在網路尚未發達的時代，店家遇到奧客頂多自認倒霉，對店家的負評頂多在這位客人本身的親友之間流傳，對於其他客人影響有限。但是在網路世界裡，每個人要訂餐廳、訂住宿、甚至是買一個鍋子之前，都做足了功課，仔仔細細地看了每一則評論。
短短的一個奧客負評都可能被放大檢視，在網路中，隱匿了真實的身份與姓名，許多人會因此變得大膽，「沈默螺旋」效應放大，特別是本來只是隱性負評者，因為看到一個有相同意見者，很可能進一步也跟著大罵，一旦開始就會變成沒完沒了的經營危機。
刪除，是許多臉書粉絲專頁經營者面對負評的方式，確實此舉最方便，版面看起來也最乾淨，特別是許多政治人物的粉絲專頁都是採用這種方式，只要負評一律刪文封鎖。
看似全都是支持者，其實完全不是那一回事，被刪文的網友哪可能輕言放棄，一定截圖大肆宣揚，許多政治人物因此誤以為自己在臉書上的形象極佳，觸及也很好，但是只要一點開「分享」，就會看到一大堆負評，觸及好其實也只是你的負面形象再加強的證明。
收服奧客最高宗旨：不要刪除留言
面對負評和奧客，最重要的第一要旨就是：絕對不要刪除任何負評留言！
所有經營者都必須先有心理準備，就像做人一樣，再怎麼努力，也不可能讓所有人都喜歡你。就算滿分的商品品牌，還是會有消費者不滿意，因此自然不需要把負評視為毒蛇猛獸，有時候「嫌貨才是買貨人」，負評之中也是有抱持著愛之深責之切的鐵粉存在。
負評出現後，首先，需要檢視負評的內容是否屬實，若是商品本身的問題，可能會接連引發網友連鎖反應，小編在此時最重要的工作是立即反應給商品部門，立即檢驗是否屬實，或僅是個案問題。
小編經營粉絲專頁的做法，可以先在公開回應表示已經收到問題，雖然無法馬上解決，但對於其他讀者而言，也能感受到粉絲專頁經營者對消費者的重視，而不是面對冷冰冰的網站。
接著可以私訊給這位讀者，請他進一步提供問題或者受損範圍，讓相關部門可以更快速地掌握問題的根源，同時也安撫消費者，單獨對話讓給予負面評者感受到公司對他的重視，也對負評先做第一步的止血。
如果真的是產品問題，透過如此的方式可以減少消費者的怒氣，但是最麻煩的往往不是產品問題，而是「網路小白」，沒什麼特別原因，純粹就是來鬧場，有時會口出穢言，有時就是無原因找碴，常常讓小編疲於奔命，封鎖也不是，回應與不回應都不是。
《北投熱海溫泉大飯店》的粉絲專頁小編就面臨這種困境。
2017年1月26日，農曆年前的小年夜早上9點50分，《北投熱海溫泉大飯店》貼出一張兩位男性在洗溫泉的照片，原本只是提醒大家應該要注意保暖，並且推廣自家的溫泉，一開始網友的留言只針對畫面很養眼，非常吸引目光等等留言，意外突然一位網友說：「護家盟表示」，突然把一張本來再平常不過的男湯泡湯圖定調，和2016年吵得沸沸揚揚的同性婚姻合法化牽上關聯。
下午2點53分，有第二位網友開始出現關於「護家盟」的留言後，《北投熱海溫泉大飯店》的小編也注意到了，在下午15點13分索性利用hashtag順從了網友的想像，加上了「白磺男大眾裸湯」與「男湯女湯分開獨立」兩行文字，也許一開始是為了要澄清男湯與女湯獨立的差別，但一改，讓支持同性戀者更加興奮，雖然飯店沒說，但是網友自行想像是飯店藉機表態贊成同性婚姻，開始出現大量留言支持。
由上個截圖可以看到，支持者用「彩虹」表示對同性婚姻的支持，也有人直接貼出曾經參與同志大遊行的照片，他們目前在社群媒體上是發聲的多數，彼此之間也非常有傳播能力，立刻累積了許多的分享數量。
但是如果只是停留在這裡，還不會引來大量的五星評價。
隨著分享數爆增，反同的衛道人士也開始出現，有人認為熱海飯店表達挺同立場，因而決定以後將帶家人前往其他飯店泡湯。對此，熱海小編不僅沒刪文，還非常客氣地回應。
先說明了並非這位網友所言，飯店沒有特別屬於哪一個族群，再次強調平等與共同對待各種族群的態度，再者，又同時宣告，其實該飯店受到許多國外旅客認同，不僅是否定了該網友的說法，也利用國外網友的見證作為飯店的背書。
該名網友沒有因為熱海小編的一次回應而放棄，持續留言，熱海小編也不斷地回應，在一來一回的過程中，熱海小編得到愈來愈多的支持，每一次回文都獲得網友大量按讚，另一方面也引來更多人圍觀，感受到熱海溫泉大飯客氣問候的待客之道。
作者簡介｜編編編編
我們是S編、M編、C編、H編，編編編編，這群人入行以來幾乎都在擔任小編的工作，四人加起來經營的粉絲團人數超過400萬，日子有甜有苦，偶爾還會有些眼淚，還是很感謝臉書賞飯吃。
本文經授權轉載自寫樂文化《小編開講：讓網友讚到不要不要的65個經營社群心法》
責任編輯／蔡昀暻
