「尼基，你變懶了。」我斥責道。「你以前是我們最棒的業務員，看看現在，你連該達到的業績都做不到了。振作起來，再努力一點。」
那些話一說出口，我就意識到自己犯了嚴重的錯誤。尼基是公司最好的業務員，兩年下來的業績無人可及。他對公司貢獻頗大，身為領導人，這兩年來我一直不吝公開稱讚他。
但是尼基最近卻變懶散了，表現遠遠不如從前。就在我當眾批評他的那一刻，我就知道自己犯了大錯。為了彌補過來，我私下傳了簡訊給他，同時也跟他定了一個一對一的兩人會議。會議中，我說起了他過去的輝煌史，提醒他以前有那麼亮麗的表現，也懇切希望他能回到以前的狀態。我一再向他道歉，說我不該讓他當眾出醜，但為時已晚，破壞已經造成了。
人們都喜歡被稱讚，讚美永遠不嫌多。當你領導或想激勵團隊時，稱讚就是你的第一資源，你不只要稱讚表現出色的人，對於完成任務的任何人，無論事情再小，都要給予應得的讚美。
讚美會讓人感覺良好，讚美就像陽光滲進房間一樣，也會在空間中無聲穿梭，讓被讚美的人打從心底覺得自己很特別、值得驕傲，同時也能感染同處一室的其他人，刺激他們有為者亦若是。無論是管理一個團隊或在家裡帶小孩，讚美的力量都很強大，且具感染力。
反之，批評則會產生相反的效果。批評，尤其是在眾目睽睽之下，會讓人感到尷尬、害怕，甚至覺得受到羞辱。不僅被批評者會心情不好，同處一室的其他人也會感到情緒低落或恐懼。
雖然有些領導人（比如業務經理、足球教練，甚至某些家長），仍然相信「嚴師出高徒」或虎媽虎爸那一套，喜歡用批評代替鼓勵、用處罰代替啟發，這樣的做法所收到效果只會往下遞減。目前已有一堆研究結果指出，批評是錯誤的做法，會帶來許多不良影響。
就短期來說，有時當眾批評確實有「殺雞儆猴」的正面效果。比如電話行銷，如果業務經理厲聲大喊：「戴夫，為什麼你沒有在打電話推銷？在你丟掉工作前，趕快去打電話！」
其他員工聽到，就會更努力打電話給客戶，想辦法提高業績……不過，這種效果一般只能維持五至十分鐘。就長期影響而言，當眾批評反而是有害的。怎麼說呢？首先，挨罵的戴夫會感到很尷尬，可能會偷偷去找工作；其次，其他同事也可能會因為害怕，而開始去找一份不會讓他們擔心受怕的工作。僅僅只是多打幾通電話或多提高一點業績，就可能讓人心靈受創，甚至可能讓你的團隊潰不成軍。恐懼、尷尬和恥辱的激勵效果，只能撐得了一時，不是長久之計。
我修教育課程時，曾經學過讚美對孩童的深遠影響。我也曾把所學用到自己的學生身上，對結果深感驚訝。根據我的親身經驗，與其大聲警告孩子們安靜下來，或責備不受規矩的學生，不如多多讚美那些聽話的孩子。比如說，「我喜歡艾美乖乖坐好，準備聽課的樣子！」不可思議的是，這種方法幾乎都能奏效，其他小朋友也想要得到我的稱讚，無論是有意為之或下意識，他們也會跟著做。
雖然在現實世界中，為了求進步，我們有時需要建設性的批評，而且確實有人會因為你的真實回饋而獲益。但重要的是你要牢記，沒有人喜歡被批評，即使有人信誓旦旦地說「歡迎批評指教」，肯定也是喜歡讚美勝於受到批評。
因此，當你提出批評時，無論對象是員工、供應商、合作夥伴、家人或是任何人，你都要特別謹慎，並經過深思熟慮。以下是幾條簡便的快速入門指南，讓你的回饋更有成效：
1.切勿當眾公開批評，這永遠不會奏效（只會讓對方覺得恐懼或被羞辱）。
2.反之，跟你要回饋的對象約定時間，一對一私下討論。
3.採用「三明治讚美法」：開始時，先稱讚對方的表現；接下來，提出負面回饋；最後，再次肯定對方的表現，以及表達你對他們的信心。
4.確保你針對問題提出的是正面的解決方案，並在解決選項中跟對方取得共識。
5.不要糾結負面表現，盡快找機會公開稱讚對方表現好的地方。
要能恰如其份地提出建設性批評並不容易，但你可以這麼想：比起「給予意見回饋」，「接受意見回饋」要困難多了。相反的，公開讚美就容易多了，也容易帶動氣氛、引起迴響。即使處境艱難，也可以找出值得讚美的小事，迅速並有效地激勵他人。
我的教書生涯只持續了三年，其中有一年我教的是一群特殊的留級生。這些學生原本應該早就從八年級畢業，卻仍然在學習八年級的課程。正常來說，八年級學生的平均年齡是十二至十四歲，但那一年我班上學生還有十七歲的，他們有些混幫派，有些出自問題家庭，或是因為逃課太多等原因而無法升級。可以說，那是一群很難教的學生。其中我對一位叫薩米的學生記憶特別深刻，他總是努力學習，我會盡量在學生面前讚美他（可嘆的是，有時候班上只有兩名學生）。
雖然我不知道讚美對這些留級生有怎樣的效果，但薩米的確很受用。我之所以知道，是因為後來薩米加入我的臉書，感謝我為他做過的一切，並告訴我，我那時鼓勵他完成了高中學業，後來他又去上了大學。這樣的感覺真的很好，我從中學到了寶貴的一課。
在我公開批評尼基的那一天，我真希望先前自己能記起這個經驗。遺憾的是，雖然我盡了最大的努力挽回，在公開被批評「懶散」之後，尼基還是每況愈下。這位一度業績嚇嚇叫的頭號業務員，最後選擇離開了公司。儘管有部分是他咎由自取，但我也清楚公開批評對他造成的傷害，只能怪我一時大意。
本篇最主要的重點就是：讚美、讚美，多多益善。出自真心的讚美，沒有任何壞處。此外，如果你覺得不得不批評時，一定要私底下進行。然後馬上走出來，繼續讚美。
〔我該怎麼做？〕優先採取的行動步驟：
把你平日要帶領或面對的人寫下來，然後再分別寫下他們表現良好的五件事。
練習公開讚美別人，並且多多益善，每一天都要找機會讚美別人。記住，讚美不用花半毛錢，而且力量非常強大。
當你必須批評別人時，請私底下進行，並使用「三明治讚美法」：先讚美，再批評，最後是深切的期許。
作者介紹｜戴夫．可本（Dave Kerpen）
企業家、演說家，以及暢銷書作家。
他是社群媒體軟體公司Likeable Local的創辦人與總裁，以及屢屢獲獎的品牌行銷公司Likeable Madia的董事長與共同創辦人，同時是擠身領英網站影響力計畫中最受歡迎的作者之一，也是Inc.com網站中瀏覽率最高的投稿人之一。CNBC、BBC、ABC今晚世界新聞、CBS晨間新聞、紐約時報，以及許多媒體都曾為他做過特別報導。
戴夫活躍於全球各地，為許多大型會議及網路研討會做專題演講。他是三個出色孩子的父親，妻子則是讓人讚嘆的事業夥伴。他也是數千人信任的朋友、同事，是他們心目中的良師益友。歡迎上網點閱更多關於他的介紹：www.ArtofPeopleBook.com
本文經授權轉載自如果出版《人際關係的藝術：打造真實人際關係的53堂課》（原標題：別小看一句話的力量，學學三明治讚美法）
責任編輯/林安儒
