門的客人推銷產品。
6.不要侵犯顧客的個人空間
要特別留心感受客戶的個人空間。有些人從你們一開始交談，就能感覺到你的友善；但有些人在你們太接近時（身體或其他方面），會感覺不舒服。在你想拉近距離之前，必須先贏得客人的信任。別太冒險。
7.恰當地稱呼不同顧客
我要挑戰零售業的一項傳統做法，也就是別再使用「先生」（sir）或「夫人」（ma’am）。
最近，我想買一些碗盤，去了一家裝潢高檔的店家，我以為在這個精緻、古典的小店裡，我會得到更好的服務。選定了品項之後，我問一個售貨員是不是都有現貨我可以帶走。
售貨員的回答是「我查一下，先生」。我後退了一步。後來售貨員回來說：「不，先生，我們店裡沒有足夠的貨，但我們能幫你預訂，先生！」
我不能忍受任何人在任何時間以任何理由稱呼我「先生」。每天我醒來，在照鏡子之前，我都覺得自己只有18歲。我知道人們僅僅只是出於禮貌，但是我問過成千上萬參加我課程的人們，問他們是否喜歡被叫作「先生「或「夫人」，95%的人都討厭如此稱呼。這樣會使年輕人或中年人感覺自己更老，會提醒他們想竭力隱藏的年齡。當比你年長的銷售員還稱呼你「先生」，給人感覺他是故意放低姿態的樣子。相信我，別稱呼顧客「先生」和「夫人」，只要做到有禮貌就夠了。
8.對顧客不要濫用同情心
你從事的是銷售，而不是心理諮商。老練的顧客會有各式各樣的故事等著你，讓你掉入陷阱，相信價格太貴，或是他們就是與眾不同，你應該為他們破例一次。同情心是對顧客的感受感到抱歉，而同理心則是了解他們的感覺，但不是照單全收。如果你不明白兩者之間的不同，你就會做出錯誤判斷。許多銷售員丟掉機會，就是因為他們覺得對不起顧客，覺得不應該賣東西給他們。
假如顧客對於是否要花錢買一樣東西優柔寡斷，原因是再買就要刷爆信用卡了，或更需要給孩子買雙鞋，或家裡的洗碗機剛壞了，多數銷售員會表示同情，並告訴顧客完全能夠理解，希望在情況好轉時，他們能再回來。但我不會這樣，我會說：「我知道你的意思。當我感覺我不應該花錢的時候，唯一能讓我感覺好一點的事情就是花更多的錢，你何不試試看呢？」
9.傾聽客戶在想什麼，而不僅是他們說的話
顧客不一定很清楚她想買的商品的正確名稱或是規格。銷售員常常對於了解專業術語感到自豪，這可能產生危險的衝突。舉個例子，我的一位顧客曾經問我，他應該購買何種型號的DVD才能播放我的銷售課程光碟。對我而言，可以輕鬆地回應，我的光碟都是DVD格式的，用DVD播放機就可以了。但她為什麼搞不清楚呢？當然，讓她知道答案很重要，但應該是在我完成銷售之後，而不是之前。
話語是微妙的。你不能保證聽到同一句話的兩個人所聽到的意思相同。了解你的產品，用心傾聽，你就能明瞭顧客的意思，並為她們提供服務，而不會失去一樁生意。
10.不要使用專業術語
每個行業都發展出了一套專業術語來描述其產品，以防止誤解和混淆。例如，在電腦行業裡，有「百萬位元組」（MB）、「記憶體」之類的術語；在珠寶行業裡，有「內含物」和「折射率」。在同領域裡，這些專業術語令業內的溝通變得容易，然而，它們也讓那些對專業術語完全無感的顧客混淆。在介紹中使用專業術語時，多數情況顧客不會問它們是什麼意思。於是，就出現了一個漏洞：許多顧客不願去搞清楚這些術語，他們選擇離開。
讓你的語言簡單、易懂。假如你需要使用專業術語，也要同時做出解釋。例如：「這個MP3播放機有32G的記憶體。那代表，它能存8,000首歌。」
作者介紹｜ 哈利‧佛里曼Harry J. Friedman
佛里曼集團（Friedman Group）的創辦人兼執行長。他是國際知名的零售業權威，在零售和營運管理方面，是當今世界上最受歡迎的演講者。已有超過50萬家零售商使用他獨創的高績效的銷售及管理訓練系統，包括美國最大的奢侈品連鎖店尼曼馬庫斯（Neiman Marcus）、精品品牌卡地亞（Cartier）、賀曼公司（Hallmark）、家具製造商La-Z-Boy、高級巧克力品牌Godiva等。
本文經授權轉載自經濟新潮社《銷售洗腦：「謝了！我只是看看」當顧客這麼說，你要怎麼辦？輕鬆帶著顧客順利成交的業務魔法》（原標題：有神快拜！銷售就是洗腦，而且可以做得很優雅）
責任編輯／邱劭霽
