如果這個道理看起來像是一部輕鬆愉快的迪士尼電影廣告，請讓我向你保證：這並非僅是戲言。這是一種合理、扎實且嚴肅的商業策略。這項策略的成果亦反映在迪士尼蓬勃的收益上，更別提其驚人的七○％回客率以及比餐旅業界任一間大企業的離職率都更低。
我們的公式很簡單：投入、盡責而且能啟發員工的領導者，會創造出照顧員工的文化， 引領公司達到可測量的商業成績以及強勁的競爭優勢。
產品和服務都能輕易被他人複製，因此，若是一間公司的競爭優勢僅有產品及服務，風險就較為嚴峻，但倘若競爭優勢是基於產品、服務以及服務品質，那麼就將非常難以令人匹敵。然而，只有藉由在公司中創造「照顧、尊重並以員工為中心」的文化，才能獲得高品質的服務。
照顧好你的員工，你的員工就會照顧好你的公司。這並非單純因為他們需要這麼做，而是出於他們自身的意願。
問員工表現前，先問問領導力
在超過半個世紀前，華特．迪士尼(Walt Disney)先生首次有了對於主題樂園的願景， 他打造了對於服務品質的範本。接著，在一九八二年，湯姆．彼得斯(Tom Peters)在其暢銷大作《追求卓越》(In Search of Excellence)中讚揚迪士尼，公司的聲譽也因此獲得強勁的提升。由於彼得斯特別提及迪士尼的訓練程序，使得其他公司主管及高階經理人也開始詢問該如何仿效這些做法。
在整個八○年代，迪士尼世界持續獲得高度財務效益，但到了九○年代初期，趨勢開始逐漸改變。競爭對手漸漸趕上我們，公司的某些管理風格也開始顯得有些過時。
社會觀感變得認為，過去專制且由上而下的領導方式越來越不被接受，管理專家開始預測，新一代的員工及主管，在較為民主、鼓勵參與的環境中應該更能發揮作用。當時擔任迪士尼主題樂園及飯店總裁的賈德森．格林，便是一位充滿遠見、看出災難將至的領導者。他察覺，若迪士尼世界希望能適應不斷演進的社會及保持其業界領袖地位，公司文化就必須改變。
賈德森下意識中明白，保持財務成功的關鍵便是為賓客提供精彩絕倫的遊園體驗，好讓賓客願意不斷再訪並推薦親友蒞臨。他推論，賓客滿意度取決於他們所獲得的服務品質。
無論如何，許多行業所做出的研究一再顯示，產品不是取得客戶滿意的唯一要素，重點在於如何款待客戶。賈德森也了解我在事業生涯中學到的教訓：若希望員工展現出完美的服務，就需要展現出完美的領導能力。
數年後，藉由研究分析此理論，結果明顯發現，若是賓客對前一次來訪的經驗感到滿意，願意再訪的機會便會大幅提升，而當賓客與演員有正面互動時，滿意度會是最高的。然而，創造這般結果的關鍵是什麼？正是有效的領導能力。該研究發現，獲得賓客滿意度最高分的事業部門，就是其領導者在聆聽、輔導、認可員工努力及交付員工決策權等評比項目中，獲得高分的單位。簡而言之，傑出的領導能力能帶來完美的員工表現，並帶來高客戶滿意度及強勁的公司績效。換句話說，客戶並非永遠第一，排在首位的應該是領導能力。
