溝通的一大基本王道，就是「一定要能持續下去」。否則不論另一方不想聽，或聽不懂，或不專心，都不是好的溝通。而關鍵的內心觸及點，就是建立認同。如果彼此是陌生人，那首先要分析對方的心境，假定這裡是賣場，並不是路上攔人推銷的那種銷售溝通。這時候，當對方都願意來到賣場了，卻有以下情況：
為何不想聽？因為你講的主題他沒興趣。
為何聽不懂？因為你講了太多專業的術語。
為何不專心？因為你的講解實在太悶了。
其中最主要影響因素，還是對方沒興趣，如果有興趣的話，就算談話中有術語，他也會設法去了解，當兩方談話時，也會比較專心。如何藉由談話引起對方興趣呢？在溝通上有所謂的向上歸類法以及向下歸類法。什麼叫向上歸類？以下舉例：
二手車綜合賣場中，
甲：「你為什麼想買二手車？」
乙：「因為很多場合，若沒有車就不方便去。」
甲：「為什麼沒車就不方便？能舉例嗎？」
乙：「例如我如果帶著樂器還要搭公車就不太方便。」
甲：「為什麼要帶著樂器，你是音樂家嗎？」
乙：「是的，我是薩克斯風手，有在教學，也在不同的PUB 表演。」
建立認同感的溝通方式
所謂向上歸類，也就是不斷追問「問題」背後的原因。因為每個客戶的狀況不同，有的客戶不愛說話，業務問一句回答一句；有的客戶不懂商品專業，他可能想買車，但他完全不懂車。無論何者，當業務透過向上歸類問話時，一方面可以知道到底對方要的是什麼，如此也可以針對他真正的需求，提出適當的建議。二方面透過問話，也等同於雙方正在交流建立情感，大部分時候，除非是拷問式的問話或隱私性話題，否則一般人其實是樂於展示自己的。
好比這位音樂家，他不好意思當面介紹說我是音樂家，好像在炫耀什麼，但當甲採用向上歸類問句，問出他的需求，最終也推薦他一款有著藝術家風格，有方便的置物箱（放樂器），但車款不用太大且方便停車（夜晚 PUB 附近通常不好找停車位）。如此，透過提問，甲為乙提供專業的服務，也建立長期的朋友關係。
向上歸類，適合用在表面原因不明確的狀況。最典型的例子，男女初步認識約會時，因為不夠熟悉而有很多矜持，這時就要經常使用向上歸類問句，實務上，也就是要多用「Why？」
「為什麼想吃溫泉蛋配野菜？」
「因為這樣就可以去陽明山。」
「為什麼想去陽明山？」
「因為就可以順道去看夜景。」
「為什麼想看夜景……」（因為可以跟你在一起看夜景很浪漫啊！）
透過問句，建立連結。
向上歸類，可以知道對方真正的需求。另外，這也通常是雙方從陌生到比較熟稔的過程，因為其原理，是站在舊有的基礎上逐步堆疊，也就是先用一個問題，在不跳脫原本問題下，加深力道。相反地，若問東問西的，對陌生人來講會被懷疑是在調查戶口，印象感覺會比較不好。
向上歸類的主要問句用詞是 Why。而在拉近彼此關係上，其他的問句也可以交互搭配。
大家所熟知的5W1H，用在基本互動，好比說男女間初次互動，很有效的：
「今天天氣很好，妳為什麼會拿把傘呢？」（Why）
「因為我做事謹慎，懂得天有不測風雲，隨身帶把傘總是好的。」
「我看妳同時在兩個系上修課，這樣課業不是很重嗎？妳怎麼做到的？」（How）
「只要區隔出彼此的上課時段，任何人都可以修兩邊的課啊！」
「妳身上的這件衣服好特別，上面繡的這個珠寶是什麼？好美啊！」（What）
「喔！這顆是貓眼石啦！」
其他包括：
「妳們系上的迎新舞會，什麼時候舉行啊？」（When）
「對不起，我忘了準備明天露營的炭火，妳知道哪裡可以買到嗎？」（Where）
「妳也喜歡看畫展啊？這回的參展作品中，妳最喜歡哪位的作品？」（Who）
可以發現，雖然這些問句交互應用，但幾個共通的原則：
1.最好可以讓對方回話，但又不會感到失禮的
若問妳家有幾個兄弟姊妹，對初識的人來說，太唐突了。
2.可以在話語中，帶著一定程度的讚美
問話中，要讓對方感到自己很美，或很有遠見。
3.讓話題持續千萬不要用封閉式問句
例如問喜歡誰的作品，就可以成功延伸話題。
4.就算被拒絕，也不會很尷尬（這要搭配微表情）
例如問對方身上寶石是什麼？她回答貓眼石時，眼神有點飄忽，帶些不耐煩，於是你也可自己找台階下「原來是貓眼石，感謝今天又上了一課」，然後不失優雅地轉身離開。這回搭訕不成，不代表以後沒機會。
基本上，問句是一種連結的建立，並且要盡量做到不帶強迫性。例如在商場上問客戶為何想買車，如果對方不太想回答，那表示他可能內心還在思考，不希望被打擾。這時，我們只要做到基本的關懷問候後，就可以退到一邊，等到他之後有明確需求的時候，自然會再釋放出想要進一步溝通的訊號。
不同模式的提問要交互搭配
既然有向上歸類，那想必就有相對應的問句，即為向下歸類。
以前面買車的例子來說，向上歸類，會往「更大的層面」問，從買車問到最後真正買車的需求。而所謂的向下歸類，就是一種越問越細的問法，例如：
某旅行社，有個客人來翻看型錄。業務上前與他攀談。
業務：「先生，你有想要去哪玩呢？」
客戶：「日本中部一帶吧！」
業務：「更具體來說，有沒有特別喜歡哪個縣呢？」
客戶：「大約石川、富山、岐阜吧！」
業務：「有沒有想看哪些景點？」
客戶：「一直很想去看合掌村。」
業務：「有希望就在周邊逛逛山林景觀，好比說立山黑部，還是比較偏愛接著往都市跑，例如名古屋？」
透過向下歸類問法，業務可以提供給客戶更符合需求的提案規畫。在實務應用上，向上和向下是彼此交相呼應的，並且絕對要「先上後下」。
為什麼呢？因為向上歸類，有一個主要的目的，就是要拉近關係。特別是當兩人關係還不密切時，一定要透過向上歸類來營造親切感。事實上，在政商場合中，有句術語「沒關係就沒關係，沒關係就找關係。」這所謂的「找關係」就是向上歸類。
例如你在一個青商會場合，正與一個來賓互動，兩人彼此還不熟，問什麼都感到有點尷尬。這時候，第一句話就是要找關係，其線索可能從雙方交換名片時來找。好比：「李先生你好，唉呀！你公司在台中啊！跟你說，我老家正好就在台中，我們也算同鄉啊！」
一個「同鄉」，瞬間拉近兩人的距離。而隨著聊天繼續，可能還會發現彼此是大學同學，或者都參加過獅子會等等。透過向上歸類，找出越多共同點，陌生人一小時內也能變成好朋友。另一種拉近距離的方法，就是在和對方談話時，適時地表示「我也是如此」：
甲：「我很關心孩子的教育，都讓孩子去學不同才藝。」
乙：「你也關心孩子才藝嗎？我也是呢！我的兩個孩子都上才藝班。」
透過向上歸類，建立關係後，這時候如果想要做生意，就可以聊起來了。
甲：「原來你在做裝潢喔！其實我們家最近有些地方要整修。」
甲：「哦！哪裡要整修？」
乙：「廚房及飯廳一帶。」
甲：「廚房的哪裡呢？是流理台嗎？還是牆壁？」
就這樣，先向上歸類，再向下歸類；先了解需求，再確定細節。透過這樣的提問，就能建立友情，也有好的溝通。
本文經授權轉載自今周刊《同頻溝通》
責任編輯／李頤欣
