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20171031-SMG0035-快訊小紅條兒

搭機遊歐遇空姐罷工,怎麼辦?嚴長壽憶當年領隊時光,一個動作聰明化解旅行團危機

在管理哲學中,最好的危機處理是在危機可能發生之前,就能事先防範,這才是最高明的解決方式。

我在美國運通擔任國際領隊期間,發生過幾個小故事,或許我們可以從這些小故事看到一些管理哲學中,對危機處理的一些啟示。

航空公司和旅館在接受訂位訂房時,因為很多旅行社會在年初先把整年度預計出團的人數與日期預先向航空公司預訂好機位或旅館的房間數,但生意有其淡旺季,因此當時間接近的時候,他們再視實際成團人數把用不到的房間或機位還給旅館或航空公司,而旅館或航空公司為了保障自身的權益,經常也會在年初根據經驗值冒險超收(over booking),平常甚至會超收到可容量的百分之五十,通常到日子近的時候,房間數大多自然會漸漸回歸到預定的目標,但是當遇到旅館旺季時,就會有時失控造成真正的over booking。

我通常會把這個情形,當成是一種旅遊經驗告訴我的團員,一方面在他們往後可能自助旅行時,多一個訂房訂位的常識;另一方面在我帶團的旅程中,萬一真的因為 over booking 而臨時更換飯店、轉搭班機,團員們都因為有了這層事先瞭解,而能容忍和體諒了,我也因而能從容地、專注地解決突發狀況,不會像熱鍋上的螞蟻,一邊急著安撫團員,一邊急著找飯店、找機位。

有一次我帶團到歐洲,抵達飯店時才知道已經客滿了,該飯店為我們安排到另外一家旅館住房,全體團員不但沒有因為要再次班師移駕而抱怨,反而興奮地說:「啊,你說的情形果真發生了!」旅行是學習更多的人生經驗,有了事先瞭解才能臨危不亂,大家都很高興印證了這個道理。

還有一次我帶了一個南歐團,第一站是希臘,第二站是羅馬,第三站是西班牙。初抵雅典機場時,我就已經做好三天後飛羅馬的班機確認,誰知道三天後當我們高高興興地到機場,滿心期待地飛往下一個目的地時,機場代表卻告訴我們義航員工正在醞釀全體罷工,我們要搭的班機正由羅馬飛往雅典途中,機場還無法得知該班機的機組人員是要降落雅典後就地罷工,或者是由雅典飛回羅馬後才參與罷工行動。

總歸一句話:一切情況未明,我們可能無法順利登機。當時我立刻拿出紙筆,寫下我可能會面對的情況:

第一,最壞的打算──我們走不成,必須多留在希臘一天,解決方法:(A)請領隊助理立刻留住載我們來的飯店專車,無論如何請司機多等一下,多給點小費都沒關係;(B)立刻聯絡飯店訂房,如果原飯店客滿,再試別家。

第二,轉機──除了義航之外,當天還有沒有別的班機飛羅馬?如果沒有就進行第三步:飛往另外一個地點,再轉飛羅馬。

結果很幸運的,在我們原訂起飛的前二十五分鐘,有一班環球航空的班機直飛羅馬,更幸運的是,還有三十個空位,但我們的機票必須經過原航空公司背書才能轉駁。解決方法:(A)請機場代表盯住環航的劃位員,千萬要她守信用暫時為我保留位子;(B)飛奔到義航櫃檯,一口氣之內清楚明白地告訴對方,我們這個團近四十天的行程,這是第一站,羅馬之後還有西班牙,行程緊湊、團員又多,又是旅行旺季,一點都耽誤不得,否則雙方都將負起損失的責任。義航起先不願意蓋轉讓章,認為我在情況還未明朗時就做轉機的決定太早了,經過我一再地「威脅利誘」,同時一口答應他們如果原定班機不停飛,我們仍將搭乘他們的飛機,對方才勉強一張一張、不情不願地蓋章。

就在最後一張機票蓋上了轉讓同意章時,機場宣布義航就地罷工的消息,機場頓時大亂,有的人大拍桌子理論,有的人在航空公司櫃檯間奔跑,都為時已晚,我們已經順利地 check in 到環航班機,我正把行李一件一件地送上運輸帶。

在管理哲學中,最好的危機處理是在危機發生之前,就能事先化解,這是最高明的解決方式,如果已經發生了問題才去解決問題,只能算是次高明的解決方式。如何訓練自己成為第一等的危機處理高手,又牽涉到兩個層次的問題:第一層是如何預先洞見危機的存在?第二層是如何事先防範?當然,更重要的是當問題來時都有即時應變的方法與智慧。

危機就是「轉機」,這句話是我當領隊時最好的相關語了。

一般人在碰到最緊急的事情時,往往會陷在震驚的情緒中,把解決問題的辦法寄託在對方身上,唯一能做的就是等待事情的推展,等待答案。我的習慣則是拿出紙筆寫下一切可行的方法,藉由紙筆的工作,使頭腦冷靜下來,逐步釐清解決方法及優先順序,接著就是按部就班去嘗試,若時間真的是分秒必爭,也可以清楚地交代助理或同事分頭並行,直到危機化解為止。總之,務必要從等待事情發展的被動心態轉換成主動掌握的積極解決態度,如此才能化險為夷、絕處逢生,成為解決問題的一等高手。

作者介紹|嚴長壽

1947年生於上海,祖籍浙江杭州,一歲時跟隨家人來到台灣,基隆一中畢業。28歲即當上美國運通總經理,32歲成為亞都麗緻大飯店總裁。曾擔任圓山飯店總經理、台灣觀光協會會長、中華美食推廣委員會主任委員、台北國際旅展主任委員、台灣燈會主任委員,多次率團前往世界各國訪問,推廣台灣的觀光資源,提升台灣國際形象,被譽為台灣的「觀光教父」。

目前擔任公益平台文化基金會董事長、台東縣私立均一國民中小學董事長、慈心華德福教育實驗國民中小學董事長,以整合社會資源、促進文化發展、透過教育培養偏鄉在地人才作為他的終生職志。2011年獲頒象徵國家最高榮譽的「景星勳章」。

本文經授權轉載自平安文化《總裁獅子心》(原標題:第一等危機處理高手)
責任編輯/鐘敏瑜

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